Fin de diciembre — es tiempo de hacer un balance del año pasado. Siguiendo la tradición, Oki-Toki hace el suyo. Hemos recopilado para ustedes un resumen del trabajo realizado en esta nota, y tenemos mucho de qué escribir 🙂
Actualizaciones importantes
Debemos comenzar con las importantes actualizaciones de la interfaz, algunas de las cuales seguramente ya han utilizado.
- Importación de datos — hemos revisado todas las posibilidades de importación a CRM y llamadas automáticas, simplificando el procedimiento en unos pocos pasos simples — parámetros principales de importación, menú interactivo para cargar la tabla y vista previa del resultado. También hay un video sobre la actualización en este enlace;
- IP permitidas y Google Authentification – elementos importantes de seguridad para grandes (y no solo) call centers. En los ajustes de la empresa se puede especificar desde qué IP está permitida la autorización en el servicio (para el Administrador hay un derecho especial para eludir esta seguridad). Google Auth es una autenticación de dos factores clásica a través de una aplicación en el smartphone. La opción puede ser activada por cada usuario en los ajustes del perfil;
- El constructor de informes DataMixer recibió un nuevo menú de creación y configuración, similar a la Importación de datos. En lugar de enlaces complicados — filtros de informes habituales. Si su empleado entiende cómo funcionan los filtros del Diario de llamadas, entonces podrá manejar este constructor. También se publicó un video sobre la actualización en nuestro canal;
- En el Diario de llamadas apareció un manejo conveniente de filtros — ¡directamente en la página con las llamadas! Las herramientas de filtración se colocaron de manera compacta sobre el informe, y la lista completa de filtros se puede invocar con un botón. Además, se agregó un manejo rápido de plantillas y filtros seleccionados. Cuando la mayoría de las empresas se acostumbren al nuevo manejo del Diario de llamadas, desactivaremos la página intermedia de filtración por ser innecesaria, y al acceder al informe por defecto se mostrarán las últimas 100 entradas para un rápido acceso a las últimas llamadas. Este manejo de filtros se extenderá a todos los informes actualizables de Oki-Toki;
- Este año lanzamos un gran proyecto para revisar todos los informes. En cada informe, se revisan las solicitudes y el código, se refresca la interfaz y la presentación de datos, para reducir el tiempo en su análisis. Hasta ahora, esto incluye todos los informes de usuarios, así como el Diario de intentos, Informe FCR, Diario de llamadas, Resumen de llamadas e informe IVR.
- “Noticias” se convirtió en una sección independiente en lugar de un widget. Hicimos un diseño agradable, previsualizaciones para las noticias, agregamos categorías y etiquetas a las publicaciones. Y también en esta sección hay acceso a publicaciones más antiguas.
Trabajos internos
Este año comenzó para Oki-Toki con una prueba de resiliencia. Una carga inusualmente alta reveló deficiencias en nuestra optimización. Hace 4-5 años, tal carga no era problemática para nosotros, pero el tiempo, el cambio de entorno, el envejecimiento del “hardware” y los enfoques — todo esto resultó en una gran cantidad de tiempos de inactividad y fallas. Y nos arremangamos:
- Balanceadores de carga (son componentes del servicio que distribuyen de manera uniforme la carga entre diferentes servidores, evitando así sobrecargas) – revisamos todo el código, agregamos seguimiento de cientos de métricas para una comprensión profunda de los procesos. Y también trasladamos los balanceadores a nuevos servidores con configuración actual y una gran reserva de capacidad;
- Bases de datos — se inspeccionaron todas las tablas actuales. Luego fueron trasladadas a “contenedores”. Fue un proceso largo y tenso, pero lo importante es que los datos están aún más seguros, y la base se lanza automáticamente en caso de “caídas”;
- El núcleo de la PBX (también conocida como Lira) todavía no puede presumir de un trabajo tan profundo, pero apenas estamos tomando impulso. Mientras desenredamos los “nudos” antiguos, documentamos todos los procesos y aumentamos las métricas para análisis. Pero este año hemos resuelto una decena de problemas muy antiguos de la PBX y tenemos una idea de cómo resolver los restantes. El trabajo realizado también permitirá en un futuro cercano implementar un detector de contestadores automáticos, pero más sobre eso más tarde;
- Erlang (el servidor de datos en el puesto de operador) – es uno de los dos servidores a los cuales se conectan los operadores. Se encarga de los estados y datos en los widgets. Hemos decidido prescindir de él, reescribiendo procedimientos para las capacidades modernas de nuestro ecosistema. Con la eliminación completa de Erlang, implementaremos la recuperación de la conexión con el puesto del operador, para evitar que los operadores tengan que recargar la página.
Un poco de estadísticas sobre el trabajo de nuestro equipo
- Blog. Este año se publicaron 37 artículos útiles de nuestra autoría, disponibles en 6 idiomas;
- Soporte técnico. Durante el año se resolvieron 4486 tickets. Desde el soporte técnico para programadores se crearon y resolvieron 872 tareas sobre diversas correcciones y mejoras en el sistema. El soporte técnico se reforzó con dos empleados;
- En total Desarrollo resolvió 1268 tareas en todas las áreas del sistema. Estamos orgullosos de la gran suma de tickets y tareas resueltas — es señal de que el servicio está muy vivo y en desarrollo.
Planes para 2025
Hemos formulado para nosotros mismos metas prioritarias para el próximo año, parte de las cuales no logramos realizar este año por una combinación de razones.
- Inteligencia artificial. Se está trabajando en un asistente dentro de la interfaz de Oki-Toki basado en la experiencia acumulada y nuestro blog. Ayudará en la configuración y análisis de datos, así como en realizar tareas simples para usted;
- Detección de contestadores automáticos. El núcleo actualizado de la PBX soporta esta mecánica, pero se requerirá tiempo y esfuerzo para integrar la detección de manera conveniente y útil en nuestro servicio;
- Desarrollo de CRM hacia tareas y embudos de ventas. Ya está formulado y se está trabajando en el documento de requerimientos técnicos. Pensamos que este punto del plan será uno de los primeros en completarse;
- Reanudaremos el trabajo en los chats. Se han formulado muchas ideas importantes y útiles, pero todavía es temprano para hablar de ello, estén atentos a los anuncios 🙂
- Integración del puesto de operador y formularios. Ya tenemos un prototipo del puesto del operador que integra cómodamente los chats de mensajería, llamadas, widgets y el formulario CRM. La preparación del código para la nueva interfaz ya lleva varios meses en proceso;
- Implementación de un sistema Oki-Toki completo localmente en diferentes países.
Aún hay mucho trabajo, pero estamos llenos de fuerza y motivación para hacerlo. Les deseamos en el próximo año muchos proyectos rentables y estables, empleados y proveedores confiables, y lo más importante — cielos pacíficos y confianza en el día de mañana.
