En esta parte, hablaremos sobre las características de la comunicación entre los recién llegados y los «veteranos» de la empresa.Consejos y trucos para ambas partes, adaptación de los agentes del centro de contacto.
El artículo se relaciona con herramientas para el director.
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Demostración práctica de habilidades del entrenador
Es críticamente importante! Durante la formación, el entrenador debe ser capaz de demostrar por sí mismo la técnica correcta de trabajo con clientes reales. Ponen el altavoz y el entrenador realiza/recibe llamadas de demostración. Esto es especialmente importante para las ventas. Si el entrenador no puede demostrar el dominio de las técnicas de venta con su propio ejemplo, la formación puede considerarse un fracaso. No será posible ganar la confianza de los aprendices y todas las palabras correctas del entrenador se quedarán simplemente en palabras.
En números, se necesitan 10-12 demostraciones para un curso de entrenamiento de ventas. Idealmente, al inicio del curso, el entrenador permite a los alumnos escuchar grabaciones de ventas exitosas de gerentes que trabajan y de sus propias ventas personales. Antes de comenzar la formación CRM, él mismo demuestra habilidades. No es necesario que todas las conversaciones terminen exitosamente, es necesario explicar a los aprendices que esto es normal y analizar todas las conversaciones con ellos en términos de «qué creen que se pudo haber hecho de manera diferente/mejor».
Si tienes mucho miedo a los riesgos, puedes conformarte solo con las grabaciones de los diálogos del entrenador, pero entonces, probablemente, la efectividad de cualquier colección de best calls que se analice con los aprendices, desde el punto de vista de la formación, será baja. Y en general, ¿para qué se necesita un entrenador que no puede hacer lo que enseña?
Truco: si el director decide visitar las sesiones de entrenamiento, sería excelente si el entrenador le pide simular una conversación con un tomador de decisiones (el entrenador como agente, el director como tomador de decisiones), y luego analizar el diálogo junto con el grupo. Precisamente los directivos son capaces de dar consejos prácticos reales, pero los entrenadores no siempre pueden hacerlo. Además, la participación de la alta dirección de la empresa en la adaptación de los agentes. es un fuerte factor motivador. Las historias de los directivos sobre su propia experiencia suscitan un gran intereso entre los subordinados. Por lo tanto, es importante involucrarlos. Lo único que hay que hacer con anticipación es asegurarse de que los líderes que participan en la formación manejan correctamente la técnica de dar retroalimentación y entienden las peculiaridades de formar a adultos. En algunos casos, por ejemplo, durante la formación básica, es aconsejable invitar no a altos directivos, sino a gerentes operativos. Aun así, por supuesto, es necesario usar el sentido común y comparar la escala y los objetivos de la tarea educativa con el alcance de competencias del experto invitado al entrenamiento.
Principio de «materialización»
También es muy genial asegurar la visibilidad de lo que el entrenador está hablando sobre las reglas de comportamiento. Por ejemplo, si explica que los gerentes de la línea entrante deben seguir el horario de trabajo, porque la ausencia no planificada de uno de ellos crea una carga adicional sobre los colegas, esto será, posiblemente, entendido, pero no visualmente.
Un ejercicio divertido, que crea visualización, se ve así:
El entrenador llena casi completamente un vaso (mejor de plástico) con agua, lo coloca sobre la mesa, y pide a los miembros del grupo sostener la mesa en el aire. Cuando hay varios participantes, no es difícil mantener la mesa nivelada para que el agua no se derrame y el vaso no caiga. Luego, el entrenador «envía a los participantes a un descanso no planificado» (les pide que se alejen de la mesa) de tal manera que la superficie de la mesa se incline. Al final, o bien el agua se derrama o el vaso cae —los participantes restantes no pueden manejar la «carga entrante»..
Truco para que los aprendices se conozcan entre sí
¿Cómo es mejor presentar a los nuevos entre sí en la capacitación introductoria?
Ya en la entrevista, el reclutador debe registrar 2-3 hechos positivos sobre el candidato (por ejemplo, comenzó a trabajar a los 16 años, fue reconocido por la dirección en su trabajo anterior, etc.). Esta información se transmite al entrenador.
Cuando el entrenador presenta a los nuevos al grupo, muestra una diapositiva en pantalla con [la foto del nuevo], los hechos que el reclutador registró, y el comentario del reclutador (antes de este momento, el comentario no se vocaliza). El comentario será positivo de todos modos, ya que el candidato fue invitado a la formación. El contenido de la diapositiva es verbalizado por el entrenador.
Se logran buenos efectos:
- Una introducción inusual es más memorable.
- Los novatos ven que los representantes de la compañía prestaron atención hacia ellos, los recordaron. Y entienden que las preguntas en la entrevista no se hacían simplemente como un formalismo. Y en general… transmite que nadie olvida nada, la compañía recuerda lo bueno. Este es un mensaje importante.
Adaptación de los agentes con otros empleados y gerentes
En mi opinión, una buena práctica es familiarizar a los agentes/gerentes con sus futuros mentores y jefes directos de antemano. Por lo general, invito a los supervisores/vendedores sénior a la formación introductoria para una breve autopresentación (no más de 3-5 minutos) y hablar sobre su historia de crecimiento y experiencia de trabajo en la empresa (la presentación debe ser preparada con anticipación). A la vez, el entrenador debe describir los tipos de problemas que el supervisor ayuda a resolver al operador. Desde consultas en situaciones difíciles con suscriptores hasta la organización de la interacción con otros departamentos, por ejemplo, con contabilidad.
Algunos de mis colegas prefieren familiarizar a los operadores y sus jefes inmediatos en un ambiente condicionalmente informal, por ejemplo, durante el almuerzo. No favorezco este enfoque, pero no lo niego, el resultado es aproximadamente el mismo. Sin embargo, hay que entender que en el contexto de una capacitación es más fácil «abordar» a todo el grupo, no todos van a almorzar a la cafetería.
Lo mismo se aplica a conocer a los gerentes de grupo y jefes de servicio. Además, es necesario tener en cuenta un punto importante: tanto los operadores actuales como los nuevos deben dirigirse al departamento de recursos humanos y contabilidad solo en presencia personal del senior: el entrenador o el supervisor. De lo contrario, existe el riesgo de fomentar una mala práctica. Por ejemplo, cuando un gerente que decidió renunciar, en lugar de hablar con su jefe directo, va directamente al servicio de personal para escribir una declaración de renuncia.
En este caso, es más difícil llevarlo de vuelta.Será una muy buena práctica si alguno de los altos gerentes asiste a la capacitación durante 5-10 minutos, habla brevemente sobre:
- Sí mismo
- Sobre los objetivos, tareas y planes de la empresa
- Sobre cómo el trabajo del futuro gerente está relacionado con el logro de los objetivos estratégicos de la organización
- Sobre el equipo y cómo la empresa desarrolla y promueve a las personas (incluyendo un aumento en el ingreso personal) – en ejemplos concretos
Los cuatro componentes de la presentación y el cumplimiento de su secuencia son obligatorios.
Proporcionar materiales de formación
Entregar materiales de entrenamiento para su revisión es normal. Después de todo, prácticamente no hay nada que un abonado que llamó al departamento de ventas o centro de contacto, o al que se le llamó, no pueda saber. Al menos todo lo relacionado con la inducción, se puede pasar completamente tranquilo. No hay nada sobre lo que poner el sello de «para uso oficial» y no hay nada que el aprendiz no pudiera contar a sus conocidos.
Si das impresiones, preséntalas en un libro ordenado y profesionalmente hecho en formato A6 (para que sea conveniente llevarlo en el bolso). Personalmente, yo prefiero ofrecer acceso web a los materiales de formación. Se pueden leer y escuchar (por ejemplo, grabaciones de best calls) en el smartphone, por ejemplo, mientras viajas. El único punto: sigue la cantidad de vistas/descargas. Si hay pocas vistas, o algo está mal con los materiales, o algo está mal con la formación.
Normas de descanso
Para una adaptación más rápida de los agentes, los descansos en la formación deben ser al menos un 25-30% más largos que los correspondientes descansos en el turno. De lo contrario (especialmente en casos donde la capacitación dura todo el día), los novatos literalmente «pierden la cabeza». Aumentar la duración de los descansos no necesariamente significa que se deba enviar a los operadores a «pasear». Los minutos disponibles pueden (y deben) utilizarse para gimnasia laboral, conocer a otros empleados, analizar «historias instructivas» y otras actividades de adaptación.
Algunas palabras sobre la gimnasia laboral
Especialmente relevante para los centros de contacto. Sucede que la dirección del centro de contacto intenta implementar elementos de gimnasia laboral. Es algo genial que afecta directamente la productividad laboral. Pero los operadores tratan de esquivar la ejecución de los ejercicios. Las razones son comprensibles: algunos «no quieren verse tontos», y otros «no entienden por qué de repente se necesita hacer esto».
El problema en general se resuelve si se enseña a la gente a hacer ejercicios simples ya en el entrenamiento introductorio. De una vez por todas, el argumento de «así es como nos enseñaron» tiene un beneficio práctico real. En segundo lugar, hay que empezar con ejercicios simples, no con «movimientos de piernas a nivel del hombro en salto triple».
Para que nadie «se sienta tonto», sugiere a los futuros operadores realizar 1-2 ejercicios para los ojos antes de cada descanso. Esto es totalmente suficiente. Si el curso de formación es largo, es muy posible que la gente incluso desarrolle un hábito. Si no se desarrolla un hábito – no es un problema. Si la empresa practica algo similar, será mucho más fácil para los operadores aceptar la idea después de obtener permiso para trabajar de forma independiente. Y, por supuesto, no hay que forzar a nadie.
Introducir elementos de gimnasia laboral para los ojos todavía en la formación es otro ejemplo de cómo se pueden adaptar los nuevos a las condiciones laborales reales. Lo que la gente aprende en el curso introductorio, lo percibirán y utilizarán normalmente en el trabajo.
Un pequeño detalle para embellecer el proceso
Además de todo lo dicho, una pequeña rosa (es decir, una manzana o mandarina) en el pastel. Al final del día de entrenamiento (solo no el primero) entreguen mandarinas a los novatos. Pero no cualquier mandarina, sino una con una pequeña etiqueta-adhesivo-logotipo de la empresa. Les garantizo sonrisas alegres. Debe haber no sólo estudio, debe haber también diversión.
Esperamos que después de leer nuestro artículo, la adaptación de los agentes – novatos sea más sencilla. En la siguiente parte hablaremos sobre cómo organizar el proceso de trabajo independiente de los nuevos gerentes de ventas.
Para ver el trabajo en la estación del operador oki-toki, puedes mirar aquí.
