Para manejar con éxito el trabajo en un call center, los agentes necesitan habilidades especiales: deben soportar un gran flujo de clientes insatisfechos, deben saber cómo seguir rigurosamente los scripts, así como proporcionar a los clientes información que no está en los scripts, deben ser pacientes, atentos, saber adaptarse, es decir, tener todo lo que se llama habilidades comunicativas desarrolladas, incluida la capacidad de escuchar.
Estas son precisamente las cualidades que hacen a un agente más exitoso y se clasifican como «cualidades personales» (soft skills). Sin embargo, es difícil identificarlas mirando un currículum o en una entrevista estándar, puede ser difícil discernirlas y evaluarlas.
Por supuesto, es importante verificar la correspondencia de los currículums de los solicitantes con la realidad, evaluar las habilidades profesionales, el nivel de alfabetización informática, la velocidad de tipeo, que son necesarias para el trabajo. Sin embargo, la velocidad de tipeo no le dará una predicción confiable de cuánto tiempo el candidato durará en el puesto de agente.
Entonces, ¿hay alguna manera de evaluar las cualidades personales de un solicitante?
¿Es posible medir las cualidades personales?
Hasta hace poco, los métodos utilizados para evaluar las cualidades personales eran subjetivos y desorganizados. A medida que los empleadores comienzan a darse cuenta de que estas llamadas «habilidades microsociales» son importantes para el éxito de sus empleados, están surgiendo métodos más formales.
Existen pruebas especialmente diseñadas para identificar y evaluar las cualidades personales de candidatos y empleados, pero todas ellas presuponen la autodeclaración de los examinados, lo que las hace no del todo confiables. Y aunque estas pruebas muestran la existencia de una relación entre los resultados de la prueba y la eficacia del trabajo, aún queda mucho trabajo por hacer al respecto. De todos modos, todavía no hay buenos exámenes diseñados específicamente para call centers, por lo que los gerentes deben inventar sus propias «medidas» de soft skills.
El desarrollo de métodos para evaluar las cualidades personales debería comenzar con la definición precisa de ellas. Cuanto mejor definas la cualidad o habilidad necesaria para trabajar en tu call center, más probable es que identifiques y evalúes precisamente lo que se necesita para tu trabajo.
Por ejemplo, muchos consideran que un buen «habilidad de comunicación» es necesario para un agente.
Pero, ¿qué significa «habilidad de comunicación» para ti? ¿Su presencia en un solicitante implica la capacidad de expresar claramente sus pensamientos durante un debate acalorado, o implica que el candidato podrá vender un servicio adicional al cliente? Ambas capacidades son manifestaciones de «habilidad de comunicación», pero requieren diferentes métodos para identificar a los solicitantes que mejor se ajustan a tus criterios.
Una vez que hayas formado una lista de habilidades y cualidades necesarias, necesitarás determinar la utilidad de cada una de ellas. Para hacer esto, formula la pregunta de la siguiente manera: «si tuviéramos más empleados capaces de X, ¿sería nuestro call center más productivo?». Al encontrar todos los «X» para los que la respuesta sea afirmativa, determinarás qué evaluar al seleccionar candidatos.
Este ejercicio te permitirá descubrir varias cualidades o habilidades clave para el éxito en tu call center. Y finalmente, descubrirás acciones concretas que se pueden monitorear. Como, por ejemplo, «si tuviera más empleados capaces de retener el 50% de los clientes problemáticos», eso ya es algo medible.
Por lo tanto, definir y evaluar las cualidades verdaderamente necesarias para tu call center es el primer paso que debes dar para contratar y retener a los mejores empleados en tu equipo.
¿Y qué hay en el currículum?
Los solicitantes a menudo indican directamente en sus currículums, junto con sus habilidades profesionales, sus cualidades personales. Escriben, por ejemplo, que «se adaptan fácilmente» o «tienen excelentes habilidades de comunicación». Enumeran estas en una sección especial o las mencionan al describir su trabajo anterior.
Buscar descripciones de soft skills en el currículum te mostrará que los solicitantes que las mencionan, al menos, son conscientes de la necesidad de una buena interacción entre las personas. Pero eso no es suficiente.
Primero, recuerda que las personas no son completamente honestas al crear sus currículums. Un estudio mostró que el 54% de los solicitantes no dicen toda la verdad o mienten abiertamente en sus currículums.
Segundo, las personas son muy malas evaluando sus propias habilidades. A veces, personas que creen que tienen excelentes habilidades de comunicación son difíciles de entender para los demás.
Tercero, los candidatos a menudo escriben sobre cualidades personales cuando carecen de habilidades profesionales. Esto significa que si un currículum se enfoca mucho en cualidades personales, podría ocultar la falta de habilidades demandadas por el solicitante.
Cuarto, piensa, tal vez puedas sacar algunas conclusiones sobre las cualidades personales del solicitante basándote en su comportamiento. Por ejemplo, según otro estudio, los solicitantes que usan Chrome o Firefox, generalmente trabajan más tiempo en los call centers. Posiblemente, esto se debe a que estos navegadores deben instalarse de manera independiente, a diferencia de Internet Explorer, que viene preinstalado en Windows OS. Esto significa que la persona probablemente muestra iniciativa en la vida cotidiana, la cual podría exhibir trabajando en tu empresa.
Finalmente, algunos candidatos, teniendo excelentes cualidades personales, pueden no saber que deben mencionarlas en su currículum. Así, basándote solo en el currículum, podrías perder excelentes empleados.
Entrevistamos por soft skills
Dado que es difícil entender las cualidades personales de un solicitante basándose solo en el currículum, necesitas hacerlo durante la entrevista.
Y el primer método es usar preguntas que requieran respuestas detalladas, lo que permitirá al candidato demostrar las cualidades que necesitas. Por ejemplo, puedes hacer las siguientes preguntas:
- Cuéntame sobre una ocasión en la que tú y tu colega tuvieron un malentendido. ¿Cómo manejaste esa situación? (Comunicabilidad)
- ¿Has tenido situaciones en las que necesitaras aprender algo nuevo? ¿Cómo lo hiciste? (Adaptabilidad)
- ¿Has tenido alguna vez problemas en el trabajo? Cuéntame cómo los resolviste. (Iniciativa)
- Proporciona un ejemplo de una situación en la que tú y uno de tus colegas tuvieran un conflicto. ¿Cómo resolviste esta situación? (Trabajo en equipo, resolución de conflictos)
- ¿Alguna vez te has quedado atrás en tu agenda de trabajo? ¿Cómo recuperaste el tiempo perdido? (Responsabilidad, gestión del tiempo)
- ¿Alguna vez has notado que tu colega estaba haciendo algo incorrecto? ¿Cómo actuaste en esa situación? (Honestidad, integridad)
La forma en que el solicitante responde tus preguntas te dará una buena idea de cómo utiliza esos «microskills» que esperas que tenga.
El segundo método: puedes pedir a los solicitantes que clasifiquen sus cualidades personales por grado de desarrollo. Aunque la mayoría de los solicitantes sabe cómo hablar de sus puntos fuertes, si les pides que clasifiquen sus habilidades desde las más desarrolladas hasta las menos, te mostrarán lo que realmente piensan de sí mismos.
Y el tercer método: puedes diseñar una prueba de aptitud profesional de manera que también funcione como una prueba de cualidades personales.
Salvación en las recomendaciones
Además de la información que proporciona el solicitante, también deberías verificar sus referencias. Cuando hagas esto, intenta indagar también sobre sus cualidades personales.
Ten en cuenta que cuando las preguntas sobre las cualidades de una persona presuponen respuestas «sí» o «no», los referentes tienden a dar una evaluación positiva de sus antiguos empleados por varias preocupaciones. Por lo tanto, debes hacer preguntas que te permitan conocer detalles.
En lugar de preguntar a la persona que da la referencia si el solicitante es bueno comunicándose, pide que describa su manera de comunicarse. Pregunta por algún caso específico, por ejemplo, sobre una situación de estrés con la que el solicitante tuvo que lidiar.
Adicionalmente, puedes hacer preguntas sobre las cualidades negativas del solicitante. Así como puedes preguntarle al solicitante sobre sus debilidades, también puedes preguntarle a su referente qué cualidades el solicitante necesita desarrollar o mejorar.
Las cualidades personales en el trabajo
Serás capaz de entrenar a tus empleados en habilidades profesionales específicas si tienen la habilidad de aprender. Por lo tanto, a veces es más importante entender qué cualidades personales tiene un solicitante, que determinar con qué rapidez puede escribir en un teclado o cuán bien conoce un software especializado.
Cuando contratas agentes teniendo en cuenta sus cualidades personales, creas un equipo de trabajo más confiable y estable en tu call center.
Traducción: Oki-toki, fuente: callcentrehelper
