En los centros de llamadas, los agentes a menudo enfrentan una alta carga de trabajo, lo que puede llevar al agotamiento y disminuir la eficiencia. Una de las soluciones a este problema es el uso de operadores virtuales, que pueden manejar llamadas y solicitudes de clientes de manera efectiva.
El operador virtual permite automatizar parte del trabajo del agente, como respuestas a preguntas frecuentes y redirección de llamadas a otros departamentos. Esto ayudará a mejorar la eficiencia y reducir el estrés en los agentes, así como mejorar la calidad del servicio al cliente.
El artículo se relaciona con el producto «Robot de Voz».
Qué es un operador virtual
Un operador virtual es una inteligencia artificial (AI o IA), que puede realizar las mismas tareas que un agente real, como recibir llamadas, procesar solicitudes y proporcionar información. Es capaz de ayudar a resolver el problema de la carga de trabajo en los agentes, ya que funciona 24/7 y maneja más solicitudes que una sola persona.
Qué hace un operador virtual
Capacidades principales:
- Analítica: recolección y análisis de datos sobre sesiones interactivas con clientes, lo que ayudará a los dueños de negocios a entender cómo aumentar la eficiencia del call center;
- Procesamiento de llamadas: el operador virtual acepta, redirige y procesa llamadas entrantes de manera automática;
- Comunicación con clientes: en formato de texto, el sistema puede comunicarse con clientes, proporcionando información y asistencia en la solución de problemas;
- Distribución de tareas: La IA puede distribuir tareas entre los agentes reales, gestionando el flujo de llamadas en el call center;
- Distribución de carga: asumir la mayoría de las llamadas entrantes y su procesamiento, lo que permitirá a los agentes reales mantener la eficiencia y reducir el cansancio;
- Reducción de costos: disminución de gastos en pagos de tiempo laboral, servicios de comunicación, entrenamiento y otros gastos asociados con agentes reales;
- Reducción de riesgos: La IA puede disminuir los riesgos asociados con errores o demoras causadas por el factor humano;
- Aumento de la disponibilidad: procesamiento de llamadas entrantes las 24 horas, lo que permitirá a los clientes obtener la información necesaria o ayuda en cualquier momento;
- Facilidad de uso: fácil configuración del operador virtual y uso en cualquier momento, independientemente de la ubicación geográfica del cliente y los descansos de los agentes;
- Mejora de la calidad del servicio: el operador virtual puede proporcionar un nivel de servicio al cliente estandarizado y de alta calidad;
- Mejora de la eficiencia: procesamiento rápido y eficiente de una gran cantidad de solicitudes de clientes, lo que aumentará su satisfacción y mejorará la reputación de la empresa.
Capacidades en Oki-Toki
Utilizando la idea del robot virtual, hemos creado en Oki-Toki 3 herramientas: Autooperador, IVR y Autosecretario.
Autooperador – el robot de voz de Oki-Toki, que conversa con el cliente siguiendo un script de diálogo. Con la ayuda de la síntesis de voz, reproduce preguntas según el script, y gracias al sistema de reconocimiento de voz, percibe la respuesta. El Autooperador es capaz de realizar cientos de llamadas paralelas y en poco tiempo llevar a cabo encuestas, aceptar pedidos, ingresar todos los datos en la encuesta, enviar mensajes a los responsables, gestionar solicitudes o comunicar otra información.
IVR (Menú de Voz Interactivo) – herramienta de script de llamada, con la cual se puede construir una secuencia de diálogo, creando un operador virtual básico. IVR informa al cliente información simple y sigue el script de llamada, reconociendo respuestas de los clientes o pulsaciones de DTMF.
Autosecretario – robot que puede conectar con un empleado específico de la compañía si el cliente indica su número interno.
Es adecuado para call centers que ofrecen un administrador personal.
Ejemplos de uso del operador virtual
Una colección de ejemplos prácticos que mostrarán cómo el operador virtual de Oki-Toki puede ser utilizado en el call center:
- Redistribución de llamadas entrantes: el operador virtual puede redirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados, reduciendo el tiempo de espera del cliente y mejorando la calidad del servicio.
- Procesamiento de solicitudes 24/7: recepción y procesamiento de solicitudes entrantes todo el día, lo que aumentará la disponibilidad de la compañía para los clientes.
- Realización de llamadas salientes: llamadas automáticas a clientes siguiendo un script, grabación de datos, reconocimiento de respuestas y pulsaciones de DTMF.
- Evaluación de la calidad del servicio: llamadas automáticas a clientes para obtener evaluaciones del trabajo del agente.
- Mensaje de respuesta automática: envío automático de mensajes de respuesta a los clientes y proporcionar la información necesaria.
Conclusiones y perspectivas de trabajar con el operador virtual
El uso del operador virtual en el call center ayudará a reducir la carga sobre los agentes reales, mejorar la disponibilidad, automatizar el envío de mensajes de respuesta, así como recopilar y analizar datos. Esto aumentará la lealtad de los clientes y mejorará la eficiencia del call center.
En el futuro, el uso de operadores virtuales en los call centers seguirá creciendo, debido al desarrollo de tecnologías y la creciente necesidad de servicios eficientes y accesibles para los clientes. Esto ayudará a reducir los costos en personal y equipo, así como mejorar la calidad del trabajo de los call centers.
Ilona Chernyakova
