Cómo controlar la calidad de un call center?
Para el éxito de un call center no basta con encontrar buenos empleados, sino que también es necesario llevar a cabo un control del trabajo de los agentes. Para los gerentes es importante no solo saber cómo manejar las llamadas con la debida atención a los clientes, sino también cumplir con los estándares de trabajo establecidos.
Evaluación de diálogos de agentes en Oki-Toki
Un papel especial lo juega el departamento de control de calidad en el call center, que ayuda a identificar debilidades en el trabajo de los agentes. En Oki-Toki hay herramientas útiles para evaluar diálogos y planificar verificaciones, así como hojas de evaluación y diversos informes. En el artículo hemos descrito el esquema de revisión de diálogos de agentes en Oki-Toki, que ayudará a los supervisores y al departamento de control de calidad (DCC) a analizar la calidad del trabajo del call center.
Cómo evaluar el trabajo de un agente de call center?
La tarea del departamento de control de calidad es proporcionar a la dirección de la empresa una evaluación objetiva del trabajo del call center. Los empleados del DCC analizan informes, donde se ven no solo los errores de los agentes, sino también los momentos positivos: llamadas exitosas, negocios rápidos, buenos métodos de venta. Por ejemplo, si un agente ayudó a resolver un problema rápidamente y el cliente quedó satisfecho, esto se reflejará en el informe como un caso de éxito. Cuando los agentes reciben feedback del departamento de control de calidad, esto les ayuda a mejorar su trabajo. A veces, los empleados del DCC realizan ellos mismos las funciones de los agentes. Esto les ayuda a verificar prácticamente las recomendaciones teóricas y scripts, identificar deficiencias y corregirlas operativamente.
Cómo preparar un plan de revisión
Se necesita un plan de revisión para determinar los métodos y procesos de evaluación de diálogos de los agentes. A continuación, describimos paso a paso cómo comenzar la evaluación en Oki-Toki.
El primer paso es crear un plan de revisión. En el plan es importante determinar los siguientes parámetros:
- Duración: establezca la duración de la revisión.
- Indique los revisores: el encargado de la revisión puede ser tanto un solo empleado como todo el equipo del departamento de control de calidad.
Elija el método por el cual se realizará la revisión:
- Por el registro de llamadas: necesita formar un enlace en el registro de llamadas, seleccionando las conversaciones para evaluar.
- Por lista: cree una lista, que contenga los números de teléfono de los clientes.
Opciones adicionales útiles:
- Orden aleatorio – permitirá escuchar llamadas de manera aleatoria y evitar sesgos.
- Cambio de la voz del agente y ocultación del ID de la llamada, para que el revisor sea imparcial en su evaluación.
Cómo crear una hoja de evaluación
El segundo paso es formar una Hoja de Evaluación. Esta es una lista de preguntas o requisitos, según los cuales se evaluará el diálogo del agente con el cliente. Por ejemplo, si estamos evaluando el servicio del call center, el cuestionario puede incluir preguntas como «¿Fue el agente cortés?», o «¿Cuánto tiempo llevó resolver el problema?». Tal checklist ayudará a evaluar el trabajo del agente objetivamente.
- Comience con la creación de una plantilla Hoja de Evaluación;
- Ingrese en la Hoja de Evaluación las categorías que desea utilizar para evaluar la conversación;
- Establezca un peso para cada categoría, llenando los requisitos y consejos, para determinar su importancia en la evaluación.
- Es imprescindible indicar los puntos que se otorgarán al cumplir el criterio. Su conteo se llevará a cabo en el Informe Resumen, y se puede ver el detalle en el Diario de evaluación.
- La Hoja de Evaluación puede ser probada, para asegurarse de que refleja todos los objetivos y requisitos para la evaluación.
- La Hoja de Evaluación está lista, solo falta agregarla al Plan de revisión.
Informes de evaluación de diálogos en Oki-Toki
Los informes de evaluación de conversaciones en Oki-Toki mostrarán tanto datos detallados como estadísticas resumidas. Basándose en estos informes, se desarrollan estrategias de formación y se toman decisiones para mejorar los procesos de trabajo del call center.
Diario de evaluación
Todos los resultados y comentarios se registran en El Diario de evaluación. Este informe no solo ayuda a revisar, sino también a analizar cuidadosamente la interacción de los agentes con los clientes basándose en las calificaciones de sus conversaciones y comentarios de los revisores.
Informe Resumen
Para analizar los resultados y obtener información generalizada, se puede crear un informe resumen según diferentes criterios:
- Por agentes: Análisis de la productividad de agentes o ejecutivos individuales.
- Por revisores: Evaluación de la capacidad de trabajo de los mismos revisores, su precisión y equidad en la evaluación.
- Por categorías: Comparación de los resultados de evaluación en diferentes categorías.
¿Qué llamadas seleccionar para la evaluación?
Puede encontrar llamadas para evaluar tanto utilizando un horario como de forma selectiva, realizando controles en cualquier día:
- Establezca prioridades usando un horario: Una de las formas de seleccionar llamadas es utilizar un horario. Puede elegir el viernes después del almuerzo como un momento crítico cuando los agentes cometen errores con más frecuencia debido al cansancio después de la semana laboral.
- Controles puntuales: Es útil cuando necesitas realizar un análisis de casos específicos. Si hubo cambios en los scripts (guión de diálogo), es necesario seleccionar llamadas después de la actualización y verificar cómo los agentes aplican la nueva información.
- Utilice estadísticas para identificar momentos clave: Preste atención a los datos estadísticos para identificar períodos cuando los agentes cometen errores con mayor frecuencia. Si nota que las quejas de los clientes aumentan antes de los descansos, seleccione las llamadas correspondientes para la revisión.
- Monitorice el feedback: Los clientes pueden ser una valiosa fuente de información. Si muchos clientes se quejan sobre el mismo problema, esto puede ser la base para seleccionar llamadas.
Al seleccionar llamadas para análisis, es importante recordar el objetivo principal: mejorar la efectividad de los empleados. Experimente con diferentes enfoques, adaptándose a las necesidades de su empresa.
¿Cómo redactar correctamente una hoja de evaluación?
Palabras generales como «bien» o «mal» no dan una respuesta clara y conducen a discusiones interminables. Se necesita una evaluación objetiva, con la cual el agente, tal vez no inmediatamente, pero estará de acuerdo. Esto es especialmente importante si la calidad de la conversación está directamente relacionada con su motivación. Nada puede ser más objetivo que los números, que se pueden obtener de un cuestionario de evaluación.
Además, al seleccionar los criterios de control de calidad de las llamadas, es importante identificar los factores principales que determinan la lealtad del cliente. Solo así podremos medir con precisión los indicadores de eficiencia del call center y mejorar la calidad del servicio.
Ejemplos de hoja de evaluación en tres grupos de condiciones
Grupo 1: Interacción con el abonado
En este grupo evaluamos cómo habla el agente. La sonoridad en la línea, habilidades de maestría operativa, cumplimiento de las reglas de etiqueta telefónica, “sonrisa” en la voz. Las categorías de grupo corresponden a las “Cinco reglas doradas”, para que sea reconocible:
- Cordialidad y cortesía;
- Conducción activa de la conversación;
- Habilidad para escuchar al abonado;
- Cumplimiento de la etiqueta telefónica;
- Corrección en el habla.
Grupo 2: Contenido de la llamada, habilidades de venta
En este grupo comprobamos qué dice el agente, nivel de dominio de la información del proyecto, cumplimiento del script del diálogo, corrección al registrar la información. Las principales categorías que se evalúan son:Para proyectos informativos:
- Determinación de la causa, enfoque en el tema de la llamada;
- Complejidad, veracidad, lógica, secuencia de la información proporcionada;
- Corrección de la información registrada.
Para proyectos de ventas:
- Establecimiento de contacto;
- Identificación de necesidades;
- Presentación del producto;
- Manejo de objeciones;
- Cierre de venta;
- Seguimiento posventa, venta adicional.
Grupo 3: Especificaciones del proyecto
Aquí enumeramos los parámetros que reflejan características y requisitos individuales del proyecto.
- Realización de encuestas de marketing por parte del agente;
- Ejecución de un algoritmo específico para transferir llamadas;
- Cumplimiento de la precisión en las llamadas automáticas al reprogramar llamadas;
- Uso de palabras obligatorias o módulos de habla en la conversación;
- Capacidad para encontrar rápidamente y proporcionar al cliente la información necesaria.
Después de realizar la evaluación de diálogos e identificar los momentos problemáticos, es necesario proceder a mejorar la calidad de la conversación, se pueden consultar recomendaciones sobre este tema en los siguientes artículos:
