En el trabajo del call center, los informes pueden incluir llamadas no objetivo, que afectan la precisión de los datos estadísticos. En este artículo, veremos cómo el uso del filtro de llamadas ayudará a ocultar información innecesaria, mejorando así la calidad de los informes y los indicadores generales.
¿Qué es el filtro de llamadas?
Es una herramienta que permite excluir ciertas llamadas de los informes según reglas establecidas. El filtro de llamadas ayuda en la generación de informes, ocultando llamadas incorrectas y no objetivo, que no afectan los indicadores del rendimiento del call center.
¿Por qué es necesario el filtro de llamadas?
La tarea principal de la función es bloquear las llamadas que no deben mostrarse en los informes del call center. Por ejemplo, se pueden ocultar:
- llamadas de prueba, que se realizan para probar el software y configurar el servicio. Pueden excluirse de los informes, ya que son llamadas de prueba.
- entrenamiento de empleados – llamadas realizadas por agentes durante la capacitación pueden no ser necesarias en los informes de llamadas y pueden ocultarse de las estadísticas generales del call center.
A menudo los call center de outsourcing envían informes al cliente y estos no deben contener información no necesaria, como sobre llamadas de prueba o de capacitación. Para no eliminar llamadas manualmente – se puede utilizar un filtro de llamadas. Los informes solo incluirán datos sobre llamadas reales a clientes, lo que aumentará la precisión del trabajo realizado en el proyecto. Puede obtener más información sobre qué informes necesita un call-center en el artículo del blog.
- llamadas internas, cuando los empleados o agentes se llaman entre sí en el proceso de trabajo. Las principales razones por las cuales es necesario ocultar dichas llamadas:
Confidencialidad: las llamadas internas pueden incluir discusiones de información confidencial sobre el negocio, como datos financieros, datos personales de empleados o estrategias de la empresa.
Seguridad de datos: ocultar llamadas ayuda a proteger información importante del acceso de extraños, incluidos otros empleados o clientes externos que pueden tener acceso al sistema del call center.
Cumplimiento de la política de la empresa: en algunas empresas existen reglas estrictas respecto al manejo y protección de la información. Ocultar llamadas internas puede ser parte de estas reglas.
- llamadas problemáticas – a veces, los clientes en conversación con el agente permiten expresiones indecorosas o agresión abierta. Después de analizar los datos de llamadas, se pueden ocultar con un filtro y agregar el número del cliente en la lista negra.
Lea más en el sitio acerca de cómo agregar un número a la lista negra y cómo apoyar al agent después de una llamada enojada.El uso del filtro de llamadas ayudará a actualizar los informes del call center. Pero no hay que olvidar que ocultar llamadas fallidas intencionadamente no contribuye a mejorar la calidad del servicio, sino que solo oculta el problema de ojos ajenos.
Derecho de acceso al filtro de llamadas
Para evitar situaciones en las que los empleados oculten llamadas intencionadamente, es necesario establecer derecho de acceso. Con la ayuda de roles se pueden establecer los permisos necesarios. El Admin tiene acceso al uso y manejo del filtro por defecto. Se puede otorgar el derecho de uso de esta función a otros usuarios. Cree el rol necesario y active las casillas. Agregue el rol a los usuarios que necesiten acceso al filtro.
Más información sobre los roles en el blog.
- El derecho “Gestionar el filtro” permite agregar la llamada y eliminarla del filtro, así como crear reglas para la filtración automática.
- El derecho “Activar/desactivar el filtro de llamadas” – permite visualizar información sobre las llamadas que están ocultas en los informes.
¿Cómo configurar el filtro de llamadas en Oki-Toki?
Se pueden agregar llamadas al filtro de dos maneras:
Automáticamente:
Vaya a la sección “Recursos del proyecto” – Filtro de llamadas. Cree una regla llenando los campos. Seleccione uno o varios criterios, determinarán las condiciones para bloquear la llamada:
- A-número – se ocultarán las llamadas por el número desde el cual se realizó la llamada;
- B-número – filtración de llamadas por el número al que llegó la llamada;
- Cola – filtrará llamadas realizadas a través de la cola seleccionada (entrantes y salientes);
- Tipo de llamada – limitará el acceso a las llamadas con el tipo seleccionado:
IN – llamada entrante, realizada por el cliente (parte A);
OUT – llamada saliente al cliente (parte B), realizada por el agente manualmente;
AUTO – llamada automática del sistema a un número programado;
CBACK – llamada de retorno. El sistema llama al agente responsable y luego realiza la marcación automática del número programado;
PBX – llamada entre usuarios dentro del sistema sin usar la telefonía;
- Usuario – ocultará de los informes las llamadas realizadas por el agente indicado;
¡NUEVO! Comentario – en este campo puedes indicar por qué esta llamada fue oculta de los informes. Por ejemplo: llamada de prueba, verificación de líneas, entrenamiento del agente u otras frases que permitan establecer la razón para usar el filtro;
Establezca el período de vigencia de la regla.
¡Importante! Si las llamadas se realizaron antes o después del tiempo especificado, el filtro no se aplicará.
A cada regla, después de su creación, se le asigna un número de orden y se muestran las condiciones seleccionadas para la filtración.
Manualmente:
- Agregue el id de llamada presionando “más” en la configuración del filtro de llamadas. Al llenar el formulario, la llamada seleccionada se agregará a las excepciones de todos los informes y dejará de mostrarse para todos los usuarios sin acceso.
- Agregue la llamada a las excepciones usando Registro de llamadas. Al hacer clic en el id – seleccione la pestaña de filtro. Mueva el control deslizante al modo activado para activarlo. Complete el campo “Comentario”, si es necesario indicar la razón del ocultamiento.
¿Dónde buscar llamadas ocultas a través del filtro?
En la sección Filtro de llamadas se encontrarán todas las llamadas que no deben aparecer en los informes.
En la lista de llamadas ocultas se muestran los ID, fecha, números de teléfono, cola y duración, así como el método de establecimiento de la regla. Se puede obtener más información sobre la llamada haciendo clic en el ID de la llamada en la lista.
- En la pestaña “Grabación” se puede escuchar y descargar el archivo de audio de la llamada, ver la transcripción de la conversación y exportarla en formato HTML.
Se puede rastrear las reglas de análisis de voz que se activaron durante la conversación y consultar la evaluación de la calidad del diálogo, según el plan de verificación establecido.
- En la pestaña “Log de llamada” está toda la información sobre el desarrollo de la conversación, similar a la que se forma en Registro de llamadas.
Para eliminar un número de las excepciones, encuéntrelo en la lista y envíelo a la papelera. Para eliminar en masa existe la opción “Limpiar lista”.
¿Cómo usar el filtro de llamadas en los informes?
La aplicación del filtro de llamadas permite ocultar datos en los informes:
- «Registro de llamadas»;
- «Informe resumido de llamadas»;
- «Informe resumido por estados en colas»;
- «Call tracking»;
- «Frecuencia de consultas (FCR)»;
- «Frecuencia de consultas de contactos por etiquetas (FCR)»;
- «Registro de llamadas SIP»;
- «Estadísticas de llamadas entrantes»;
- «Estadísticas de clientes»;
- «Estadísticas de proveedores SIP»;
- «Registro de agentes».
El manejo del filtro en los informes se realiza mediante un checkbox, que se muestra cuando se tiene el derecho «Activar/desactivar el filtro de llamadas». Por defecto, el filtro está activo. Para los usuarios sin derecho de acceso, las llamadas filtradas no se mostrarán en los informes.
Conclusión
Al usar en el trabajo la opción “Filtro de llamadas” es necesario tener en cuenta, que ocultar información no siempre puede ser apropiado. Actúe con responsabilidad al elegir a los empleados que tendrán acceso al filtro y no oculte las llamadas fallidas intentando mejorar las estadísticas con ello. Esto afecta significativamente la identificación de puntos débiles y no permite mejorar los procesos de negocio.
Esperamos que nuestros consejos le ayuden a usar efectivamente el filtro de llamadas y optimizar el funcionamiento de su call center.
