En el ámbito de los call centers, la atención al cliente juega un papel clave en el logro del éxito. Uno de los indicadores importantes de la calidad del servicio es el First Call Resolution (FCR), una métrica que permite evaluar la capacidad del call center para resolver las consultas de los clientes en la primera llamada. En este artículo vamos a examinar la metodología para medir el FCR y su importancia para los call centers.
Metodologías para medir el FCR y su aplicación
El concepto de First Call Resolution es el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven completamente y correctamente en la primera llamada. El objetivo del FCR es minimizar las solicitudes repetidas de los clientes.
El FCR es un importante indicador de eficacia de un call center, ya que refleja la calidad del servicio y la capacidad de los agentes para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Cuanto mayor es el nivel de FCR, más satisfechos están los clientes y su lealtad hacia la empresa aumenta.
A continuación, se presentan recomendaciones que ayudarán a mejorar la eficacia y la calidad del manejo de las consultas de los clientes, así como a optimizar el indicador FCR.
- Determinación de tipos de consultas que requieren evaluación de FCR: Para comenzar, es necesario realizar un análisis y determinar aquellos tipos de consultas que tienen mayor importancia para los clientes y requieren un alto grado de resolución en un solo contacto.
En el call center de un proveedor de internet se identificaron los siguientes tipos de consultas: soporte técnico, preguntas sobre pagos, solicitudes de cambio de servicios y quejas.
- Determinación del indicador FCR óptimo para cada tipo de consulta: Para cada tipo de consulta, se debe establecer un indicador FCR óptimo que corresponda a las mejores prácticas y expectativas de los clientes.
Para el soporte técnico, se puede considerar óptimo un indicador FCR del 80%, mientras que para preguntas sobre pagos sería del 90%.
- Determinación del porcentaje de consultas por diferentes tipos: Realice un análisis de datos y determine el porcentaje de consultas que corresponden a cada tipo.
Descubra que el 30% de todas las consultas pertenecen al soporte técnico, el 20% a preguntas sobre pagos, etc.
- Evaluación del efecto potencial de reducir el FCR: Al analizar el FCR, es necesario evaluar qué beneficios pueden lograrse al reducir este indicador. Esto llevará a una disminución en el número de consultas y un manejo más eficiente de las solicitudes. También tendrá un efecto positivo en la calidad del servicio y la lealtad de los clientes.
Si el nivel de FCR se reduce del 70% al 60%, esto podría llevar a una disminución del 15% en las consultas y un aumento del 20% en la lealtad de los clientes.
- Acceso de los agentes al historial de consultas de los clientes: Un aspecto importante para la gestión efectiva del FCR es el acceso de los agentes al historial completo de consultas del cliente, independientemente del canal de comunicación.
Si el cliente había contactado previamente a través de un chatbot y ahora está llamando, el agente debe tener la posibilidad de revisar las consultas anteriores para proporcionar una respuesta más calificada y oportuna.
- Análisis de las causas de bajos indicadores de FCR: En caso de bajos indicadores de FCR, se debe realizar un análisis para identificar las causas de esta situación. A menudo, un bajo indicador de FCR indica una organización irracional del proceso de negocio o una automatización incorrecta.
Creación de una solicitud que no puede resolverse en un solo contacto debido a largos plazos de tiempo. Intenta cambiar el proceso de tal manera que sea posible tratar la consulta del cliente en un solo contacto.
- Informar al cliente sobre el tiempo exacto de recepción del resultado: Para que los clientes queden satisfechos y no necesiten hacer contactos repetidos, es importante proporcionarles información precisa sobre el tiempo en el que recibirán los resultados. También es necesario proporcionarles información sobre el método de comunicación.
Se puede informar al cliente que su consulta será resuelta en 24 horas y ofrecer enviar una notificación de la respuesta a su correo electrónico.
La implementación de estas recomendaciones en el trabajo del call center ayudará a mejorar la eficiencia del manejo de las consultas de los clientes, mejorar el indicador de FCR y aumentar el nivel de lealtad de los clientes, lo cual, a su vez, tendrá un impacto en el éxito de la empresa.
Los beneficios de usar el FCR
Medir el FCR y trabajar en su mejora tiene una serie de ventajas para los call centers:
- Mejora de la experiencia del cliente: Gracias a un alto nivel de FCR, los clientes reciben una solución rápida y de calidad a sus problemas, lo que lleva a un aumento de su lealtad.
- Reducción de consultas repetidas: Al resolver los problemas desde la primera llamada, el call center reduce el número de consultas repetidas de los clientes, lo que permite optimizar los recursos y reducir los costos de servicio.
- Mejora de la reputación: Un alto nivel de FCR indica un trabajo de calidad del call center, lo que contribuye a fortalecer la reputación de la empresa y atraer nuevos clientes.
Usar el FCR es importante para los call centers que buscan proporcionar un alto nivel de apoyo a los clientes, optimizar procesos y fortalecer su reputación en el mercado.
Recomendaciones para mejorar el FCR
Si su call center aspira a aumentar su nivel de FCR, aquí tiene algunas recomendaciones:
- Proporcionar capacitación a los agentes: Ofrezca a sus empleados las habilidades y conocimientos necesarios para resolver eficazmente los problemas de los clientes.
- Optimizar los procesos de trabajo: Analice los procesos de trabajo actuales e identifique oportunidades para reducir el tiempo de espera y mejorar la calidad del servicio.
- Utilizar soluciones tecnológicas: Considere la implementación de un sistema CRM u otras herramientas que ayuden a mejorar el manejo de las consultas y proporcionen a los agentes la información necesaria para resolver los problemas de los clientes.
El FCR es un indicador importante de calidad de servicio en los call centers. Su medición y el trabajo para aumentar el FCR permiten a los call centers mejorar la experiencia de los clientes, reducir costos y resolver la consulta del cliente ya en el primer contacto.
Acerca de la evaluación de la eficacia del call center, sistema wfm y kpi del call center lea en nuestro blog.
Métodos de cálculo del FCR
Existen varios enfoques para el cálculo del FCR, y cada call center puede elegir el más adecuado para sus necesidades. Uno de los métodos comunes es el cálculo del porcentaje de consultas en las que las preguntas de los clientes se resuelven sin la necesidad de consultas repetidas en un período de tiempo específico.
Ejemplo: Supongamos que durante una semana, el call center recibió 100 consultas. De ellas, 80 se resolvieron con éxito sin consultas adicionales. Entonces, el FCR es del 80%.
La medición y el análisis del FCR juegan un papel importante en el aumento de la calidad del servicio al cliente en los call centers. Un alto nivel de FCR indica que los agentes son capaces de resolver eficaz y correctamente los problemas de los clientes en la primera etapa de contacto.
Ejemplo: Si un call center alcanza un alto nivel de FCR, por ejemplo, del 90%, esto significa que la mayoría de los clientes reciben una solución completa y correcta a sus preguntas sin necesidad de llamadas o consultas repetidas. Esto crea una experiencia de servicio positiva y aumenta la lealtad de los clientes.
Dificultades en el cálculo del First Call Resolution
A pesar de su importancia, al calcular el FCR se pueden encontrar varias dificultades, las cuales vamos a examinar ahora:
- Definición de FCR: ¿Cómo definir la resolución exitosa del problema del cliente a la primera? Pues, muchos factores pueden influir en la percepción del cliente y puede volver más tarde con la misma pregunta. Excluir tales situaciones del cálculo del FCR puede ser un desafío.
- Seguimiento del problema: Para calcular el FCR, es necesario rastrear cada consulta entrante y establecer si el problema del cliente se resolvió completamente. Sin embargo, en caso de un gran volumen de llamadas o consultas, esto puede ser difícil. ¿Cómo asegurar la precisión del seguimiento en todos los casos? Una de las soluciones puede ser el uso de sistemas CRM modernos, que ayudan a automatizar el proceso de seguimiento y proporcionar datos precisos para el cálculo del FCR.
- Dificultades en la evaluación de la lealtad del cliente: La evaluación de la lealtad puede ser subjetiva y depender de las preferencias de cada cliente. ¿Cómo saber si el problema se ha resuelto desde el punto de vista del cliente? La única manera es preguntarle. Hay varias formas: encuesta automática a través de IVR, llamada saliente o con ayuda de un bot en el chat.
Ejemplo: Imagine que usted es un cliente que contactó el servicio de soporte de su proveedor de internet porque tenía problemas con la conexión. Le ayudaron a resolver el problema durante la llamada, usted estaría satisfecho, y esto se consideraría un FCR exitoso. Sin embargo, si su problema resurgiera unos días después, esto podría significar que el FCR no se alcanzó, aunque inicialmente pareciera que sí.
Aunque el cálculo del FCR puede enfrentarse a varias dificultades, es importante entender que es un indicador clave de la eficacia del servicio de soporte. Para mejorar el FCR, es necesario prestar atención a la definición de la resolución exitosa del problema, el seguimiento preciso y la evaluación de la lealtad del cliente. El uso de herramientas modernas puede ayudar a simplificar el proceso y mejorar la calidad del servicio. Solo de esta forma las organizaciones podrán fortalecer su reputación y la confianza de los clientes a largo plazo.
