Las grabaciones de las conversaciones de los agentes del call center son una fuente importante de información. Esto es como la caja negra de un avión: ayuda a entender qué salió mal y cómo corregirlo. En el artículo, les contaremos cómo analizar y almacenar datos correctamente en Oki-Toki para que aporten el máximo beneficio.
¿Cómo analizar las grabaciones de llamadas?
Condicionadamente, el proceso se puede dividir en dos etapas: verificación de audio y evaluación de calidad.
¿Cómo escuchar una grabación en Oki-Toki?
La reproducción de audio es una de las primeras acciones que se realizan al verificar una llamada y evaluar la calidad del diálogo. En Oki-Toki, accediendo al Registro de llamadas, se puede encontrar todo lo necesario:
- escuchar en línea – para acceder a la grabación de audio en el Registro de Llamadas, hay que hacer clic en el número de ID y abrir la pestaña “Grabación”. Se puede ajustar el volumen y la velocidad de reproducción del audio. Esto permite distinguir los detalles de la conversación y realizar un análisis más preciso.
¡Importante! Si la grabación de la llamada resulta estar sin sonido, será eliminada automáticamente por el sistema. Esto ayuda a no sobrecargar el almacenamiento con archivos no informativos.
- verificación de la calidad de las grabaciones de llamadas – a veces durante una llamada puede no escucharse al agente o al cliente. Esto puede deberse a varios factores, por ejemplo, fallos en el equipo y el software, dispositivos de entrada (micrófono/auriculares), mala conexión a internet, etc. En el canal de YouTube de Oki-Toki hay un video con instrucciones paso a paso sobre cómo verificar y solucionar estos problemas.
- tecnología de grabación estéreo de llamadas – permite grabar el audio con separación de canales de sonido. Esto significa que la voz del agente estará en un canal (por ejemplo, en el izquierdo), y la voz del cliente en otro (por ejemplo, en el derecho). Esto ayuda a distinguir fácilmente las voces en la grabación.
- descarga de la grabación de sonido – se puede descargar el audio necesario en formato MP3 desde el Registro de llamadas pulsando el botón “Descargar”. Si es necesario descargar archivos por un período específico, se puede generar un informe y utilizando el botón “Exportar” hacer una descarga manual de audio al PC o a la nube.
- formato del nombre del archivo de grabación – para una clasificación conveniente del audio se puede establecer su propia versión del nombre. En los ajustes de Colas o Llamadas automáticas selecciona el elemento deseado de la lista. Por ejemplo, el nombre del agente, cola o tipo de llamada. Se puede utilizar el campo “cualquier valor”. Indique el nombre adecuado o escriba una variable de los campos de contacto entre corchetes.
- historial de acceso – permitirá monitorear cuándo y quién escuchó la llamada. En la tabla se indican la fecha de adición de la grabación, el nombre del usuario, el tiempo que trabajó con el audio y el estado de reproducción.
¿Cómo realizar una evaluación de la calidad de la conversación?
Para evaluar los diálogos en Oki-Toki se pueden utilizar funciones como:
- transcripción bidireccional – es la conversión automática de la conversación del cliente y del agente a texto. Se puede habilitar en los ajustes de Colas o Llamadas automáticas, sección “Archivos de grabación y transcripción”.
Para el trabajo se recomienda usar el navegador Google Chrome, que está equipado con un módulo incorporado de reconocimiento de voz. La transcripción permite aplicar plenamente análisis de voz para evaluar la calidad del servicio.
- análisis de voz – es una función útil si necesitas que el agente diga al cliente ciertas palabras o frases. En Oki-Toki hay dos condiciones de búsqueda:
inverso – el agente no dijo las palabras necesarias en la conversación, por ejemplo “promoción”, “bono” y demás;
directo – por el contrario, busca en la llamada palabras clave y las marca en la transcripción.
Para crear una regla, vaya a la sección KPI/Análisis de voz y complete los campos necesarios. Esta regla se aplicará en las Colas y Llamadas automáticas seleccionadas. Se puede ver el funcionamiento del análisis de voz en el Registro de llamadas.
¡Importante! El análisis de voz solo funciona al usar la transcripción bidireccional.
- evaluación de calidad – un paso importante en el trabajo de cada call center. Permite identificar áreas problemáticas en el trabajo de los agentes, para luego cambiar el enfoque en la conducción de diálogos u optimizar los procesos de negocios en general.
Para empezar, cree planes de revisión y hojas de evaluación. Esto se puede hacer en la sección KPI y Disciplina/Evaluación del diálogo. Los resultados de la revisión y los comentarios del revisor se pueden encontrar en el Registro de evaluación o en el Informe de análisis consolidado. Más información sobre el control de calidad la puedes encontrar en nuestro blog.
- cambio de voz del agente – para que el revisor permanezca imparcial durante la revisión, se puede cambiar la tonalidad de la voz del agente, así como ocultar el ID de la llamada. Esta opción se puede habilitar al crear el plan de revisión.
¿Cómo almacenar las grabaciones de llamadas del call center?
Es importante proporcionar un almacenamiento confiable y seguro para las grabaciones del call center, para que los datos estén protegidos y siempre disponibles. En Oki-Toki se pueden elegir formas adecuadas.
Almacenamiento local
Las grabaciones de llamadas se colocan en los servidores de Oki-Toki. El tamaño del almacenamiento principal es de 10 GB, su costo está incluido en la suscripción. Si es necesario, se puede aumentar el volumen. Para esto, vaya a la sección Gestión de servicios y en el widget “Almacenamientos para archivos de audio” haga clic en “Modificar”.
¡Importante! En Oki-Toki los datos se almacenan por defecto durante 6 meses calendario completos. Después de este período, toda la información obsoleta será eliminada automáticamente. Para evitar la pérdida de datos importantes se puede extender el periodo de almacenamiento. En esta misma sección, puede elegir las condiciones adecuadas.
Almacenamiento en la nube para grabaciones de llamadas
El audio de Oki-Toki se puede exportar a la nube. Usar Google, Dropbox para almacenar grabaciones ayuda a acceder a los datos desde cualquier dispositivo con conexión al disco. Para gestionar Recursos Externos el usuario necesita acceso especial. Se puede otorgar tal permiso en la sección Roles. Más información sobre configuraciones se puede encontrar en nuestro blog. Para agregar un almacenamiento externo, vaya a la sección Integraciones/Recursos Externos. Haciendo clic en “conectar”, elija una opción de las propuestas. Aquí también se pueden configurar las condiciones de exportación automática:
- backup – transfiere las grabaciones más antiguas al disco externo cuando el almacenamiento local está lleno;
- mirror – el audio se graba en Oki-Toki y se copia en el disco externo;
- external only – las grabaciones se cargarán solo en el disco externo.
¡Importante! En Oki-Toki se puede conectar solo un almacenamiento externo. Si no es necesario almacenar las grabaciones de llamadas, esta función se puede desactivar. Acceda al script de llamada y desmarque la opción “Grabación de llamada” en el cubo de inicio.
Las grabaciones de llamadas de los agentes de call center son un recurso valioso. Con su ayuda, se puede:
- evaluar el trabajo de los agentes e identificar áreas para mejora;
- realizar la formación de empleados con ejemplos reales;
- utilizar como prueba en caso de disputas con clientes;
- entender las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio.
Oki-Toki ofrece herramientas convenientes para escuchar, analizar y automatizar el almacenamiento de grabaciones de call center. Con su ayuda, el trabajo será más sencillo y efectivo.
