El lanzamiento de un centro de contacto es un momento importante para muchas empresas que buscan brindar un servicio de calidad a sus clientes. Sin embargo, durante este proceso, pueden surgir dificultades que reduzcan la efectividad del trabajo. Hemos descrito los errores típicos que impiden el lanzamiento exitoso de un call center.
1. La falta de un objetivo claro
Cuando se trata de lanzar un centro de contacto, es importante recordar que crearlo sin un objetivo y tareas claramente definidas puede ser un error.
Primero que nada, es necesario preguntarse: «¿Por qué necesito un call center?». La respuesta determina la dirección de su proyecto. Un call center no es una solución universal para aumentar las ganancias, y puede no ser adecuado para todas las empresas y sectores. Antes de crear un call center, es crucial definir qué problemas específicos puede resolver con su ayuda y qué ventajas traerá a su empresa. Solo después de definir claramente el objetivo se puede proceder a crear el call center, y, en caso de uso adecuado, se convertirá en una herramienta útil para alcanzar sus planes de negocio.
Acerca de la organización del call center desde cero se puede leer en nuestro artículo en el blog.
2. Delegar la gestión del proyecto a otro especialista
Para el éxito en la creación y gestión de un call center, es necesario tener un experto interno que comprenda bien todos los procesos de negocio de la empresa. Solo tal persona podrá interactuar efectivamente con el call center y asegurar su operación de acuerdo con los objetivos de la empresa.
Recuerde que reemplazar al responsable del proyecto al inicio del lanzamiento puede llevar a retrasos y dificultades serias. Al nuevo especialista le tomará tiempo orientarse en el proyecto y comprender su especificidad. Por lo tanto, es mejor preparar a un empleado competente con anticipación y asegurar su trabajo continuo. Esta es una inversión que dará frutos en el futuro y contribuirá al éxito de su empresa.
3. Lanzar varios proyectos al mismo tiempo
Intentar implementar varios proyectos a la vez, especialmente si no tienes suficiente experiencia trabajando con nuevo software, puede llevar a malentendidos y detener el trabajo.
Este error puede afectar tanto a los call centers externos como a las grandes corporaciones con múltiples departamentos. Para evitar posibles problemas, se recomienda comenzar con el proyecto más simple, utilizando cargas mínimas en la comunicación. Por ejemplo, un call center de banco decidió implementar un nuevo sistema de procesamiento de llamadas – llamadas automáticas a clientes. En lugar de aplicar el sistema a todos los clientes del banco de inmediato, las llamadas automáticas solo se configuraron para un grupo de agentes que llaman a los deudores. Este enfoque permitió a la empresa estudiar la eficacia del nuevo sistema y minimizar riesgos potenciales.
Solo después de probar cuidadosamente se puede proceder a escalar el proyecto e implementarlo en una audiencia más amplia. Este enfoque garantiza una implementación más exitosa de la nueva herramienta.
4. Software que no se puede escalar
Lo principal aquí es que su software de call center esté listo para expandirse. Debe adaptarse fácilmente al aumento de clientes y agentes, así como manejar tareas más complejas. Por lo tanto, los sistemas basados en la nube, por ejemplo, Oki-Toki, son tan valorados: pueden crear fácilmente nuevos lugares de trabajo y agregar las funciones necesarias.
Por ejemplo, tienes una pequeña tienda en línea, y ante un próximo feriado esperas un aumento repentino en los pedidos. No necesitas preocuparte de que tu software no pueda manejar la carga adicional. En el sistema basado en la nube de Oki-Toki, agregar un nuevo agente y activar nuevas funcionalidades, como llamadas automáticas, robot de voz o difusión de voz, solo toma unos minutos.
Este enfoque ayuda a ahorrar tiempo y recursos, así como a configurar el sistema adecuadamente para sus tareas. Además, el soporte técnico de oki-toki siempre está listo para ayudar con la configuración y automatización del call center.
5. Falta de agentes
En la etapa de lanzamiento del call center, es necesario entender cuántos agentes se necesitan para el proyecto. Si no hay suficientes, los clientes pueden enfrentarse a largas esperas en línea. Por supuesto, nadie quiere perder clientes por falta de personal. Para evitar estas situaciones, existen varias formas de determinar cuántos agentes realmente necesita. Vamos a considerar algunas de ellas:
- Proyección independiente: calcule el número de agentes basado en la duración promedio de la llamada y el número de llamadas por hora.
- Calculadora de Erlang: determine la cantidad necesaria de agentes, considerando el nivel de servicio.
- Datos de carga – determiné la cantidad de agentes para manejar llamadas durante picos de carga, basándose en el número de llamadas.
Para más detalles sobre cómo calcular la cantidad de agentes de call center lea el artículo separado.
Para manejar chats en la web y responder correos electrónicos, asigne un grupo separado de agentes y establezca sus propios KPI. Así asegurará un servicio de calidad a los clientes y aumentará su lealtad. ¡Este es un paso importante hacia el éxito de su negocio!
No dude en pedir ayuda a nuestro equipo de especialistas si necesita asistencia con este tema. Además, en el servicio de Oki-Toki hay herramientas útiles para evaluar y optimizar su call center.
6. La falta de KPI
Para los directores de call centers, los indicadores clave de rendimiento (KPI) son herramientas críticamente importantes para un trabajo exitoso. Sin embargo, si los KPI no están específicamente definidos, esto puede dificultar la evaluación del rendimiento y lograr los objetivos establecidos.
Por ejemplo, según el estándar “Análisis de la frecuencia de palabras en el guion” Oki-Toki buscará llamadas que contengan palabras dadas y mostrará parámetros en el Journal KPI.
Puede leer más sobre Análisis de Voz en un artículo separado.
Organizar los procesos de negocio ayudará la métrica SL (nivel de servicio). Si SL es 90%, indica que los gerentes están manejando las llamadas entrantes a tiempo.
Utilizando las herramientas KPI de Oki-Toki, podrá evaluar cuán exitosamente está funcionando su call center. Es necesario que el gerente entienda claramente qué KPI son mejores para lograr resultados óptimos. Cuando hay objetivos claros e indicadores, los agentes se enfocan mejor en las tareas importantes y trabajan más productivamente.
Lea más sobre los indicadores KPI en nuestro artículo en el blog.
7. Prisa en el inicio
Implementar rápidamente un centro de contacto es un paso importante para el negocio, pero la prisa puede afectar la calidad del trabajo. La expansión rápida puede llevar a errores en la configuración del servicio, confusión en las instrucciones para el personal y desorden en los procesos de trabajo. Como resultado, pueden surgir problemas, como plazos perdidos, pérdida de motivación, o incluso la necesidad de revisar todo el trabajo del call center.
Pero, si ya tiene procesos de negocio bien pensados y funciones del servicio claramente definidas, los plazos cortos pueden ser realizables. Con un plan de acción detallado, sabrá exactamente qué tareas deben completarse, lo que le permitirá implementar rápidamente el call center sin comprometer la calidad del trabajo.
Lo más importante es recordar el equilibrio entre velocidad y calidad. Con la planificación adecuada, podrá expandir la actividad de su call center sin dificultades innecesarias.
8. Preparación insuficiente del personal
Capacitar a los empleados es otra etapa crucial para el lanzamiento exitoso del call center, igualmente importante es la capacitación regular de los empleados. Los entrenamientos no solo mejoran las habilidades de los gerentes, sino que también ayudan a crear un equipo unido. Por lo tanto, es necesario que los entrenamientos estén dirigidos a resolver problemas específicos de los empleados. Para identificar estos problemas, los supervisores piden regularmente a los agentes su retroalimentación sobre cómo ven su trabajo, qué se puede mejorar y cómo ayudarles a desempeñar mejor sus funciones.
9. Gestión incorrecta de datos
Una gestión incorrecta de datos puede obstaculizar seriamente el trabajo del call center. Si los datos se almacenan y procesan incorrectamente, esto puede llevar a fugas de información y fallas. Es esencial mantener los datos siempre actualizados y protegidos. Para ello, es necesario utilizar sistemas modernos y verificar regularmente la información. Por ejemplo, el servicio Oki-Toki ofrece herramientas fiables para el almacenamiento y procesamiento de datos, lo que ayuda a las empresas a garantizar la seguridad y actualidad de la información. Solo así se puede asegurar la alta calidad del servicio y mantener la confianza en la empresa.
