¿Qué es la Telefonía SIP?
La telefonía IP es una tecnología clave en las comunicaciones modernas. El protocolo de inicio de sesión (SIP) establece los estándares para establecer, modificar y finalizar sesiones de comunicación. Para entender mejor los beneficios de SIP, es necesario examinar los aspectos fundamentales de esta tecnología.
Comencemos con los tipos de conexiones de telefonía (perfiles SIP):
SIP Trunk
Es la forma más sencilla de conexión. La centralita y el proveedor de telefonía intercambian direcciones IP de confianza y puertos permitidos. Sin embargo, los proveedores pueden complicar los “Trunks” con protecciones y reglas adicionales. Algunos establecen un túnel VPN para una conexión segura, otros utilizan un identificador AON (número A) para una enrutación flexible por parte del proveído. SIP-Trunk no tiene estado de registro, por lo tanto, su estado de funcionamiento solo se verifica mediante una llamada de prueba;
SIP Client
El tipo de conexión más popular debido a su practicidad. Se puede usar tanto en centralitas como en teléfonos IP o similar en el software para computadoras. Por lo general, para la conexión es suficiente con ingresar el login, la contraseña y el dominio proporcionados por el proveedor. Un indicativo de la correcta introducción de los ajustes es el estado de registro exitoso “Registered”. En caso de problemas con la conexión, se mostrará el estado “Expired”. Como con el “Trunk”, los proveedores de SIP se pueden requerir ajustes adicionales como SIP Name y Realm, pero esto no ocurre muy a menudo.
SIP Server
Un tipo de conexión poco común. En este caso, la centralita actúa como servidor y el proveedor se registra en ella. Por ejemplo, así conectamos a nuestro sistema gateways GSM como GoIP y Digium. El call center conecta en sus instalaciones equipos con tarjetas SIM, estos se registran en la red en un sitio especial y en los ajustes de este sitio se ingresan los datos de registro de la centralita (en nuestro caso “oki-toki”).
Ventajas de la Telefonía IP en los Call Centers
Comparación de la Telefonía IP con la Telefonía Analógica
La telefonía IP para el call center representa un cambio de las tecnologías analógicas a digitales, lo que conlleva una serie de ventajas significativas. A diferencia de la telefonía analógica, donde la voz se transmite a través de canales analógicos tradicionales, la telefonía VoIP utiliza datos digitales transmitidos a través de internet. Esto proporciona una mayor capacidad de banda y calidad de comunicación, así como la utilización más eficiente de los recursos de la red.
Mejora la Eficiencia del Trabajo de los Agentes
El cambio de líneas físicas a «digitales» elimina el problema de la calidad de la comunicación analógica y la posibilidad de un número ilimitado de líneas también ofrece la posibilidad de usar un número ilimitado de líneas por agente.
Reducción de Costos de Comunicación
Uno de los principales beneficios de la telefonía SIP es su eficiencia económica. En lugar del modelo tradicional de pago por el uso de líneas físicas, SIP permite optimizar los costos, ofreciendo tarifas más flexibles y la posibilidad de pagar solo por los recursos realmente utilizados. Esto es importante para los call centers, donde el volumen de llamadas puede variar significativamente. La reducción de los costos generales de comunicación mientras se mantiene un alto nivel de servicio se convierte en una realidad con la implementación de la tecnología SIP.
Proceso de Llamada en la Telefonía Virtual
Iniciación de Llamada (Invite):
Comencemos el proceso enviando al proveedor SIP una solicitud de llamada, conocida como INVITE. Este paso es similar a iniciar una llamada, informando al proveedor de nuestra intención de establecer una conexión.
Establecimiento de Conexión:
- La primera solicitud SIP “INVITE” – la enviamos al proveedor SIP.
- SIP 100 – mensaje de que la conexión entre oki-toki y el proveedor SIP se ha establecido con éxito.
- Luego, el proveedor SIP intenta llamar al cliente, enviando SIP 100. Si no logra conectar, podría ser SIP 18X (sin respuesta) o SIP 486 (ocupado).
- En caso de errores de comunicación, la última respuesta podría ser, por ejemplo, SIP 403, 404, 503, 486, 480.
Sobre respuestas SIP hay un artículo separado en el blog.
Conexión Exitosa:
Si el cliente responde, el proveedor SIP informa SIP 200, indicando que la conexión está establecida y que el cliente ha descolgado (esto significa en la telefonía SIP-”connect”).
Conclusión de la Llamada:
Al concluir la llamada, los registros de llamada indican qué parte colgó primero. Por parte de oki-toki se señala como “kill”, y la conclusión por parte del proveedor SIP o del suscriptor – ”finish”.
Seguridad en la Telefonía SIP
Trabajo con NAT, VPN/Túnel:
En el ámbito de la telefonía por internet, asegurar una transmisión de datos segura y confidencial es un aspecto importante. La implementación de NAT, VPN/Túnel es comparable a un cuidadoso embalaje de la correspondencia corporativa. Esto asegura la protección de su conversación, garantizando que nadie pueda interceptar sus comunicaciones. Así, su comunicación empresarial permanece fiable y segura.
Uso de «direcciones blancas»:
En un entorno empresarial, donde asegurar la confidencialidad es de máxima prioridad, «direcciones blancas» representan un mecanismo efectivo. Este enfoque es comparable a usar una dirección personal, disponible solo para un círculo limitado de socios comerciales. La implementación de «direcciones blancas» garantiza la entrega precisa y confiable de sus comunicaciones, otorgando a su intercambio de información un grado de confidencialidad.
Bloqueos y Firewalls para Protección contra Amenazas:
En el entorno empresarial, asegurar la seguridad de las comunicaciones se vuelve críticamente importante. La implementación de bloqueos y firewalls se asocia con un sistema de protección eficaz. Los bloqueos, como guardianes virtuales, revisan cuidadosamente a cada quien intenta acceder a su conversación. Los firewalls, por otro lado, actúan como una pared impenetrable, previniendo el acceso no autorizado y asegurando la protección de su espacio comunicativo. Así, sus conversaciones se convierten en un territorio completamente protegido contra amenazas potenciales.
Limitaciones en la Telefonía SIP
Limitación de Llamadas por Segundo (CPS):
La limitación de llamadas por segundo (CPS) es un límite establecido en el número de llamadas que se pueden realizar en un segundo. Así, el proveedor previene posibles sobrecargas en sus servidores debido a un aumento repentino en la intensidad de nuevas llamadas. La limitación es utilizada por todos los proveedores de comunicaciones y advierten solo sobre la cantidad de líneas.
Número de Líneas y su Impacto en el Rendimiento:
El operador de comunicaciones asigna un cierto número de líneas para la transmisión de voz mediante el protocolo SIP. Este número afecta la cantidad máxima de llamadas que se pueden realizar simultáneamente. Una cantidad insuficiente de líneas puede llevar a la bloqueo de llamadas y a la pérdida de clientes potenciales. El call center debe controlar el margen de líneas para el funcionamiento efectivo de sus propios proyectos.
Limitaciones de Llamadas por Países y su Importancia:
Este aspecto concierne las limitaciones establecidas en la interacción con diferentes regiones. Diferentes países pueden tener sus propias reglas y normas para hacer llamadas, por lo tanto, es importante estar informado sobre estas limitaciones. Esto asegura el cumplimiento de las normas locales y previene posibles problemas legales y malentendidos.
Tarificación en la Telefonía IP
Normalmente, cuando se habla de reglas de tarificación, se refieren a la tarificación “por minuto” y “por segundo”. Este es un esquema para calcular la duración de la llamada.
Tarificación por segundo significa que el proveedor deduce fondos por la duración real de la llamada. Si un minuto cuesta 20 centavos y el agente habló 15 segundos – la empresa pagará 5 centavos por un cuarto de minuto;
Tarificación por minuto – es cuando la duración de cada llamada se redondea al minuto. Ya sea que la llamada durara 15 segundos o 59 – la empresa pagará como por un minuto.
Si hablamos de tarificación, como planes tarifarios para comunicaciones, nosotros, en oki-toki, destacamos tres categorías principales:
Tarifas Simples
Una o varias tarifas para rutas (por ejemplo: una tarifa para móviles, otra para fijos), generalmente con tarificación por segundo. Este tipo de tarifa se ofrece para un gran volumen de tráfico telefónico, por lo que es popular entre los grandes call centers. La tarificación por segundo significa que el proveedor deduce fondos por la duración real de la llamada. Si un minuto cuesta 20 centavos y el agente habló 15 segundos – la empresa pagará 5 centavos por un cuarto de minuto;
Tarifas Complejas
Aquí se utiliza un esquema con decenas de direcciones y sus correspondientes precios. Esta opción es adecuada si su negocio no es muy activo en llamadas, pero la optimización de los costos asociados a la comunicación es una prioridad.
Tarifas de Paquete
Es como una suscripción a una cantidad determinada de llamadas. La tarifa es más baja que la del mercado, pero la tarificación es por minuto y pagas inmediatamente por muchos minutos.
Adicional
«Carrusel de Números» en los Call Centers:
La telefonía ip virtual, este mecanismo de cambio automático de números fue creado para aumentar las posibilidades de llamadas exitosas. El proveedor asigna una “capacidad numérica” ala cuenta de la empresa, normalmente son 40-70 números. Al utilizar el servicio de “Carrusel”, el proveedor pasa al siguiente número en la lista con cada nueva llamada. Esto disminuye la velocidad de ser marcado como spam y mantiene los números operativos por más tiempo. En consecuencia, las llamadas se vuelven más efectivas y productivas en el call center.
Traducción acompañada de la llamada y “transferencia de número”
Este es un modelo de negocio donde para manejar el flujo principal de llamadas se contrata un centro de contacto de outsourcing. Los agentes identifican al cliente objetivo, recopilan la información necesaria y redirigen la llamada al administrador del cliente. El problema principal de este modelo es el uso de diferentes centralitas para el centro de llamadas del cliente, lo que significa que, al redirigir, el administrador ve el número del call center en lugar del teléfono del cliente. Este problema se soluciona con la integración entre dos centralitas o la modificación de la telefonía SIP. La tarea es realizable, pero requiere compromisos, por lo tanto, involucra a todas las partes.
Pulsaciones DTMF y su Uso:
Las pulsaciones DTMF son una forma de interactuar con el sistema mediante la pulsación de botones en el teléfono. Por ejemplo, cuando en una llamada se escucha el mensaje IVR “presione 1 para conectar con un agente”, el cliente presiona la tecla y el sistema procesa la señal recibida, dirigiendo la llamada según el esquema establecido. Existen dos métodos principales de transmisión de señales DTMF: In-band y RFC2833.
- Al usar In-band DTMF, las señales se transmiten junto con el flujo de audio durante la llamada. Se integran en la señal de voz, lo que puede crear algunas limitaciones en la precisión del reconocimiento, especialmente en condiciones de baja calidad de conexión. Sin embargo, este método es ampliamente utilizado y compatible con la mayoría de los dispositivos.
- RFC2833 es un estándar para la transmisión de señales DTMF en redes digitales. A diferencia del In-band, este método asigna señales DTMF a un flujo de datos separado. Mejora la precisión del reconocimiento y facilita una transmisión de señales más efectiva, especialmente en condiciones de tiempo real.
Ambos métodos tienen sus ventajas y se aplican según los requisitos específicos del sistema. Garantizan la interacción confiable con el sistema, haciendo la comunicación para los usuarios más sencilla y efectiva.
En este artículo, hemos querido describir de la manera más simple y comprensible la esencia de la telefonía para centros de contacto y las ventajas de la telefonía SIP. Esta tecnología ofrece flexibilidad, permitiendo gestionar las llamadas de manera efectiva, mejorando la eficiencia de los agentes y reduciendo los costos de comunicación.
