El trabajo del call center siempre implica una multitud de desafíos: diversas preguntas, un flujo constante de llamadas, esperas para conectar con un agente. Todo para garantizar el mejor servicio. Pero la tecnología de reconocimiento de voz puede hacer este proceso más sencillo y cómodo, tanto para los agentes como para los clientes.
Hoy en día, el reconocimiento de voz se está implementando activamente en los call centers, ayudando a automatizar muchas tareas. Veamos cómo funciona exactamente y qué ventajas aporta.
¿Qué es el reconocimiento de voz y por qué es necesario?
El reconocimiento de voz es una tecnología que permite a las computadoras «entender» el habla humana. Es decir, cuando hablas, el sistema convierte tus palabras en texto y puede responder a comandos o registrar lo que has dicho.
Por ejemplo, puedes decir: “Conéctame con un agente de soporte técnico» — y el robot de voz automáticamente te redirigirá al especialista adecuado.
En un call center, tal tecnología permite responder rápidamente a solicitudes estándar, como «Cambiar tarifa» o «Consultar estado de solicitud», sin la espera de un agente. Esto acelera el servicio y ayuda a los agentes a concentrarse en tareas más complejas.
Reconocimiento de voz de Oki-Toki: Tarifación
El reconocimiento de voz en Oki-Toki se puede hacer de dos maneras: a través del módulo de Oki-Toki o Google.
Actualmente, el sistema Oki-Toki reconoce: inglés, ucraniano, polaco, kazajo, portugués, checo, georgiano y ruso.
El precio depende del módulo seleccionado, la cantidad de minutos procesados y las funciones utilizadas. Los precios actuales de los servicios están en la sección Compañía/Gestión de servicios.
DTMF – pulsaciones del 1 al 9 y respuestas de voz simple (sí/no) no se tarifan.
La unidad de medida es el “fragmento” – esto es, una grabación de sonido de entre 1 y 15 segundos. No se cobra por fragmentos si hubo menos de 50 por día.
Si el sistema reconoció más de 50 fragmentos, entonces cada uno será cobrado.
- ¡Importante! Los registros de menos de 2 segundos no se tarifan, siempre que no se haya reconocido ningún fragmento de voz en ellos.
Reconocimiento de Google
Además de su propia solución, en Oki-Toki el reconocimiento de voz se puede hacer a través de Google. Comprende la voz con precisión, lo cual es útil al trabajar con diferentes idiomas y acentos. El reconocimiento de Google se tarifa de la misma manera: hasta 50 fragmentos gratis, después – pago.
¿Cómo analizar los gastos en reconocimiento de voz?
Toda la información sobre los débitos se encuentra en el informe Registro de balance. Seleccione el período deseado y el nombre del servicio dependiendo del módulo que se utilice, y genere el informe. La cantidad de fragmentos reconocidos se indica en la columna “Comentario”, y los débitos en la columna “Suma”.
Script de llamada con reconocimiento de voz
Configurar un script de llamada con reconocimiento de voz en Oki-Toki no es tan complicado como parece. En el script puedes establecer una secuencia de acciones para el reconocimiento de voz. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y acorta el tiempo de espera para los clientes. El cliente habla — el sistema responde.
Script con IVR
IVR (Interactive Voice Response) — es un menú de voz interactivo que permite al cliente elegir la opción deseada utilizando comandos de voz, pulsaciones de teclado (DTMF) o una combinación de voz y pulsaciones.
Puedes cargar un mensaje de voz pregrabado o crearlo con un sintetizador de voz para ofrecer al cliente varias opciones. Por ejemplo: “Di o presiona 1 para consultar el estado del pedido, 2 – para procesar una devolución” y así sucesivamente. Después de la selección, el sistema automáticamente dirige la llamada según el script correspondiente.
Con el analizador de voz todo es aún más simple. El cliente no necesita presionar botones, simplemente habla y el sistema entiende y redirige.
IVR con reconocimiento de voz es útil cuando se necesita procesar solicitudes como información de saldo, estado de pedidos o verificación de datos. El cliente no necesita presionar botones — simplemente habla, y el sistema ejecuta la acción. Esto reduce el número de errores relacionados con la pulsación de teclas incorrectas, y los clientes pueden obtener información o al especialista que necesitan más rápidamente.
Cómo configurar un script con IVR en Oki-Toki lee en un artículo separado.
Autooperador
Autooperador — es un asistente virtual que puede recibir y procesar llamadas sin intervención humana. Por ejemplo:
- recepción y distribución de llamadas: el robot puede saludar a los clientes, determinar el motivo de la llamada y dirigirla al especialista adecuado;
- respuestas a preguntas frecuentes: automatización de respuestas a preguntas típicas, como horarios, dirección de la oficina, tarifas o disponibilidad de producto;
- recolección de feedback y realización de encuestas: estudios CATI o evaluación de la calidad del servicio;
- apoyo en operaciones bancarias: verificación de saldo, bloqueo de tarjeta o información sobre sucursales cercanas;
- información sobre deudas o cambios en la cuenta – recordatorio de pago, plan de pagos, deudas o cambios en la tarifa, explicando detalladamente las condiciones y ofreciendo acciones posibles;
En Oki-Toki puedes configurar el autooperador exactamente según tus necesidades, gracias a las flexibles capacidades del sistema. Crea un plantilla de encuesta única para el asistente de voz y conéctalo con el script de llamada. El autooperador hará las preguntas necesarias y registrará las respuestas. Más detalles sobre operadores virtuales en el artículo del blog.
Reportes sobre el reconocimiento de voz en Oki-Toki
En Oki-Toki los reportes sobre las llamadas se pueden obtener mediante:
Registro de llamadas – aquí se reúne información detallada sobre cada llamada. El informe registra el texto reconocido. Para verlo, es necesario hacer clic en «ID de llamada», ir a la pestaña «Funciones» y encontrar «Cubo IVR». En la columna «Motivo» se mostrará el texto o la tecla pulsada al usar DTMF.
La conversación con el autooperador también se registra en el registro de llamadas. Hay una pestaña de información adicional sobre la llamada. Haciendo clic en ella, se puede ver la fecha, hora, nombre del evento, la pregunta hecha por el robot, así como el texto reconocido de la respuesta del cliente.
Reporte por IVR – datos sobre llamadas en las que se utiliza el menú de voz interactivo: números de teléfono, cantidad de llamadas y respuestas de los clientes. En el informe, la voz reconocidos se convierte en texto, para ver claramente las respuestas de los clientes y analizarlas.
Puedes compilar tu propio informe personalizado con texto reconocido de las respuestas de los clientes en Datamixer. La información será enviada al correo electrónico especificado. Más sobre las configuraciones del constructor de informes lee en un artículo separado.
La información de los informes ayuda a determinar qué es lo que interesa a los clientes, qué preguntas surgen con más frecuencia, cuán efectivo es el sistema. Se pueden identificar áreas débiles y mejorarlas. Por ejemplo, si los clientes hacen la misma pregunta, tiene sentido revisar el script para reducir el número de tales consultas.
El reconocimiento de voz en el call center no es solo una tecnología de moda, sino una herramienta útil para aumentar la eficiencia. Menos trabajo rutinario, rápida gestión de solicitudes, más flexibilidad. Tales tecnologías son una excelente manera de optimizar procesos de negocio.
