Ganar la confianza del cliente es la tarea clave para cada agente de call center. Hemos preparado algunos consejos valiosos que son útiles tanto para nuevos agentes como para empleados experimentados que deseen mejorar sus habilidades de comunicación con los clientes.
1. Primero, conozca el nombre del cliente
Es más fácil obtener la información necesaria del cliente cuando conoce su nombre. Esto hace que el cliente se sienta como una persona, y los consultores sienten que están hablando con un ser humano, no solo con una imagen de cliente.Además, la correcta pronunciación del nombre del cliente es una muestra de cuidado y respeto, lo que contribuye a establecer una relación más confiable. Si el cliente tiene un nombre inusual, escúchelo atentamente cuando lo pronuncie, en lugar de confiar en los datos del sistema CRM. Este enfoque ayudará a evitar malentendidos y creará una impresión positiva.
2. Hable con una sonrisa
Está comprobado que sonreír libera endorfinas en el cerebro y, por lo tanto, mejora el estado de ánimo de quien sonríe. En muchos centros de contacto, se les pide a los agentes «comenzar siempre la conversación con una sonrisa» para ayudar a establecer una comprensión mutua, ya que el cliente lo notará en la voz.Una sonrisa crea calidez en la voz, que el cliente o posible cliente percibirá, lo que también reduce significativamente la probabilidad de que el cliente sea grosero con el agente. Además, si el estado de ánimo del consultor mejora, es más probable que participe en el proceso de establecimiento de una comprensión mutua.Es importante para los agentes hablar de manera cortés y profesional. La voz transmite sentimientos y estado de ánimo, por lo que usar el tono correcto ayuda a los clientes a comprender mejor la información y crea una buena impresión. Incluso si el cliente está insatisfecho o irritado, los agentes deben mantener un tono calmado y amigable. Esto ayuda a establecer una relación de confianza y a mejorar el servicio en el call center.
3. Vea el problema desde la perspectiva del cliente
Mostrar empatía a menudo es una forma decisiva de establecer una comprensión mutua, ya que ayuda a crear confianza y comprensión mutua, y también permite a los consultores mostrar al cliente que es una prioridad.
«Para encontrar soluciones, es necesario entender el problema como si le estuviera sucediendo a uno mismo».
Para algunos agentes, esto puede ser más difícil de hacer que para otros, se les puede aconsejar que se imaginen en el lugar del cliente. O, si realmente es difícil para los agentes mostrar empatía, pídales que imaginen al cliente como un amigo cercano o un miembro de la familia.
4. Permita que los clientes enojados «se desahoguen»
Es más complicado establecer una comprensión mutua con clientes enojados, pero es posible si el consultor les permite expresar su opinión.Espere hasta que el cliente enojado termine de hablar, y luego muestre empatía para demostrar que está escuchando atentamente y comprende la situación. Intentar interrumpir al cliente solo empeorará la situación.Además, si el consultor utiliza este tiempo para averiguar qué acciones pueden ayudar a resolver el problema, será más fácil ofrecer una solución al cliente.En oki-toki, con la ayuda de una transcripción bidireccional se puede saber lo que dijo el cliente y el agente del call center sin tener que escuchar la llamada. En el informe se mostrará toda la conversación, lo cual es conveniente y ahorra tiempo a los supervisores o QA al evaluar los diálogos.
5. El agente como psicólogo
Interactuar con los clientes requiere un delicado equilibrio entre el estilo de comunicación y el comportamiento del agente. Es importante entender que los clientes contactan al call center por diversas razones, y un servicio exitoso requiere flexibilidad para adaptarse.
Escuche al cliente atentamente
Cuando un cliente tiene problemas y suena preocupado, es importante mostrar empatía y comprensión. Un agente que se comunica con una sonrisa y entusiasmo en tales casos puede causar la insatisfacción del cliente. La atención y la empatía sincera pueden establecer contacto con un cliente molesto o enojado.
«Ofrezca al cliente lo más valioso: su atención y empatía. Esto abrirá las puertas a un contacto sincero».
Mantenga el entusiasmo si el cliente tiene un ánimo optimista
Si el cliente tiene un buen ánimo, el agente puede mantener una actitud positiva. Esto ayuda a crear una impresión positiva y mantener un ambiente amistoso. Entender el estado emocional del cliente es muy importante en la comunicación con los clientes. Esto crea una comunicación más armoniosa y confiable, donde el cliente siente que sus emociones y estado de ánimo son comprendidos correctamente por el agente. Después de todo, incluso una simple expresión de empatía puede hacer que el cliente esté más satisfecho, ayudarle a sentir su apoyo.
6. Pausa en la comunicación
Ocasionalmente, el agente del call center no sabe qué responder a la pregunta del cliente. En este caso, es importante mantener la calma y la confianza en sí mismo.
«No entre en pánico si no sabe la respuesta a la pregunta del cliente. Mejor reconózcalo y trate de ayudar. Lo importante no es quedarse callado, sino buscar una solución junto con el cliente».
En lugar de entrar en pánico, los agentes pueden admitir que no tienen la información necesaria y ofrecer una solución al cliente. Por ejemplo: «Lo siento, no puedo responder a su pregunta en este momento, lo verificaré. ¿Podría pedirle que espere un momento?»Generalmente, los novatos enfrentan esta situación, ya que no tienen respuestas preparadas para las preguntas de los clientes. Los empleados con experiencia media suelen tener listas de respuestas preparadas. Los profesionales experimentados, por otro lado, recuerdan la mayoría de las respuestas a las preguntas de los clientes. Prepare una lista de frases clave a las que los consultores puedan regresar, ya que lo peor es no decir nada.Cuando el agente permanece en silencio, los clientes sienten instantáneamente incertidumbre, y el diálogo puede resultar ineficaz. Si el agente tiene un equipo de apoyo o colegas que pueden ayudar, sería sensato pedir su ayuda.Si el agente prometió al cliente encontrar una respuesta y volver a él, es importante cumplir esa promesa y proporcionar la información necesaria a tiempo.Cuando el agente no puede encontrar una respuesta o el cliente necesita ayuda especializada, puede transferir al cliente a otro especialista o a la gerencia.
7. El tempo de habla y las cualidades de liderazgo del agente
Las cualidades de liderazgo del agente de call center, como la confianza, la empatía y la persistencia, pueden ayudar en la comunicación. Un agente que muestra confianza puede convencer al cliente de su competencia, y la empatía ayuda a entender las necesidades y emociones del cliente. La persistencia en la conversación es útil para resolver preguntas difíciles.Cuando se trata del tempo de comunicación, es importante tener en cuenta que diferentes clientes pueden preferir diferentes estilos de comunicación. Algunas personas hablan rápidamente y de manera activa, otras prefieren una comunicación más tranquila y lenta. El agente debe ser flexible y adaptarse al estilo de cada cliente.
«Cada cliente es único, al igual que sus preferencias de comunicación. Escuche su tempo y estilo de comunicación para un diálogo efectivo».
El tempo de habla es extremadamente útil cuando alguien está en un estado de sobreexcitación. La conversación debe comenzar en el tono del cliente. Comience demostrando persistencia, confianza y cuidado en su habla y manera para igualarlos y tranquilizarlos.Mientras el cliente sienta que está en contacto, lo seguirá, luego puede comenzar a disminuir gradualmente su habla para calmar al cliente.En primer lugar, durante la conversación, el agente necesita obtener datos clave para entender toda la esencia del problema, permitir que el cliente se exprese, y luego podrá dirigir la conversación en la dirección correcta y hacerle todas las preguntas aclaratorias.
8. Cuidar a los clientes
Para establecer relaciones de confianza con los clientes, es importante mostrar interés en ellos como personas. Cuando un agente habla con un cliente, puede preguntar cortésmente sobre su vida más allá de la situación actual.Por ejemplo, si el cliente menciona que recientemente estuvo en el hospital, puede pedirle que le cuente cómo se siente y cómo va su recuperación. O si recuerda que habló sobre planes para unas vacaciones, puede preguntar cómo fue el viaje.Recuerde, estos pequeños gestos de atención pueden fortalecer las relaciones con los clientes y hacer la comunicación más agradable.
Adicionalmente
- Sea respetuoso. Los consultores nunca deben hablar con el cliente de manera condescendiente, ya que esto puede anular todos sus esfuerzos por establecer una comprensión mutua.
- Sea flexible en las formalidades. El agente debe dirigirse a los clientes como ellos se presentan. El formulario de contacto puede indicar el nombre Stanislav, pero si el cliente se llama a sí mismo Stas, el agente debe dirigirse a él de la misma manera.
- Mantenga la concentración. Los consultores deben estar 100% enfocados en el cliente y no permitir que colegas u otras cosas en la oficina (o en casa) los distraigan. Si el cliente no recibe toda la atención del agente, siempre lo notará.
- Haga preguntas aclaratorias. Esto le mostrará a su cliente que está escuchando activamente y haciendo un esfuerzo para entenderlo. Esto motivará a su cliente a hablar más, lo que le dará la oportunidad de recopilar información valiosa.
- Finalice la llamada correctamente. Antes de terminar la conversación, pregunte al cliente si hay algo más que pueda hacer por él. Esto mostrará que su prioridad es ayudar al cliente, no solo terminar la llamada.
- No haga esperar a los clientes. Tenga cuidado al poner a las personas en espera o transferir llamadas. Esto puede dañar la comprensión mutua, ya que el tiempo de espera siempre parece más largo cuando el cliente se queda en silencio. Es mejor informar al cliente sobre lo que el agente está por hacer y cuánto tiempo tomará.
- Permita que los agentes vean los comentarios de los clientes. Puede pasar a los agentes los resultados de las encuestas de clientes después de la llamada, para que puedan evaluar su trabajo y, posiblemente, hacer ajustes en su estilo de comunicación con los clientes. Esta es una excelente práctica para establecer una comprensión mutua, ya que elimina la brecha entre lo que hizo el consultor durante la conversación y lo que el cliente sintió al respecto.
- Tenga cuidado con las bromas inapropiadas. Todos deben ser cuidadosos con el humor. A veces, hay un riesgo demasiado alto de que un comentario humorístico sea malinterpretado, al igual que el sarcasmo en los correos electrónicos.
- Respire profundamente después de una llamada difícil. Si el consultor traslada el estrés de interactuar con un cliente enojado a la siguiente llamada, esto puede arruinar la comprensión mutua instantáneamente. La respiración profunda tiene un efecto terapéutico, por lo tanto, quizás enseñe a los consultores a probar esto si sienten que es necesario para ayudar a reducir la respuesta al estrés. Deben aprender a dejar la última llamada atrás y comenzar de nuevo cada vez.
Esperamos que estos consejos les ayuden a construir relaciones deconfianza con los clientes de su call center. No olviden que la confianza de los clientes es la base del éxito empresarial y, al prestarle atención, crean un ambiente propicio para el crecimiento y la prosperidad de su compañía.
