Estructura del script de ventas

Etapas del diálogo por script de ventas

• Introducción: Al comenzar la conversación, el agente se presenta y establece contacto con el cliente. 

Ejemplo: «Buenos días, mi nombre es Juan, soy representante de la compañía XXX. ¿Puede contarme qué preguntas o necesidades tiene?»

• Identificación de necesidades: Aquí el agente hace preguntas para entender exactamente qué está buscando el cliente o qué problema desea resolver.

Ejemplo: «¡Buenos días! Por favor, cuénteme, ¿qué objetivos o metas le gustaría alcanzar con nuestros servicios o productos?” 

• Presentación: En esta etapa, se debe presentar información sobre el producto o servicio, destacando los beneficios y cómo satisface las necesidades del cliente.

 Ejemplo: «Nuestro producto tiene las siguientes características XXX, que pueden resolver su problema de la siguiente manera…»

• Manejo de objeciones/Transición al cierre: Aquí el agente responde a las objeciones del cliente y le convence de las ventajas de la oferta.

Ejemplo: «Entiendo sus dudas sobre el precio, pero veamos todas las formas de ahorrar…»

• Venta/Rechazo: Al final, el cliente toma una decisión. Si el cliente está de acuerdo, el vendedor cierra la venta. De lo contrario, registra la razón del rechazo y termina la conversación.

 Ejemplo: «Perfecto, vamos a procesar el pedido y pasar a las opciones de entrega.»

Resultado esperado del uso del script de diálogo

Un script de ventas profesional es una herramienta efectiva que lleva a resultados exitosos, mejorando la interacción con los clientes y aumentando la conversión. Examinemos estos resultados más detalladamente:

Formulario de pedido completado

En una tienda en línea, los agentes asesoran a los clientes sobre productos. Durante la conversación, los empleados hacen preguntas importantes sobre las necesidades de los compradores y proporcionan información sobre el producto. Al final, gracias al script listo, el agente siempre sabrá qué responder, no se perderá si el cliente pregunta algo que el agente desconoce y se sentirá seguro.

Ejemplo: «Teniendo en cuenta sus preferencias, nuestro nuevo smartphone con cámara de 50 MP puede ser una excelente opción. ¿Completamos el formulario de pedido ahora mismo para que pueda recibirlo en los próximos días, le parece bien?»

Información adicional y contactos

Imagine que su empresa trabaja en el sector de seguros, y los agentes utilizan el script para asesorar a clientes potenciales. Durante la conversación, no solo cierra la venta, sino que también recopila datos adicionales sobre el cliente. Esta información será útil para futuras ventas y ofertas personalizadas.

Ejemplo: «Gracias por su elección! Para poder ofrecerle los mejores planes de seguros y servicios adicionales, proporcionándole la máxima protección, ¿puedo hacerle algunas preguntas adicionales, le parece bien?

Envío de información adicional e integración con newsletters

Su empresa ofrece cursos educativos. En este caso, el script es adecuado para asesorar competente a los estudiantes y vender el curso. Después de cerrar la venta exitosamente, el agente puede enviar a los estudiantes materiales adicionales, recomendaciones y horarios de clase a través de plantillas de notificación de Oki-Toki. Esto ayuda a mantener la interacción con los clientes y fortalecer su interés en los cursos.

Ejemplo: «¡Felicidades por registrarse en nuestro curso! Ahora recibirá un plan de estudios completo y materiales adicionales que le ayudarán a completar el programa con éxito.»

Retargeting automático con CRM

La compañía se dedica al desarrollo y venta de software, y los agentes utilizan el script de diálogo para atraer a los clientes. Tras hablar con un cliente que no está listo para hacer una compra inmediata, añade su contacto al sistema CRM. Luego, usando la información de este script, el CRM automáticamente inicia acciones de retargeting, por ejemplo, enviando ofertas personalizadas por correo electrónico o llamando para continuar la conversación.

Ejemplo: «Entiendo su decisión, y guardaremos su información para el futuro. Pronto recibirá un correo con nuestras ofertas especiales actuales.»

Todos estos resultados pueden alcanzarse con el uso de un script de ventas, haciéndolo una herramienta importante para diferentes negocios e industrias. Mediante el uso de enfoques estructurados, análisis de datos e integración con tecnologías modernas, las compañías pueden mejorar sus ventas y fortalecer las relaciones con los clientes.

Adaptación del script a las necesidades de la empresa

Comprender que no existe un script de ventas universal y su adaptación a compañías y situaciones específicas es un punto clave en la creación de un script de diálogo exitoso. Veamos más de cerca cómo se puede crear y mejorar un script para que sea lo más efectivo posible para su empresa.

Creación del script

• Investigue su producto o servicio: 

Antes de comenzar a crear un script de diálogo con el cliente, estudie en detalle lo que vende. Comprender todas las características, beneficios, peculiaridades y especificidades de su producto le ayudará a formular argumentos de venta convincentes.

Ejemplo: Si vende gadgets electrónicos, asegúrese de que el script de diálogo contenga todos los detalles técnicos para responder a las preguntas de los clientes.

• Conozca a su público objetivo:

Comprender su audiencia es un paso importante. Identifique quiénes son sus clientes potenciales y cuáles pueden ser sus necesidades e intereses. Esto le ayudará a adaptar mejor su script.

Ejemplo: Si vende cursos de programación, su script de diálogo variará al comunicarse con usuarios «avanzados» y principiantes.  

• Estructure el script: 

Defina las principales etapas de su script, como se describió anteriormente: introducción, identificación de necesidades, presentación, manejo de objeciones y cierre. Estas etapas asegurarán una secuencia lógica en su diálogo con el cliente.

Ejemplo: Comience con un saludo cordial, luego pase a las preguntas sobre las necesidades del cliente.

Mejora del script 

• Pruebas y optimización: 

Cree una versión preliminar del script y realice pruebas. Preste atención a los resultados, escuchando diálogos por hojas de evaluación de Oki-Toki. Utilice esta información para mejorar gradualmente la conducción del diálogo.

Ejemplo: Realice pruebas de diferentes variantes del script y estudie cuál de ellas conduce a una mayor conversión.

• Personalización: 

Haga su script más personal. Use los nombres de los clientes, considere su experiencia previa con su compañía para hacer la conversación más individual.

Ejemplo: Si el cliente ya ha realizado compras con usted, puede comenzar la conversación agradeciéndole por las transacciones anteriores.

• Capacitación de vendedores: 

Entrene a sus agentes para usar el script. Realice entrenamientos, simule situaciones reales y examine a los agentes en la práctica.

Ejemplo: Juegue con los agentes diferentes escenarios y discuta cómo se pueden mejorar.

• Mejora iterativa: 

La creación del script es un proceso continuo. Recolecte datos sobre su eficacia constantemente e introduzca mejoras en respuesta a los cambios del mercado y las necesidades de los clientes.

Ejemplo: Analice regularmente los datos de ventas y la retroalimentación de los clientes para identificar dónde se pueden hacer cambios.

En conclusión, la creación y mejora del script de ventas es un proceso constante que requiere atención al detalle y adaptación a las condiciones cambiantes del mercado. Con Oki-Toki, cada empresa puede desarrollar su propio script de ventas único que mejor se ajuste a sus objetivos y audiencia de clientes.

Scripts listos para el call center se pueden encontrar en un artículo separado en el blog.