Resultados del 2021!

24 vídeos en YouTube y 33 publicaciones en el blog: materiales teóricos y prácticos sobre gestión de centros de llamadas y el servicio de Oki-Toki.

Control de agentes

Este año se creó una sección separada para el control de agentes – “KPI y disciplina”. Aquí se recopilaron diferentes herramientas, cuyo principal objetivo es la automatización del control de los agentes:

• Evaluación del desempeño de los agentes – crear listas de verificación para supervisores, por las cuales se evaluarán las conversaciones de los agentes. Para esta herramienta se proporcionan informes detallados y resumidos. Más sobre las listas de verificación  en este artículo

• Transcripción – conversión de la llamada a formato de texto separando los lados del diálogo. Hay versiones gratuitas y de pago (la gratuita reconoce solo el lado del agente). Las transcripciones son especialmente útiles en combinación con “Análisis de Voz” – una herramienta para la búsqueda automática de palabras clave. Aquí un video tutorial.
• KPI de los agentes – reemplazo del informe disciplinario. Es un contador de eventos relacionados con el trabajo del agente, al que el sistema, según configuraciones preparadas previamente, otorga o quito punto. Los puntos se suman y en teoría se pueden ajustar de tal manera que el total de puntos se considere como una parte del salario. También hay un registro separado para contabilizar y mostrar “bonos”.

• Constructor de informes – Datamixer. Compila su propio informe con solo las columnas que necesita. En un solo informe se pueden incluir tanto datos sobre el estado del agente, datos sobre la tarea de llamadas automáticas, como columnas de otros informes en los que se incluye información sobre las llamadas buscadas. Le recomendamos altamente que lo pruebe, aquí una nota, y aquí un video.

Funciones de la central telefónica

• Gestión de la tarea de llamadas automáticas desde el puesto del agente – menú de gestión de la tarea sin formulario directamente en el puesto del agente. Algo similar tuvimos hace mucho tiempo y fue forzado, cuando no se podía de otra manera conectar una nueva llamada automática con el antiguo puesto del agente. El tiempo mostró que la opción es demandada, por lo tanto, la desarrollamos de nuevo y mejoramos significativamente. Durante la conversación con el cliente, el agente puede pulsar el botón “Gestión de la tarea“. Allí se puede trasladar o terminar la tarea, así como cambiar el número para el retorno de llamada.
• Robot “Auto-operador” en Beta abierta. Se basa en las capacidades que ya existían en nosotros – síntesis del habla y reconocimiento del habla. Fortaleciendo estas habilidades con tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (PLN), comúnmente referido como “inteligencia artificial”. El robot que hemos creado funcionará según su script de CRM. Puede, al igual que los agentes, realizar encuestas, registrar consultas y recopilar datos en llamadas entrantes (por ejemplo, la primera línea de soporte). No es la herramienta más sencilla de nuestras, pero definitivamente vale la pena. Aún no es humano, pero ya puede mantener una conversación 🙂 
• El cubo universal IVR – ¡hemos puesto orden aquí! Con la evolución del servicio, aparecieron diferentes versiones de IVR, que eran hasta tres (bueno, en realidad cuatro). Nos deshicimos de todas ellas, creando la cuarta versión (ahora la única). El nuevo IVR puede funcionar como una de las versiones anteriores, así como en forma de híbrido (por ejemplo, reconocer tanto la voz como las pulsaciones al mismo tiempo), Algunas compañías conservaron las versiones antiguas del menú interactivo, pero solo en procesos complejos que tenían miedo de arruinar. Ahora solo se puede crear el nuevo cubo. 

CRM

Realmente queríamos y nos esforzamos por terminar el año con la completa migración de CRM y la completa desactivación de la interfaz antigua (verde), pero decidimos ir más despacio para hacer todo correctamente y de manera fiable. En la interfaz antigua solo quedó la lista de contactos y la exportación de contactos, pero aunque estos no son las herramientas más complejas en términos de desarrollo, son muy importantes para los clientes, por lo tanto, los dejaremos para el primer trimestre de 2022, y hoy repasaremos la lista de lo que logramos este año:

• Scripts de conversación – es decir, scripts, scripts de diálogo, scripts del agente, contenido de los formularios. Las configuraciones se han simplificado, se han vuelto más informativas y se ha aumentado notablemente su número. Esta herramienta fue tan grande que probamos y revisamos la interfaz dos veces. Nos gusta el resultado y esperamos que a ustedes también.

• Formulario del cliente – no menos complejo que el script de conversación, herramienta. Con ella tuvimos más dificultades y estamos muy agradecidos con nuestros pacientes clientes por su ayuda en las pruebas masivas y en los reportes de errores. Aún quedan deseos no cumplidos de los clientes sobre ellos, pero ahora se ven dignos.

• Listas desplegables para formularios CRM – las hemos unido con las listas ya conocidas de la nueva interfaz, que normalmente se usaban como Lista Negra de clientes u otros modelos de uso más complejos. En general había dos herramientas, y ahora hay una.
• Duplicados de contactos CRM – herramienta para mantener la unicidad de la base de clientes. No es nueva para nosotros, solo la refrescamos, simplificamos un poco y trasladamos. La mecánica ya está funcionando, pero sabemos cómo hacer la herramienta aún mejor, dejamos un poco de trabajo para el próximo año. 
• Importación de script desde Google Documents – recientemente terminamos nuestra larga construcción para la preparación de scripts desde documentos tipo. Doc. Crear grandes scripts de 50-100 preguntas a través de la interfaz es una tarea para los pacientes. Sabiendo que muchos centros de llamadas son personas acostumbradas a documentos de oficina, les proporcionamos la capacidad de cargar scripts ya preparados en nuestro sistema. Para ayuda en la preparación, póngase en contacto con el sistema de tickets, pronto habrá una nota sobre las reglas de importación de scripts.
• Gestión del acceso a campos en el formulario, contacto y proyecto – una actualización importante para los centros de llamadas multiproyecto. Los campos ahora se dividen por proyectos, con todas las ventajas resultantes en términos de confidencialidad y limpieza al exportar.

¿Entonces, cuál es el resultado?

Casi completada la migración de CRM, así como una sección completa de análisis – son enormes bloques, compuestos por ideas, código y nervios. Pero detrás de las actualizaciones «de escaparate» hay una multitud de trabajo invisible – son 3 457 tareas completadas por los programadores y 4 202 tickets cerrados por soporte técnico este año. No tengo dudas de que cada uno de nosotros le dio todo su esfuerzo a la causa común y estoy seguro de que vale la pena. 

Finalmente, algo sobre los anuncios. Algunas cosas saldrán en enero, otras al final del año, pero están en planes:

• Listas de contactos de CRM, exportación, así como un widget de mini-CRM para el puesto del agente;
• Eliminamos la interfaz antigua junto con el antiguo puesto del agente;
• Omnicanalidad – chats, bots, mensajerías en una sola ventana;
• Versión móvil del puesto del agente;
• Migración a Kubernetes – actualización de la infraestructura de TI en Oki-Toki;
• Material de formación: desarrollamos el canal de YT – aumentamos el flujo de vídeos educativos, volvemos a los seminarios, hablamos de casos interesantes. Integrando la base de conocimientos acumulada en la interfaz.

De parte de todo el equipo de Oki-Toki, quiero desearles un canal de ventas y servicio al cliente omnicanal, móvil y de texto en el Año Nuevo. El resto llegará. 🙂

Stas Luchkin