El trabajo remoto se está volviendo cada vez más popular y los centros de llamadas no son la excepción. La gestión remota de agentes permite gestionar efectivamente al equipo, incluso si todos trabajan en pijamas.
Cómo gestionar empleados remotos y cómo organizar un centro de llamadas remoto lo contaremos en este artículo.
Agente de centro de llamadas en casa: tecnología, café y resistencia al estrés
Un agente de centro de llamadas a distancia puede trabajar en pijama, pero al mismo tiempo resolver las consultas y problemas más complejos de los clientes. Puede beber café y al mismo tiempo estar estresado por las llamadas constantes.
Gracias a las modernas tecnologías de trabajo a distancia, los empleados pueden realizar su trabajo desde cualquier parte del mundo. En su trabajo, los agentes utilizan programas informáticos, bases de datos, análisis y otras herramientas para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente. Las cualidades importantes para los agentes de centros de llamadas a distancia incluyen profesionalismo, amabilidad y la capacidad de trabajar en situaciones de estrés para garantizar un servicio de alta calidad para los clientes.
Consejos para el líder de un centro de llamadas remoto
Dirigir un centro de contacto remoto es como una bola de nieve: empiezas con un agente, y después de un año ya tienes un equipo completo trabajando en diferentes zonas horarias. Para «no congelarse» y no perderse en este proceso, hay algunos consejos sobre cómo gestionar a los empleados remotos del centro de llamadas.
- No olvidar la comunicación. Es necesario mantenerse en contacto con los agentes y monitorear los procesos, utilizando diferentes herramientas de comunicación: correo electrónico, mensajerías, conferencias.
- Mantener la disciplina. Los agentes deben entender sus obligaciones y cumplirlas a tiempo. Es necesario revisar la calidad del trabajo de los empleados y proporcionarles retroalimentación.
- Aplicar flexibilidad. Un centro de llamadas remoto puede ofrecer a sus agentes más flexibilidad y libertad, lo que llevará a un aumento en su productividad.
Organizar el trabajo del centro de llamadas y la gestión a distancia no es un camino fácil, pero se puede recorrer con éxito si se utilizan las herramientas adecuadas, se mantiene la comunicación con los empleados y se asegura la disciplina, así como recordando los beneficios del trabajo a distancia.
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Consejos para el supervisor
Cuando el supervisor no tiene autoridad, los agentes pueden ignorar las normas y tareas, lo que repercutirá en la calidad del servicio al cliente. Para evitar esto, los supervisores deben establecer normas y requisitos claros, proporcionar regularmente retroalimentación a los agentes y ayudarles en su desarrollo profesional.
Es necesario entender que la disciplina y el respeto en el equipo son factores clave para la alta calidad del servicio al cliente. Así, los supervisores deben no solo poseer habilidades profesionales, sino también saber mantener la disciplina y desarrollar relaciones de confianza con su equipo.
Problemas de la gestión remota de agentes y formas de solucionarlos
¿Cómo hacer frente a las dificultades de la gestión remota de agentes? Veamos algunos problemas que pueden surgir y formas de solucionarlos:
Problema №1: Los agentes pueden dejar de trabajar y empezar a esquivar responsabilidades, ya que nadie ve lo que están haciendo.
Solución: Revise el trabajo de los empleados y proporcione retroalimentación regular. Cuanto más monitoree el trabajo, menos probable será que los agentes escondan su pereza.
En Oki-Toki hay herramientas para evaluación de diálogos, análisis de voz, reportes sobre la cantidad de llamadas automáticas, registros del tiempo de trabajo de los agentes, etc.
Problema №2: Algunos agentes pueden no saber cómo manejar el equipo técnico.
Solución: Capacite a sus empleados en cómo usar adecuadamente el equipo técnico y el software. Si eso no ayuda, proporcione soporte técnico que pueda ayudar a resolver problemas.
Con la ayuda del sistema de tickets el soporte técnico de Oki-Toki responde a preguntas de los usuarios sobre la operación del servicio, configuraciones, funcionalidades, búsqueda de información en el sistema, etc.
Problema №3: La gerencia puede perder el control sobre el equipo de agentes, lo que puede llevar a una disminución en la calidad del servicio al cliente.
Solución: Cree reglas y procedimientos claros para el trabajo, así como un sistema de retroalimentación. Además, realice reuniones en línea regularmente y comunique con los empleados para conocer problemas y ayudar a resolverlos.
Problema №4: Algunos agentes pueden sentirse aislados del equipo y perder motivación para trabajar.
Solución: Crea espacios en línea compartidos y realiza conferencias y reuniones en línea regularmente para que los agentes se sientan parte del equipo. También, proporcione oportunidades para la capacitación y desarrollo profesional para que se sientan importantes y valiosos para la empresa.
Organizar el trabajo del centro de contacto y la gestión a distancia puede traer muchos beneficios, lo importante es seguir el trabajo de su equipo, capacitarlo y mantener su motivación.
Recomendaciones para la gestión remota de agentes del centro de llamadas.
La gestión remota del centro de contacto puede ser interesante y efectiva, pero más compleja de lo que parece a primera vista. Para simplificar este proceso, aquí hay algunos consejos y recomendaciones simples:
- Usar las herramientas adecuadas: por ejemplo, software para monitorear y analizar llamadas, sistemas de gestión de proyectos y chats para comunicarse con el equipo, en lo que te puede ayudar el servicio de Oki-Toki.
- Comunicarse con el equipo: para una gestión remota efectiva es necesaria la comunicación constante con el equipo. Realice reuniones, encuentros y comuníquese con los agentes en el chat en línea de Oki-Toki regularmente.
- Crear reglas e instrucciones: desarrolle reglas y procedimientos de trabajo claros para que los empleados sepan qué se espera de ellos, pero no lo haga demasiado restrictivo.
- Evaluar la eficiencia del trabajo: monitorice los indicadores KPI y recompense a los agentes que brinden mejor servicio al cliente, premiándolos usando un balance virtual y permitiéndoles elegir su propio horario de trabajo.
- Monitorear el estado psicológico de los empleados: el trabajo remoto puede ser un desafío para muchas personas. Asegúrese de que sus agentes no estén sobrecargados de trabajo, bríndeles la oportunidad de descansar y pasar tiempo con familiares y amigos.
- Involucre a los agentes en el proceso de gestión: tenga en cuenta su opinión e ideas para mejorar el trabajo del centro de llamadas, permitiéndoles expresarse y participar en la solución de problemas.
- Cree condiciones de trabajo cómodas: proporcione a sus empleados todas las herramientas y recursos necesarios para que puedan trabajar al más alto nivel.
- Capacite a los agentes: cree una biblioteca de cursos en línea y materiales para la capacitación de los empleados y su desarrollo profesional.
- Avance y desarrolle: no se detenga en lo alcanzado. Siga las nuevas tendencias e innovaciones en el campo del trabajo remoto y aplíquelas a su equipo.
La gestión remota de agentes del centro de llamadas permitirá optimizar los procesos de trabajo, reducir la carga sobre la infraestructura de la oficina, así como aumentar la flexibilidad y la escalabilidad del trabajo. Al mismo tiempo, se puede mantener el espíritu de equipo y asegurar un alto nivel de servicio al cliente sin salir de casa.
Sobre cómo crear un centro de llamadas virtual con la ayuda de Oki-Toki se puede leer en un artículo separado en nuestro sitio web.
