Reglas especiales para llamadas automáticas
¿Necesitas hacer más intentos en el primer día de publicación de una solicitud o quieres establecer reglas especiales para los fines de semana? Configura la intensidad de las llamadas para los días de la semana o teniendo en cuenta la «edad» de la tarea. Lee más sobre esto aquí.
Evaluación del desempeño de los agentes
Nosotros hemos implementado un entorno con ciclo completo para evaluar el desempeño de los agentes: crea una lista de verificación para evaluar la calidad del servicio, prepara un plan de revisión y asigna responsables. Después de la revisión, los resultados por categorías y preguntas de la lista de verificación, por agentes y sus grupos, estarán disponibles en los informes. Más detalles en nuestra nota.
¡Datamixer entra en BETA!
En resumen, es una herramienta que permite recopilar información del proyecto desde todo el sistema, exportando solo los datos que deseas ver. Hace tiempo que se solicita este informe, pero solo ahora hemos podido implementarlo. Es muy probable que en un futuro cercano se convierta en tu informe más importante, desplazando al «Registro de llamadas». Lee más detalles aquí.
Análisis de voz y “karaoke”
Continuamos profundizando en las capacidades de procesamiento y reconocimiento del habla. Esta vez, hemos ampliado la transcripción con disparadores especiales que encontrarán en el texto lenguaje obsceno, pausas e interrupciones. En el futuro, podríamos incluso detectar temas de conversación, pero por ahora no lo hemos hecho, ya que no hemos encontrado una aplicación útil para ello. Además, hemos agregado a la transcripción un resaltado del texto del habla reproducida.
Categorías de consultas e implementación de robots en el procesamiento de tickets
Aquellos de nuestros clientes que han recurrido al sistema de tickets recientemente, podrían haber notado la opción de seleccionar una categoría de consulta al crear un ticket. Es una actualización importante para nosotros, aunque no parezca tal a primera vista. Con base en las categorías seleccionadas recopilamos datos sobre los puntos débiles del sistema que requieren más atención que el resto. Además, las categorías estarán equipadas muy pronto con guías útiles para el análisis y resolución independientes – videos, manuales y consejos rápidos. La idea de Oki-Toki es que nuestro cliente puede resolver problemas o errores de la empresa por sí mismo, ya que en el 90% de los casos el personal de soporte técnico utiliza las mismas herramientas que están disponibles para el administrador de la empresa.
Campos de contacto en CRM
Estamos en proceso de trasladar el resto de funciones del CRM del antiguo interfaz al nuevo. Ahora hemos trasladado la gestión de campos de contactos en CRM, y además de crear y archivar, hemos habilitado la gestión de la visualización de campos según el proyecto.
¿Crear un script de conversación a través de Google Docs? – ¡Fácil!
En Oki-Toki nos esforzamos por simplificar muchos procesos y ahora los scripts de CRM se pueden crear usando la interfaz de Google Docs. Para definir las diferentes funciones del script puedes usar nuestras instrucciones sobre formato y carga del documento.
