El éxito del trabajo de un call center depende directamente de la elección del software adecuado, conocido como software para call center o CCaaS (Contact Center as a Service). El software juega un papel clave en proporcionar una operación eficiente y un servicio al cliente de alta calidad. En este artículo, hemos descrito la importancia de esta elección y preparado 9 preguntas que te ayudarán a tomar una decisión informada.
¿Qué es CCaaS y por qué es importante?
CCaaS (Contact Center as a Service), o «Contact Center como Servicio», es una nueva forma de gestionar call centers. Utiliza tecnologías en la nube y software especializado para crear y administrar un call center sin inversiones complejas en equipo.
¿Por qué es importante? Porque CCaaS ofrece a las empresas flexibilidad, escalabilidad y ahorro. Permite adaptarse a las necesidades de los clientes, mejorar el servicio y aumentar la eficiencia del trabajo de los empleados.
¿Qué tener en cuenta al elegir CCaaS?
Al elegir CCaaS, hay varias cosas importantes que considerar. Es importante que el sistema pueda integrarse con tus programas actuales. Esto les permitirá intercambiar información fácilmente y trabajar juntos.
También es importante prestar atención a la escalabilidad. Esto significa que el sistema debe ser flexible y crecer junto con su negocio. Si tu empresa crece y necesita nuevas opciones, CCaaS también debe crecer y expandir su funcionalidad.
Y, por supuesto, no olvides el soporte técnico. Es muy importante tener la posibilidad de resolver rápidamente cualquier problema técnico. De esta manera, podrás asegurar el funcionamiento ininterrumpido de tu call center. En las siguientes secciones, hemos descrito detalladamente 9 factores para elegir el software adecuado para tu empresa.
Pregunta 1: ¿Qué funciones son necesarias para tu negocio?
Antes de elegir CCaaS, es importante determinar qué funcionalidades son necesarias para tus proyectos. ¿Necesitas llamadas automáticas a clientes, IVR, informes detallados por correo electrónico, integración con el sistema CRM, normas de KPI y monitoreo de llamadas.
Así como qué solución es más adecuada: cloud o servidor.
Haz una lista de las funciones prioritarias y discútelas con tu equipo. Esto te ayudará a elegir CCaaS que se ajuste exactamente a tus necesidades y proporcione un servicio al cliente eficiente.
Pregunta 2: ¿Hay capacitación para los empleados sobre cómo utilizar el programa?
Al elegir CCaaS, es necesario saber si el proveedor del programa ofrece capacitación para tus empleados. Esto puede incluir materiales de capacitación, tutoriales en video, webinars y otros recursos educativos.
Elegir CCaaS con un programa de capacitación ayudará a tus empleados a aprender cómo usar el programa, desarrollar habilidades, volverse más competentes y exitosos en el trabajo con clientes.
Pregunta 3: ¿Qué integraciones son necesarias?
Al elegir CCaaS es importante considerar cómo interactuará con los sistemas e instrumentos que usas. Una integración eficaz es un punto clave.
Primero, define con qué sistemas necesitas integración. Puede ser CRM, correo electrónico, Facebook, Telegram u otras aplicaciones utilizadas por tu empresa.
Discute con los posibles proveedores de CCaaS qué integraciones soportan, y cuán flexible y sencillo es el proceso de integración. Una buena integración permitirá que tu call center trabaje con la máxima eficiencia, simplificará los procesos y mejorará el servicio al cliente.
Pregunta 4: ¿Cuál es el costo de CCaaS?
Al elegir CCaaS es necesario considerar cuánto costará implementar este sistema y cómo se ajustará a tu presupuesto. El costo de CCaaS puede variar dependiendo de varios factores, como el número de agentes, el volumen de la base de números, funcionalidades adicionales, etc.
Antes de tomar la decisión de implementar CCaaS, asegúrate de entender claramente todos los costos y gastos posibles para evitar sorpresas financieras inesperadas.
Pregunta 5: ¿Cómo se garantiza la seguridad de los datos?
Garantizar la seguridad de los datos es uno de los aspectos más importantes al elegir CCaaS. Tu empresa almacena muchos datos valiosos de los clientes y proteger su confidencialidad es una prioridad.
El proveedor de CCaaS debe ofrecer medidas de seguridad robustas. Esto incluye encriptación de datos, sistemas de autenticación de múltiples niveles, auditorías de seguridad regulares y cumplimiento con la legislación de protección de datos.
Discute estas cuestiones con los proveedores potenciales y aclara cómo protegen los datos. La seguridad de los datos es una parte integral del éxito de tu call center, así que asegúrate de que está garantizada a un nivel adecuado.
Pregunta 6: ¿Cómo se implementa el soporte técnico?
El soporte técnico es un aspecto importante al elegir CCaaS. Cuando tienes preguntas o problemas, un buen soporte técnico es un verdadero salvavidas.
Debes asegurarte de que el proveedor de CCaaS ofrece un soporte de calidad y respuesta rápida. Esto significa que hay un equipo de profesionales listos para ayudarte a resolver cualquier dificultad técnica.
No olvides hacer preguntas sobre el horario de soporte técnico al elegir CCaaS, para asegurarte de que tus empleados siempre puedan contar con ayuda.
Pregunta 7: ¿Qué opiniones y recomendaciones existen?
Una de las mejores maneras de aprender más sobre CCaaS es explorar opiniones y recomendaciones de quienes ya utilizan este sistema. Las opiniones de otros clientes pueden darte una idea de cómo funciona CCaaS en la práctica.
Revisa las opiniones en el sitio web del proveedor de CCaaS, así como en plataformas independientes de revisión. Presta atención a los puntos positivos y negativos que mencionan los clientes. Esto te ayudará a entender cuánto se ajusta el sistema a tus necesidades y expectativas.También no dudes en acercarte a otras empresas o colegas en tu sector por recomendaciones. La experiencia de otros puede ser una fuente valiosa de información al elegir el CCaaS adecuado para tu call center.
Pregunta 8. Interfaz simple y fácil de usar
Al elegir software para call center, uno de los aspectos importantes es la facilidad de uso. La interfaz debe ser simple, intuitiva y fácil de usar a primera vista. Incluso si el sistema tiene muchas funciones diferentes, todas deben ser fácilmente accesibles y configurables.
No deberías necesitar ser un experto altamente cualificado para entender cómo trabajar con el programa. Una interfaz simple ahorrará tiempo y recursos en la capacitación de los empleados y aumentará la eficencia de trabajo del call center.
Para evaluar qué tan amigable es la interfaz, se recomienda revisar presentaciones, utilizar acceso de prueba o una versión demo del programa. Además, muchos sistemas, como Oki-Toki, permiten personalizar la apariencia y el diseño según los deseos de tu empresa.
Pregunta 9: Enfoque individualizado y soporte postventa
Después de elegir el CCaaS adecuado, es importante saber qué tipo de soporte postventa se ofrece para la empresa. Esto incluye instalación, configuración e integración del sistema con tus herramientas actuales. También es importante que proporcionen capacitación para empleados y administradores sobre cómo usar el nuevo sistema, además de brindar soporte técnico para resolver problemas y actualizaciones regulares del sistema.
En Oki-Toki no dejamos al cliente a su suerte. Ofrecemos asistencia integral en la configuración del sistema, estamos listos para responder todas tus preguntas y guiar por todo el interface. Los clientes pueden contactarnos a través de nuestro sistema de tickets en el programa, y las nuevas empresas pueden dejar una solicitud en nuestro sitio web y responderemos todas las preguntas. ?
