Durante muchos años, el servicio de soporte de Oki-Toki ayudó a los clientes a resolver los problemas emergentes a través de Skype, pero ahora utilizamos un sistema de tickets. A pesar de las claras ventajas de Skype, tenía una serie de desventajas en el contexto del soporte:
- La compañía tiene un chat con Oki-Toki, pero Oki-Toki tiene muchos chats. Por esto, el soporte técnico puede perder de vista un ticket si en ese momento aparecen muchos;
- Si hay muchos tickets y/o los tickets vienen con una larga correspondencia, las quejas se mezclan en un único «revoltijo»;
- El cliente tiene que verificar el estado del ticket, ya que el soporte pudo haber resuelto el problema, pero olvidó informar sobre ello;
- No hay un empleado responsable que siga el ticket hasta su resolución. El cliente no sabe a quién pedir el estado de la tarea, y, por otro lado, puede suceder que varios agentes de soporte tomen control de la misma tarea, lo que afecta su eficiencia;
- No está claro si alguien está trabajando en resolver el problema o lo olvidó;
- Finalmente, el ticket puede perderse y el problema olvidarse pero no resolverse.
Sobre el propio sistema de tickets
- Para el sistema de tickets hay disponible una sección separada, en la que hay una sección para tickets abiertos y un diario de tickets cerrados.
- Se puede dar el derecho de crear un ticket a cualquier usuario de su compañía. Si es necesario, el agente mismo puede informar en el ticket sobre el problema surgido;
- Crear un nuevo ticket es intuitivamente comprensible y desde el inicio permite especificar los detalles del llamado, de esta manera permitiendo sistematizar los llamados, clasificándolos adecuadamente;
- Al crear un ticket, tienes disponible un chat para añadir información y comunicarte con el empleado de soporte;
- Al cambiar el estado y en los nuevos mensajes en la sección de menú «Soporte» aparecerá un indicador con el número de mensajes nuevos en el sistema de tickets. Además, en la parte inferior derecha de la pantalla aparecerán notificaciones sobre eventos en los tickets;
- El ticket no se cerrará hasta que ambas partes lleguen a una solución. Al ver el estado «Solución propuesta» puedes estar de acuerdo con ella o rechazar la solución, explicando la razón del rechazo;
- Después de que aceptes la solución, el ticket se cerrará automáticamente. Si es necesario, se puede encontrar en el diario de tickets, donde se almacena toda la historia de llamados.
Lista general de tickets
Esperamos que lo valoréis adecuadamente, nos esforzamos en hacerlo simple, cómodo y funcional. Oki-Toki sigue desarrollando el sistema de tickets, para incluir todas las herramientas de soporte que puedan ser útiles para resolver cualquier problema del cliente.
Nota
- Intenta siempre describir el problema detalladamente. Adjunta enlaces a capturas de pantalla, proporciona ejemplos de llamadas (no el número de teléfono del cliente, sino el Session ID. Es único, y en el diario de llamadas, se encuentra en la primera columna), si no se trata de llamadas, sino de secciones del panel, entonces, en la medida de lo posible, adjunta enlaces a la cola/llamadas automáticas/agente. En general, proporciona tanta información como sea posible para evitar retrasos en la solución del problema mientras se comprende e investiga la causa del llamado 😉
- El ticket se cerrará automáticamente si en 7 días no aceptas o rechazas una solución del soporte (una advertencia correspondiente se muestra dentro del ticket con el estado «Solución propuesta»)
- El ticket se cerrará automáticamente si en 7 días no proporcionas datos clarificadores solicitados por el soporte (una advertencia correspondiente se muestra dentro del ticket con el estado «Espera de datos»)
- Las capturas de pantalla siempre son útiles, es necesario agregarlas al ticket en forma de enlace. Hay una serie de programas que permiten seleccionar un área de la pantalla, editar la captura de pantalla y generar un enlace a ella. El programa que uso personalmente es Lightshot.
Puedes leer información adicional sobre el sistema de tickets de Oki-Toki aquí.
¡Te deseamos éxito! Y si algo sale mal, estamos aquí.
Stanislav Luchkin
