Oki-Toki es un servicio para centros de contacto que siempre se ha distinguido por su pasión por las actualizaciones y el desarrollo de productos de automatización de PBX para llamadas. Hace varios años, comenzamos la buena tradición de resumir el trabajo del año. Como resultó, este trabajo puede ser útil no solo para nuestros clientes, sino también para nosotros: solo al recopilar todos los logros, es posible darse una evaluación anual final 🙂
El trabajo realizado por el equipo de soporte y desarrolladores
- El equipo de Oki-Toki este año procesó 3474 solicitudes en el sistema de tickets.
- Basándonos en sus solicitudes, se realizaron 375 correcciones y mejoras
- En total, durante el año 2022, los desarrolladores completaron 1903 tareas de actualización y mejora del sistema.
Grandes novedades
¡Iniciar un nuevo marcado automático es aún más fácil y rápido!
Hemos eliminado la conexión de las llamadas automáticas con la cola – ahora (¡por fin!) estos son dos instrumentos independientes. Las configuraciones importantes para los agentes se integraron por separado en las llamadas automáticas de la cola (pestaña “Lugar de trabajo del agente”). ¡La actualización fue especialmente del agrado de las empresas con mensajes de voz masivos! Vea más detalles en youtube.
Confía el correo de la empresa y los mensajeros a tus agentes
Hemos desarrollado un lugar de trabajo del agente para manejar chats de mensajería de la empresa.
- Integración sencilla en unos pocos pasos;
- Sistema de distribución de chats según el responsable;
- Integración con el CRM de Oki-Toki;
- Soporte para KPI y SL de los gerentes al trabajar con chats de clientes;
- Amplio soporte de API.
Lea más en un artículo separado en el blog, y aquí está la presentación en video.
Deja que un robot maneje la comunicación rutinaria con los clientes
Con base en tecnologías de síntesis y reconocimiento de voz, así como gracias a las capacidades de IA, hemos creado un robot que:
- Se conecta en 2 clics en el script de llamada;
- Multilingüe;
- Soporta múltiples opciones de respuesta;
- Consulta las FAQ y vuelve a preguntar si no entendió la respuesta.
Utiliza el servicio para centros de contacto en el idioma que te sea más cómodo
- Agregado soporte para el idioma turco y polaco en la interfaz y en el blog;
- El soporte de idiomas ahora es automatizado;
- La lista de idiomas se expandirá.
Deja la «limpieza de basura» en la empresa a nuestra automatización
Se agregó un sistema de autoarchivado de objetos obsoletos. Si un usuario, una cola o, por ejemplo, llamadas automáticas de su empresa no se han utilizado en mucho tiempo – se sugerirá al administrador agregarlos al archivo, desde donde, si es necesario, se pueden restaurar. En los ajustes de la empresa se pueden configurar los criterios para buscar elementos obsoletos.
Síguenos en Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud
Esta primavera, Oki-Toki lanzó su propio canal de telegram, donde:
- hablamos sobre todas las actualizaciones importantes en el sistema;
- anunciamos la publicación de nuevos artículos en el sitio;
- advertimos sobre trabajos técnicos programados e informamos sobre fallas de servicio de emergencia.
Determinación de zona horaria (MUNDO)
La determinación de zonas horarias por el prefijo numérico del número de teléfono ahora funciona para todo el mundo. La zona horaria del abonado se determina al importarlo en llamadas automáticas o al hacer una llamada manual desde “el lugar de trabajo del agente”. Esta opción generalmente se usa en conjunto con el parámetro «Horario del cliente», que limita las llamadas al cliente fuera del horario laboral.
Gestiona las devoluciones de llamada en el lugar de trabajo del agente
Ahora el agente puede crear una tarea en llamadas automáticas desde el lugar de trabajo del agente.
- Agregada la opción de planificar llamadas en llamadas automáticas desde el historial de llamadas y para la función “Gestión de tarea”.
- Añadida la búsqueda por número de teléfono en el historial de llamadas del lugar de trabajo del agente
- Mejorado el sistema de notificaciones al trasladar una tarea a través de la función “Gestión de tarea”
Para planificar una llamada desde el historial, es necesario ingresar a los detalles de la llamada, seleccionar “Planificar”, indicar la fecha, el tiempo de la llamada y las llamadas automáticas donde se agregará la tarea. Es necesario tener un rol de usuario con permiso de acceso a la lista de llamadas automáticas.
Descubre el nuevo sistema de duplicados en CRM
La verificación de duplicados de contactos en CRM ya no requiere combinaciones únicas de campos — ahora es suficiente definir el campo de contacto que nuestro servicio para centros de contacto considerará único, luego ir a los ajustes y activar la verificación.
- Al importar contactos en CRM, se mostrará en un tip qué campo se está utilizando actualmente en la verificación de duplicados
- Ya no es necesario indicar campos únicos en cada importación.
- Una vez activada, la verificación funcionará de manera continua, y aquellos contactos que no pasen la verificación se registrarán en los resultados de importación.
Lee más sobre la importación de contactos en CRM en un artículo separado en el blog.
Material educativo
¡Biblioteca actualizada de artículos y notas!
En el tercer trimestre, reescribimos y actualizamos más de 150 materiales en el blog de Oki-Toki. Además, todas las imágenes de los artículos y notas se actualizaron. Y también hicimos una traducción completa de artículos (incluidas imágenes) al ucraniano, polaco e inglés. La lista de idiomas soportados por nuestro servicio para centros de contacto se ampliará.
Nuevas publicaciones
Este año escribimos 25 nuevas notas y artículos. En la mayoría de los materiales, nos centramos en el análisis de informes e instrumentos KPI
Videos en YouTube
Nuestro canal de video se enriqueció con 22 videos y 16 vídeos cortos. Desde instrucciones paso a paso hasta presentaciones de nuevas opciones. Elige tu lista de reproducción de Shorts
- Shorts – Lista de reproducción para supervisores;
- Shorts – Lista de reproducción para agentes;
- Shorts – Lista de reproducción para el departamento de IT.
Actualizaciones importantes, pero no masivas del sistema
Ajustes y mejoras en la configuración de líneas entrantes y salientes
- Añadida la carga de grabación (mensaje o melodía) para clientes en «Espera»;
- Pequeñas mejoras en opciones de Cola y consejos relacionados
- “Evaluación de agentes” mejorada y trasladada al script de llamada (cubo “Agente”);
- Rediseñada la herramienta para recibir llamadas desde el sitio web – Webcall (el artículo de configuración está planeado para enero de 2023);
- “Lista negra” en la configuración de la cola ahora tiene más opciones y tiene su propia sección en la pestaña “Lugar detrabajo del agente”.
KPI y SL
- Herramienta “Listas de Evaluación” para evaluar la calidad del servicio al cliente;
- Desarrollados “Informes” separados por contadores KPI.
Informes
- Cola VIP en el informe del Diario de llamadas;
- Selección de columnas necesarias al exportar desde el Diario de llamadas
- Nuevo reproductor de grabaciones de llamadas en el Diario de llamadas
- Opción “Filtro de llamadas” trasladada a los informes de llamadas;
- Eliminación de “Lados A/B” en el diario de llamadas a favor de los conceptos “Cliente/Participante”
- Búsqueda de llamadas con número de cliente oculto;
Otros
- Rediseñada la página de inicio de sesión en la interfaz para el puesto de trabajo omnicanal de los agentes;
- Realizado un formato de calendario adaptado a las versiones lingüísticas de la interfaz;
- Ocultar el número del cliente a los agentes (opción premium)
- Ahora, al asignar una llamada para devolución, el agente puede usar plantillas de tiempo convenientes.
El equipo de Oki-Toki les desea más automatización e inteligencia artificial en el trabajo, y más calidez y sinceridad en la vida.
¡Feliz Año Nuevo!
Стас Лучкин
