¿Por qué es importante entender los informes?
La elaboración de informes en un centro de contacto no se trata solo de tablas aburridas. Es la base para tomar decisiones. Informes incorrectos son como una brújula rota para un capitán de barco: conducen a conclusiones erróneas y acciones equivocadas. En este artículo, hablaremos sobre 10 errores comunes en los informes de centros de contacto que pueden llevarte a malentendidos, y compartiremos maneras simples de evitarlos.
1. Falta de un orden claro en los datos
Cuando la información se almacena sin un sistema, te arriesgas a tener confusión en los informes. Por ejemplo, los datos pueden duplicarse o, por el contrario, no tomarse en cuenta. Para evitar esto, establece reglas claras de recopilación y almacenamiento de datos. Utiliza formatos uniformes y asegúrate de que todos sepan cómo llenar los informes correctamente.
- En Oki-Toki hay más de 36 tipos diferentes de informes, incluidos informes detallados de registros de llamadas y estados de los agentes, informes consolidados, que se pueden descargar en cualquier formato. Usando el constructor de informes, puedes combinar datos de diferentes secciones. Usando plantillas de informes los empleados pueden trabajar según estándares uniformes.
2. Errores en la interpretación de datos
Es importante no solo recopilar cifras, sino también entenderlas correctamente. A menudo parece que si un indicador es alto, todo está bien, pero en realidad esto puede ocultar otros problemas.
- Siempre analiza los datos en el contexto del panorama general: cómo funcionan otras métricas, si se contradicen entre sí. Por ejemplo, un agente pasó 30 minutos en una conversación, y otro — 60. A primera vista, puede parecer que el que pasó más tiempo en línea resolvió más problemas. Pero al analizar las llamadas, resultó que el agente que habló menos, cerró más tratos en ese tiempo. Y el agente con mayor duración de la conversación se encontró con una situación complicada, preguntas repetidas y cerró menos leads. Por lo tanto, para un análisis completo, es necesario comparar no solo el tiempo de diálogo sino también otras métricas, como el número de problemas resueltos, el porcentaje de tratos cerrados, etc.
3. El error de pensar en KPI como «todopoderosos»
Si solo te basas en KPI, puedes perder de vista detalles importantes. Por ejemplo, un alto porcentaje de llamadas manejadas no siempre significa que los clientes estén satisfechos. Posiblemente, los agentes tengan que apresurarse y no dediquen suficiente tiempo a los clientes. El análisis de datos del centro de contacto debe considerar un enfoque integral: además de los KPI, observa los comentarios de los clientes, el tiempo de espera y otros indicadores.Los indicadores internacionales, como Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) y Average Handling Time (AHT), proporcionan una evaluación más precisa de la eficiencia del centro de contacto.
- Usando el informe de indicadores clave – Informes, obtendrás solo los datos necesarios sobre la operación del centro de contacto con tus métricas personalizadas. Los informes generan datos para diferentes períodos: día, semana, mes o año. Al mismo tiempo, se mantiene un historial de cambios en los indicadores. Gracias a este informe, puedes identificar fácilmente las tendencias principales y ajustar el trabajo de los empleados.
4. Error en la prioridad de AHT: tiempo contra calidad
Cuando un agente intenta ajustarse a un tiempo específico (AHT) y termina la conversación sin resolver el problema, el cliente a menudo tiene que llamar de nuevo. Como resultado, a pesar de cumplir con las normas de tiempo, la eficiencia del trabajo disminuye debido a las consultas repetidas.Idealmente, si el agente resuelve la consulta del cliente en la primera llamada, esto se conoce como First Call Resolution (FCR). El indicador FCR es importante ya que reduce el número de consultas repetidas, aumenta la lealtad de los clientes y reduce la carga en la línea. Claro, resolver los problemas puede llevar un poco más de tiempo, pero esto ahorra recursos de los agentes a largo plazo, ya que aumenta el porcentaje general de consultas cerradas con éxito sin llamadas adicionales.
- El informe del indicador First Call Resolution (FCR) en Oki-Toki mostrará qué tan exitosamente se resuelven las preguntas de los clientes desde la primera llamada. Lee más en un artículo separado en el blog.
5. Distribución irracional de tareas
Cuando la carga de trabajo se distribuye de manera desigual, algunos agentes están sobrecargados, mientras que otros están desocupados. Esto no solo reduce la productividad sino que también puede llevar al estrés y al descontento. Asegúrate de que las tareas se distribuyan uniformemente y ajusta los planes según la situación actual.
- En Oki-Toki usa no solo informes sino también widgets sencillos para rastrear la carga de trabajo de los agentes por indicadores Occupancy. Así, en tiempo real puedes ver quién está sobrecargado y quién está libre, y ajustar rápidamente las tareas. Este enfoque equilibrará el trabajo del equipo.
6. No olvides analizar el historial de valores anteriores
Los datos acumulados del período anterior, como el tiempo de espera, la duración promedio de las llamadas o el número de llamadas perdidas, pueden decir mucho sobre el funcionamiento de tu centro de contacto. Aquí tienes algunos enfoques sencillos:
- Comparación de datos de diferentes períodos: Analiza informes diarios, semanales o mensuales para ver tendencias. Por ejemplo, si los viernes la carga aumenta, puedes planificar un aumento en el número de agentes con anticipación.
- Uso de informes automáticos: En Oki-Toki puedes configurar informes que mostrarán indicadores importantes: tiempo de espera, número de consultas resueltas, etc. Esto facilitará tu trabajo y te permitirá ver más rápidamente dónde se necesitan mejoras.
- Ajuste de horarios basado en datos: Para gestionar mejor los turnos de los agentes, utiliza datos sobre la carga de trabajo. Si los informes muestran que a ciertas horas hay más llamadas, aumenta el número de agentes en esos turnos. También considera cada agente: si alguien trabaja más rápido, asígnale tareas más complicadas. Este enfoque ayudará a mantener el equilibrio, evitar la sobrecarga de los empleados y reducir el número de llamadas perdidas.
7. Falta de visualización
No sobrecargues los informes con números secos: es mucho más fácil percibir la información si está visualizada. Gráficos, diagramas y otros elementos visuales te ayudarán a ti y a tu equipo a entender los datos más rápidamente y a tomar decisiones operativas.
- En Oki-Toki hay gráficos y diagramas, para que las métricas principales siempre estén a mano y se muestren de una manera conveniente y comprensible. Esto te permitirá no perder tiempo analizando cifras, sino concentrarte en tomar decisiones.
8. Errores ocultos en la estadística de llamadas
Los supervisores de centros de contacto a menudo interpretan incorrectamente la estadística de llamadas entrantes. Los marcados erróneos o las llamadas cortas pueden crear la ilusión de que el nivel de rechazo de los clientes es más alto de lo que realmente es. Es importante tener en cuenta estos momentos y utilizar un umbral de duración de la llamada, por ejemplo, cinco segundos, para excluir llamadas accidentales. Este enfoque ayudará a evaluar más precisamente la situación real de interacción con los clientes y evitar errores en el análisis.
- En los informes de Oki-Toki, puedes establecer un tiempo mínimo de duración de la llamada para excluir las llamadas accidentales o erróneas. Esto te permite concentrarte solo en aquellas llamadas que realmente importan para el análisis. Configura los informes de manera que muestren datos reales sobre las llamadas recibidas. Esto te dará una comprensión completa de la carga de trabajo de los agentes y ayudará a distribuir las tareas entre ellos correctamente.
9. No ignores los datos del sitio web de tu compañía
Los visitantes del sitio web son clientes potenciales, y es importante tener en cuenta la interacción con ellos.
- En Oki-Toki, puedes integrar WebCall y GetCall para que los usuarios puedan contactarte directamente desde el sitio web. Todas las llamadas se tomarán en cuenta en los informes. Por ejemplo, el informe Call tracking muestra estadísticas de números únicos entrantes, intentos de llamadas automáticas, duración de espera y conversación de cada cliente. Esto ayuda a trabajar eficazmente con los leads.
10. Control de calidad insuficiente
Los informes de control de calidad no son solo números, sino una oportunidad para entender cuán bien está funcionando tu centro de contacto. Ellos muestran claramente cómo los agentes se comunican con los clientes y qué tan rápido se resuelven los problemas, así como las debilidades en el trabajo de los empleados
- En Oki-Toki hay una sección de KPI con evaluación de diálogos, planes de verificación, hojas de evaluación, registro de KPI y informes consolidados. Las hojas de evaluación ayudarán a entender cuán cortés y rápidamente tus empleados responden a las llamadas, siguen los scripts y resuelven las consultas de los clientes. Con un filtro flexible en los informes, puedes encontrar rápidamente las conversaciones necesarias y elaborar planes de verificación precisos.
Los errores en los informes pueden ser costosos, pero se pueden evitar si sabes en qué fijarte y utilizas las herramientas correctas. En Oki-Toki, ofrecemos todo lo que necesitas para la automatización y análisis de informes, desde plantillas listas para usar hasta métricas detalladas.
Independientemente de si eres un nuevo usuario o ya estás trabajando con Oki-Toki, nuestras herramientas están diseñadas para ser fáciles de aprender y usar. El sistema es intuitivo y se adapta a tus necesidades, asegurando la máxima comodidad en el trabajo.
Nuestro servicio de soporte siempre está disponible para ayudarte a entender la configuración de los informes y hacer que sean útiles para tu negocio. ¿Quieres saber más? Simplemente deja una solicitud, y nos pondremos en contacto contigo para discutir todos los detalles y ayudarte a llevar tu centro de contacto al siguiente nivel.
