El trabajo de un agente de call center no se trata solo de comunicación, sino también de la capacidad para resolver problemas emergentes. A todos les suceden averías, pero estas se pueden resolver rápidamente si se conoce la razón. En este artículo, discutiremos por qué pueden ocurrir fallos y cómo solucionarlos.
En este artículo:
- ¿Qué errores pueden ocurrir?
- ¿Qué hacer si algo no funciona?
- Diagnóstico del problema de acceso al lugar del agente
- Solución de problemas del auricular y micrófono del agente
- Problemas de telefonía
- Interrupción de voz/Caída de llamada
- Acceso a widgets y configuraciones
- Recomendaciones del soporte técnico de Oki-Toki
¿Qué errores pueden ocurrir?
Antes de buscar una solución, es importante entender con qué está relacionada la avería. Los errores pueden ocurrir por varias razones, pero se pueden dividir en dos tipos:
- Software – causado por configuraciones incorrectas, fallos en Oki-Toki o conflictos con otros programas.
- Técnico – relacionado con hardware (computadora, micrófono, router) o conexión a internet.
Para arreglar la avería, el agente necesita encontrar la causa de su ocurrencia.
¿Qué hacer si algo no funciona?
Cuando ocurre una avería, es importante no entrar en pánico y actuar paso a paso. Aquí hay una lista de verificación simple que ayudará a encontrar la causa del fallo:
- Verificar si todo está conectado – auriculares, cables, internet;
- Asegurarse de que el equipo está funcionando: probar otro micrófono, auriculares, laptop o computadora;
- Mirar las configuraciones – tal vez algo está apagado o hay programas en сonflicto de programas en el PC;
- Problemas con la actualización de Windows podrían afectar la operación. Actualizar el sistema o arreglar errores de controladores;
- Asegurarse de que su navegador está actualizado a la última versión;
- Verificar el internet. Si la conexión está «retrasada», intentar reiniciar o restablecer los ajustes del router a los predeterminados;
- La etapa final – reiniciar la computadora del agente.
En la mayoría de los casos, seguir estos pasos puede resolver la avería y continuar trabajando. Si la revisión fue exitosa, todos los elementos se completaron, pero la avería sigue siendo relevante, se necesita un análisis adicional.
Diagnóstico del problema de acceso al lugar del agente
Cuando se contacta al soporte técnico con problemas de conexión al lugar del agente, lo primero que el empleado pedirá aclarar es el «ping» en el lugar de trabajo del agente. Estos son valores digitales de velocidad de intercambio de datos, especificados en milisegundos. «Data ping» y «phone ping» se pueden encontrar en la esquina inferior derecha de su lugar de agente.
Phone ping (Lira)
Este es el ping del servidor (nodos PBX) de telefonía, que asegura la operación de llamadas entre proveedores SIP, marcadores y agentes. Una mala conexión a Lira puede causar:
- desconexión del lugar del agente;
- caída de llamada;
- problemas con la audibilidad, retención y conferencia;
- un agente es lanzado a un estado «Away» azul o no puede aceptar una llamada.
Data ping (Erlang)
Este es el servidor de datos, que es responsable de estados del agente, perfil de CRM y widgets.Problemas de conexión con Erlang pueden causar:
- un error al cambiar estados;
- transición a un estado gris;
- desconexión completa del lugar del agente;
- incapacidad para volver a «Listo» sin recargar la página;
- en widgets del lugar del agente, los datos no se muestran o no se actualizan;
- el marcador automático «no ve» un agente en estado «Listo» y no dirige llamadas;
Gradación de indicadores de ping de los servidores del lugar del agente
Ping es un método de medir la velocidad de intercambio de datos, donde se envía un «paquete de datos» de prueba desde la computadora del usuario a una dirección especificada, y luego se registra la duración de la respuesta de retorno:
- de 1-50 milisegundos (0.05 segundos) – velocidad adecuada para trabajar, no causa problemas;
- de 51-100 – velocidad normal, pero las dificultades no están excluidas al alcanzar indicadores límite;
- de 101-200 – velocidad promedio, lo más probable es que tenga dificultades;
- de 201-300 – con tal ping, se garantizan interrupciones de la comunicación;
- de 301-999 – en estos indicadores, el lugar del agente no funcionará.
Por supuesto, esta es una evaluación promedio y descrita como referencia. Pero no solo el ping es importante, sino también el porcentaje de «pérdida de paquetes» entre el usuario y los servidores del lugar del agente. Por lo tanto, una captura de pantalla del servicio SpeedTest solo indica la velocidad de intercambio, pero no sobre la calidad y garantía de transmisión completa de datos.
Pérdida de paquetes de datos
Como se mencionó anteriormente, los datos se transmiten en paquetes a la dirección del servidor, moviéndose a lo largo de una ruta automáticamente establecida por los proveedores de internet. Errores de enrutamiento en el call center pueden llevar a la pérdida de datos (paquetes). Cuánto más datos se pierden, mayor es la probabilidad de cualquier tipo de errores, hasta la desconexión del lugar del agente. Consideramos que una pérdida del 5% es problemática.
Comprobación de la calidad de la conexión
Para determinar dónde exactamente ocurre la pérdida de datos, puede usar la aplicación WinMTR. Descárguela e instálela en su computadora. Ingrese la dirección IP del servidor de Oki-Toki en la ventana «Host» y presione «Start».
La lista de nuestros servidores:
DE1 – 46.4.36.194
DE2 – 195.201.13.68
DE3 – 144.76.104.216
KZ – 185.125.94.50
Abajo en la ventana, recibirá una lista de todos los nodos a través de los cuales los datos pasan desde su computadora al servidor de Oki-Toki. Frente a cada nodo están tales datos:
- Loss% – este es el porcentaje de paquetes perdidos en todos los nodos participantes;
- Sent – el número de paquetes enviados. El paquete va desde el nodo superior hasta el más abajo;
- Recv – el número de paquetes de respuesta recibidos. Es importante que los valores de los primeros y últimos nodos coincidan y no pierdan paquetes;
- Velocidad de paquete (ping)
- Best – el mejor resultado durante la medición en esta línea;
- Avrg – ping promedio;
- Worst – peor ping;
- Last – el último ping;
Cómo evitar fallos en el lugar del agente
Primero, necesita asegurar las configuraciones adecuadas:
- En la esquina inferior derecha del lugar del agente, se indican los servidores de la compañía (comp) y del agente (usuario). Es importante que la llamada se procese dentro de un solo servidor. Diferentes nodos de comunicación en una llamada se llaman «cross-node», lo que puede causar caída de llamada u otras situaciones. Recomendamos usar el servidor AUTO – conexión automática al servidor de la compañía.
- habilitar la conexión automática al nodo de comunicación en la configuración del usuario – en caso de desconexiones, se producirá una reconexión;
- conexión constante al nodo de comunicación – es una conexión estable y continua al servidor, lo cual asegura la operación del agente en Oki-Toki. No recomendamos habilitar esta configuración al usar internet móvil.
Solución de problemas del auricular y micrófono del agente
Si estás experimentando problemas con el micrófono en el lugar del agente, es necesario entender las posibles causas para eliminarlas.
A continuación, describimos varias situaciones comunes que los agentes encuentran.
No hay acceso en el navegador
La ausencia de acceso del navegador al micrófono no permite al agente entrar en el lugar del agente.Para resolver este problema, es necesario permitir el acceso del navegador al micrófono para la página web que se está utilizando. En la mayoría de los navegadores, estas configuraciones se pueden encontrar en las secciones de seguridad o privacidad.
Acceso no permitido en la configuración de seguridad de Windows
Tu micrófono puede estar bloqueado en seguridad de Windows. Para permitir el acceso al micrófono, ve a configuraciones de privacidad y asegúrate de que el acceso al micrófono está habilitado para tu aplicación. También puedes comprobar los permisos para aplicaciones individuales y asegurarte de que están configurados correctamente.
Averías técnicas del micrófono o auriculares
El problema podría estar relacionado con el propio equipo – el micrófono podría estar defectuoso o la computadora no reconoce los auriculares. Verifica si el dispositivo está correctamente conectado. Si el micrófono no funciona en la PC, pruébalo en otro dispositivo para eliminar una avería. Asegúrate de que los controladores para el micrófono estén actualizados.Cómo realizar diagnósticos se describió en el video.
Problemas de telefonía
Todas las llamadas realizadas por el agente pasan por un proveedor de comunicaciones específico. Sin telefonía registrada, es imposible hacer llamadas en Oki-Toki. Podría ser – registros de cliente (cliente-SIP), troncales (SIP-Trunk) o SIP-FMS. A veces los proveedores experimentan dificultades en el servicio, causadas por mal funcionamiento de la telefonía SIP. Lista de errores de servicio del proveedor:
- SIP 100 Sin respuesta – sin respuesta del proveedor de servicios;
- SIP 403 Prohibido – bloqueado;
- SIP 503 Error interno – error interno en el proveedor;
- SIP 603 Declinado – todas las líneas del proveedor están ocupadas.
Si las llamadas terminan con los errores mencionados anteriormente, y las configuraciones son correctas, las dificultades probablemente están del lado del proveedor. En la práctica, los administradores primero contactan al soporte técnico de Oki-Toki para averiguar la razón. Después de verificar la conexión SIP en busca de errores, el especialista puede confirmar que el fallo no está relacionado con Oki-Toki y recomendar contactar al proveedor. Para acelerar el proceso de solución de problemas, podemos proporcionar un registro de llamadas, volcado o sngrep. Con el ejemplo de llamada y datos adicionales, es necesario presentar una solicitud a su proveedor.
Pasarelas de respaldo de telefonía SIP
Las pasarelas de respaldo SIP permiten la restauración pronta del servicio en caso de averías de telefonía. Cree una registración adicional que se pueda usar en las direcciones principales durante fallos masivos. Además, como opción de respaldo, se puede usar el reenvío a teléfonos IP y softphones, si los agentes no están disponibles en el lugar del agente. Información sobre herramientas para comunicarse con los clientes en Oki-Toki se recopila en un artículo separado.
Interrupción de voz/Caída de llamada
A veces, al trabajar con clientes, los agentes se enfrentan a interrupciones de voz o desconexiones de llamadas. Esto puede suceder por varias razones:
- Alta carga de la computadora causa cortes agudos y cortos de la voz del cliente y del agente. Las interrupciones también serán audibles en la grabación. Se considera que una carga de CPU o memoria por encima del 70% puede causar tales problemas.
- Disminución en la calidad de la conexión, distorsión del habla y ruido robótico pueden indicar pérdida de paquetes de voz. WebRTC y SIP usan UDP, que no garantiza la entrega de paquetes, por lo que las interrupciones son posibles con conexiones inestables.
- Una mala conexión entre Oki-Toki y su proveedor de comunicaciones puede causar problemas del punto anterior, pero en tal caso, tendrá un carácter masivo.
Para minimizar tales situaciones, es necesario monitorear la carga de la computadora, la calidad de internet y la estabilidad de la conexión con el proveedor de comunicaciones.
Acceso a widgets y configuraciones
Si el agente no puede ver widgets, no tiene acceso a configuraciones o la funcionalidad necesaria no está disponible – puede estar limitado por el rol o el proyecto.Los roles predeterminados contienen accesos necesarios para que los usuarios trabajen. Si los derechos son insuficientes o se necesitan restricciones adicionales – cree su propio rol. Cómo organizar un sistema de roles en un call center leer en un artículo separado.
Proyectos se crean si la empresa necesita varios procesos de negocio independientes o casos con acceso limitado. Si un usuario no participa en el proyecto – no tendrán permisos para ninguna acción. Más información sobre cómo separar proyectos y características de sus configuraciones en Oki-Toki en el artículo del blog.
Recomendaciones del soporte técnico de Oki-Toki
- Comprobar cosas básicas – conexión, configuraciones del equipo, internet. La mayoría de las averías se pueden resolver en esta etapa;
- Monitorear la estabilidad de conexión – alto ping, pérdida de paquetes y sobrecargas de red pueden afectar la operación del lugar del agente;
- Actualizar el sistema y software – versiones obsoletas de controladores, navegadores y fallos en Windows pueden causar errores;
- Controlar la carga en la computadora – si el procesador o la memoria están sobrecargados, puede llevar a la congelación de la computadora del agente, desconexiones y mala audibilidad.
- Determinar la escala del problema – fallos masivos indican dificultades del lado de Oki-Toki o el proveedor – no dude en escribir al soporte técnico. Si el caso es aislado – la causa necesita buscarse del lado del usuario.
Si no pudo encontrar y arreglar el error de forma independiente, no dude en contactar al soporte técnico de Oki-Toki.Para ayudar a los especialistas a resolver el problema más rápido, proporcione tanta información como sea posible: descripción del error, tiempo de su ocurrencia, y pasos que ya se han tomado. Cómo se aplica el sistema de tickets en Oki-Toki y cómo se procesan las solicitudes de los clientes leer en un artículo separado.
