El trabajo de cualquier call center está inseparablemente vinculado con la telefonía. Anteriormente, las compañías estaban limitadas en sus capacidades por las líneas telefónicas tradicionales, pero con el desarrollo de la telefonía SIP, estas barreras han desaparecido. En este artículo, te contaremos cómo en Oki-Toki recopilar análisis sobre llamadas SIP, para evaluar la eficiencia, el costo y la calidad del trabajo de tu proveedor.
¿Qué es una llamada SIP y por qué es importante?
Una llamada SIP (Session Initiation Protocol) es una llamada que se realiza a través del internet. Para usar telefonía SIP es necesario conectar un proveedor de servicios. Instrucciones detalladas sobre cómo crear un SIP-Trunk o un SIP-Client en Oki-Toki, puedes encontrarlas en los artículos en el blog.
Los principales beneficios de usar telefonía SIP:
- llamadas sin fronteras — comunicaciones con clientes de todo el mundo;
- ahorro de presupuesto — bajo costo de las llamadas, incluidas las internacionales;
- facilidad de expansión — adición de nuevas líneas sin configuraciones técnicas complejas;
- automatización del trabajo — uso de llamadas automáticas, IVR y otras herramientas;
- simplicidad en la gestión — monitoreo y control de la calidad de las llamadas en tiempo real;
- trabajo “online” — los agentes pueden trabajar sin estar atados a la oficina;
La aparición de un gran número de proveedores impulsa a los call centers a seleccionar cuidadosamente la telefonía. En Oki-Toki hay reportes para estadísticas detalladas de llamadas SIP, que ayudan no solo a evaluar la eficiencia de la comunicación, sino también a analizar los gastos de la compañía.
Herramientas para analizar llamadas SIP
Para un call center que procesa un gran volumen de interacciones y trabaja con diferentes proveedores, es importante el análisis de llamadas SIP. En Oki-Toki obtener estadísticas es posible a través del “Registro de llamadas SIP” y los informes de “Gastos de comunicación”Para trabajar con los informes, el usuario necesita derechos especiales, que se establecen en la sección Roles. Más información en un artículo separado en el blog.
¡Importante! Para que en los informes se registren datos sobre el precio y el monto de los gastos, es necesario ir a la configuración del proveedor y completar datos adicionales en la sección “Ruta y precios”. Selecciona el intervalo de tarificación y con el botón “Agregar”, especifica el prefijo, dirección, precio y fecha de inicio. Desliza el cursor en modo activo. Ahora el cálculo de gastos se realizará según la información ingresada.
¿Cómo hacer un informe de llamadas SIP?
En el Registro de llamadas SIP se pueden obtener datos sobre las llamadas, el proveedor de servicios, números de teléfono, resultados SIP, costo y duración de cada llamada.
Para crear un informe, ve a la sección Telefonía SIP/Registro de llamadas SIP. Utiliza los filtros principales para ordenar los datos por fecha, cola, proveedor y tipo de llamada.
Haciendo clic en “Mostrar todos los campos” se abrirán filtros adicionales: llamadas automáticas, parte llamante y receptora, ID de llamada, duración, formato de tiempo y costo — esto ayuda a detallar la búsqueda. Por defecto al informe se aplican dos filtros:
- mostrar internal – llamadas internas realizadas entre agentes dentro del call center, que no se conectan con los proveedores externos. Dichas llamadas en el registro están marcadas con una placa “interna”:
- filtro de llamadas – permite ocultar llamadas en el informe de otros usuarios. Para gestionarlo, se necesita el derecho de “Activar/desactivar filtro de llamadas”.
En el informe generado se muestra:
- SID, nodo de comunicación y proveedor a través del cual se realizó la llamada;
- nombre de la cola o llamadas automáticas, números de teléfono;
- hora de inicio de la llamada, duración de espera y de conversación;
- resultado SIP y el costo final.
Los datos obtenidos ayudarán a analizar las rutas de las llamadas, su duración y resultados, así como a comparar los proveedores por costos. La información será útil para evaluar la eficiencia y controlar los gastos en ciertos proveedores.
Haciendo clic en “SID de la llamada” se abrirá información adicional sobre los nodos de comunicación y la adición al “filtro de llamadas”. Escuchar en línea y descargar el audio de la conversación es posible en la pestaña “Grabación”. Cómo almacenar y analizar grabaciones se describe en el artículo en el blog. Aquí también puedes ver la transcripción y los resultados de evaluación de la calidad del diálogo.
Análisis y control de gastos en comunicaciones
En Oki-Toki los datos sobre proveedores y gastos se pueden obtener mediante el informe “Gastos de comunicación”. Elige las opciones de posible agrupación:
- por colas/llamadas automáticas – datos sobre los proveedores de comunicaciones, tiempo total de conversación, prefijo, precio y suma de gastos para el periodo seleccionado. Muestra la cantidad de llamadas a través del proveedor, la duración media de la conversación y el porcentaje de éxito por cola o llamadas automáticas.
- por proveedores SIP – muestra los gastos en comunicación saliente, tiempo total, cantidad de llamadas, duración media de la conversación y porcentaje de éxito. Se agrupa por proveedores de comunicaciones.
¿Cuál es el beneficio de los informes Oki-Toki?
Los informes “Gastos de comunicación” y “Registro de llamadas SIP” son importantes en la gestión efectiva de cualquier call center. Con su ayuda, se puede:
- Analizar la dinámica de los gastos: establecer cómo cambian los gastos con el tiempo, identificar aumentos o disminuciones en gastos en ciertas Colas o llamadas automáticas. La información obtenida contribuye a una planificación presupuestaria más precisa;
- Evaluar la calidad de los servicios de los proveedores: permite comparar diferentes proveedores que trabajan en una misma cola/llamadas automáticas por precio, cantidad de llamadas y porcentaje de éxito en la llamada. Esto da la oportunidad de escoger proveedores de servicios no solo económicamente ventajosos, sino también los más efectivos;
- Identificar las áreas clave de gastos: analizando los datos se puede seguir a los proveedores de servicios, colas y llamadas automáticas donde los gastos son especialmente grandes. Comparando indicadores se puede optimizar la ruta de las llamadas o usar un proveedor más económico;
- Realizar la optimización de recursos: una evaluación detallada de los datos facilita la toma de medidas justificadas para reducir gastos o distribuir la carga por Colas/Llamadas automáticas. Esto puede ser negociaciones con proveedores, cambio de planes tarifarios o ajuste de procesos de negocio.
Los informes de Oki-Toki son una herramienta útil para la gestión financiera, que ayuda a analizar los gastos en comunicaciones y encontrar gastos innecesarios.
Optimización de informes: plantillas, widgets y exportación
Con la ayuda de plantillas puedes guardar el formato deseado de los informes, sin tener que rellenar los parámetros cada vez. Para crear una plantilla, selecciona los criterios de filtrado y guarda, haciendo clic en la flecha junto al botón “Mostrar”. En la ventana emergente, indica el nombre y selecciona el tipo (personal, general).
La plantilla creada se puede seleccionar de la lista desplegable haciendo clic en el botón “Elija la configuración guardada”.
Puedes exportar los datos de los informes con el botón “Exportar” en formatos: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
Con el widget “Telefonía” se puede monitorear las conexiones SIP en tiempo real. Muestra información sobre los proveedores, costos, cantidad de llamadas y el porcentaje de éxito. Si tu telefonía experimenta una interrupción y se desconecta, también será visible, las conexiones inactivas se resaltan en otro color para mayor claridad.
Con la aparición de la telefonía SIP, los call centers han adquirido muchas oportunidades adicionales, que han tenido un impacto positivo en su desarrollo. Esto no solo ha ampliado la geografía del trabajo, sino que también ha permitido automatizar una serie de procesos de negocio.
Con las herramientas de Oki-Toki obtener estadísticas detalladas de llamadas SIP es fácil. Informes convenientes y sencillos permiten recopilar toda la información necesaria para evaluar la productividad de los proveedores. Esto es importante no solo para el funcionamiento estable de la compañía, sino también para reducir los gastos en comunicaciones.
