Para los call centers que realizan encuestas, es importante no solo llamar a toda la base, sino también recoger la muestra necesaria según parámetros específicos, por ejemplo, por edad, género o interés en el producto. En Oki-Toki, hay una herramienta adecuada para esto: las cuotas. En este artículo, explicaremos qué es una cuota, cómo configurarla y cómo controlar el proceso de ejecución.
Cuotas para encuestas CATI
Sistema CATI son entrevistas telefónicas asistidas por computadora, que se utilizan para las tareas más variadas: desde estudiar la opinión de los clientes hasta evaluar la calidad del servicio y probar nuevas ideas. Este formato es conveniente porque el agente ingresa las respuestas directamente en el sistema, y los resultados están disponibles para análisis casi de inmediato.
Cuotas de Oki-Toki es una herramienta que rastrea el número de encuestas que cumplen con las condiciones preestablecidas. Tan pronto como se recoge el límite de respuestas, el sistema señala la posibilidad de pasar al siguiente grupo o tarea. La herramienta no bloquea el trabajo de los agentes, no detiene las llamadas automáticas, simplemente registra el hecho de que las encuestas necesarias se han recibido. Esto es conveniente si la encuesta se lleva a cabo bajo diferentes parámetros y es importante controlar el equilibrio. Con las cuotas, es más fácil navegar en el proceso y no recolectar datos excedentes.
¿Cómo configurar cuotas en Oki-Toki?
En Oki-Toki, las cuotas se configuran en el script del agente. Abre el script necesario y ve a la pestaña «Cuotas». Si estás comenzando a trabajar, puedes crear o cargar un script siguiendo las instrucciones disponibles en el blog.
Al trabajar con el script de la encuesta, es importante planificar por adelantado la lógica de la encuesta, así como los tipos de respuestas a las preguntas. Cómo preparar un cuestionario CATI se describe en un artículo separado.
Para agregar una nueva cuota, elige la sección correspondiente y presiona «Crear cuota».
Indica el nombre, el límite y establece la condición — según qué respuesta o combinación de respuestas se contará la encuesta. La condición para la cuota consta de dos partes: el requisito y el requisito de control.
- Requisito determina qué encuesta se cuenta para la cuota. Puede ser una o varias respuestas a preguntas seleccionadas. Tú defines cuáles respuestas se consideran «objetivo» — y tan pronto como el encuestado las elija, la encuesta se cuenta para la cuota;
- Requisito de control le permite al sistema entender que la encuesta se considera completada. A menudo se utiliza la respuesta a la última pregunta de la encuesta como una manera simple y fiable de asegurarse de que el encuestado completó la encuesta. También se puede elegir otra pregunta si la lógica de encuestas CATI lo permite. Esto no solo afecta el recuento de las cuotas, sino que también ayuda a filtrar encuestas aleatorias, mejorando así la validación de datos en CATI.
Juntos, estos dos bloques brindan la oportunidad de monitorear la selección de cuotas en investigaciones CATI. Según las respuestas elegidas por el encuestado, la encuesta puede ser completa o incompleta.
- Completa – el encuestado cumple con todas las condiciones de la cuota, incluidos los requisitos de control;
- Incompleta – el encuestado cumple con la cuota, pero la encuesta no se cuenta porque no se cumplió el requisito de control;
¡Importante! Si no se especifican los requisitos de control, todas las encuestas que cumplan con los requisitos de la cuota se consideran completas por defecto.
Trabajando con cuotas
Después de la configuración, la cuota comienza a rastrear respuestas en tiempo real. Tan pronto como la encuesta CATI cumpla con las condiciones establecidas y pase el requisito de control (si se especifica) — se cuenta automáticamente para la cuota. Este enfoque garantiza la cuantificación incluso al trabajar con una gran base de datos de encuestados.
Al completar la encuesta, el agente recibe una notificación:
- la encuesta se ajusta a la cuota – el encuestado respondió a las preguntas indicadas en los requisitos;
- la encuesta se cuenta para la cuota – el cliente respondió a la pregunta de control;
- la cuota se ha completado – se ha recogido la cantidad necesaria de encuestas.
En Oki-Toki, puedes ver en cualquier momento cuántas encuestas se han recogido, cuántas faltan, qué cuotas están activas y cuáles ya se han completado. Estos datos se muestran en la tarjeta de cada cuota.
Además, las cuotas tienen dos estados:
- en proceso – el límite para la cuota no se ha alcanzado;
- completada – todas las encuestas para la cuota se han recogido.
Es importante recordar que las cuotas no limitan ni detienen las llamadas automáticas a los encuestados, solo notifican que se ha alcanzado el límite. Luego, la persona decide — deshabilitar el segmento, cambiar las prioridades o dejar todo como está. Para recibir notificaciones automáticas sobre la finalización de la cuota, se puede configurar un webhook. En la sección «Cuotas» hay un enlace directo a la página de creación del evento. Sigue el enlace y elige la integración externa necesaria. Puede ser integración con correo electrónico, SMS o bot de telegram.
Por defecto, el webhook envía notificaciones cuando la cuota alcanza el estado «Completada». Este evento se aplica a todas las cuotas creadas dentro de un mismo script de agente.
Si la cuota ya no es necesaria — se puede enviar al archivo.
¿Cómo recopilar informes de cuotas?
En Oki-Toki, se pueden obtener datos sobre los resultados de las cuotas mediante informes de cuotas.
- Informe resumido de cuotas por periodo – muestra la cantidad de encuestas completas e incompletas, llenadas por fecha. Es adecuado para monitorear la dinámica de la ejecución de las cuotas y determinar los períodos pico de actividad.
- Informe resumido por cuota – los datos se generan para cada cuota por el período seleccionado. Esta opción es adecuada para analizar cuotas por diferentes segmentos.
En los informes, es posible utilizar una distribución por agentes para ver cuántas encuestas procesó cada agente y cuántas de ellas se contaron para la cuota. Este formato ayuda a evaluar la eficiencia de los entrevistadores CATI.
En los informes, se pueden ver datos adicionales:
- ID de la encuesta – al hacer clic en el enlace, se puede acceder a las respuestas del encuestado.;
- Número de teléfono e ID del cliente;
- Estado de llenado de la encuesta – completa/incompleta;
- Nombre del entrevistador (agente);
- ID de la llamada – para acceder al Registro de llamadas mediante un enlace directo.
Estos datos permitirán configurar el proceso de seguimiento de las cuotas y encontrar rápidamente la información necesaria para el análisis.
La exportación de datos está disponible en formatos convenientes: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
Si necesitas un informe automático para seguir las cuotas, utiliza el «Report». En él se recopilan datos sobre el llenado de las cuotas, así como los agentes top con la mayor y menor cantidad de encuestas. Tal informe es conveniente para monitorear la eficacia, comparar resultados y analizar la dinámica general de la encuesta. Cómo crear un «Report» se lee en un artículo separado.
Las cuotas en Oki-Toki son más un ayudante que una limitación. Los estados claros y la configuración de notificaciones sobre la ejecución de cuotas te liberarán de la comprobación manual de encuestas y respuestas de los clientes. Esto simplificará el control del recopilatorio de datos, ayudará a no exceder los límites de muestra necesarios y a cambiar oportunamente a otras tareas.
