Para no cansarlos con promesas largas y deseos — nuestros lectores — clientes reales, posibles e imposibles, recordamos lo bueno que logramos hacer este año, e intentamos organizarlo, proporcionando este catálogo con enlaces detallados. El objetivo de este «Magnum Opus» no es tanto revivir recuerdos, como influir en su fe y confianza, así como asegurarles que trabajamos de LUN a VIE de 10 a 18, para cumplir sus a veces extraños deseos.
Artículos y notas
Publicamos en el blog 26 artículos, guías y notas, así como una serie de breves videos educativos. No hablaré de ellos, sigan el enlace y echen un vistazo a los materiales, nos esforzamos 🙂
Puesto de agent
Este módulo lo lanzamos en la primavera del año pasado. A través de varios enfoques integrales, lo mejoramos y eliminamos sus defectos. Los trabajos principales del año que termina:
- Mejoramos mucho el rendimiento para grandes centros de contacto (más de 200 agentes). Creemos que esta no es aún la solución definitiva, pero ya es bastante estable;
- Agregamos consejos y notificaciones (consejos para resolver problemas con el auricular, ventanas emergentes, así como notificaciones de problemas de conexión) con el objetivo de aumentar la independencia de sus agentes al familiarizarse con el sistema y trabajar en él;
- Mejoramos la informatividad del historial de llamadas, agregando todos los datos necesarios para el agente sobre la llamada y eliminando los innecesarios;
- Agregamos estadísticas de llamadas y estados en el puesto del agente por sesión;
- Se rediseñó el manejo de retenciones y conferencias.
- Agregamos la configuración de un ringtone personal y el regulador de volumen de señales en el puesto del agente.
CRM
En el 2020 comenzamos la transición a una nueva interfaz del último, pero quizás el módulo más complejo en cuanto a cantidad de mecánicas – CRM:
- Desarrollamos un nuevo script de conversación, que está disponible por solicitud para participar en la prueba BETA. Trasladamos toda la funcionalidad importante, eliminamos lo obsoleto, agregamos nuevas funciones y características, así como preparamos el «terreno» para nuevos desarrollos emocionantes. No están lejos, ¡manténganse al tanto de las noticias el próximo año!;
- Trasladamos la importación masiva a la nueva interfaz y la expandimos, agregando la importación masiva a listas y la descarga manual masiva de grabaciones de audio en la nube;
- Trasladamos la configuración de los scripts de conversación (encuestas), esta sección ha sido probada y corregida, y pronto estará disponible;
- Durante enero-febrero esperamos completar la transición de todo el módulo y gradualmente retirar la «interfaz verde». 🙂
Reportes
El objetivo de este año fue aumentar la informatividad de los reportes y la estabilidad para la exportación de grandes cantidades de datos, así como nuevas herramientas – «Informes» y «Evaluación de la calidad de la conversación».
- «Evaluación del trabajo de los agentes» está ahora en beta, pero se lanzará a finales de enero. Ya es posible participar en las pruebas;
- Creamos nuevos reportes para líderes y clientes – «Informes». Esta idea la hemos estado gestando durante mucho tiempo, preparando el espacio y desarrollando el concepto aún más tiempo. Es un nuevo enfoque para el informe estadístico con un enorme potencial (tan grande como puede ser en términos de informes). Hablar de los informes puede llevar mucho tiempo (en serio), pero les recomiendo que los prueben ustedes mismos, siguiendo este enlace;
- Añadimos filtros útiles en diferentes reportes, sobre los cuales habíamos soñado durante mucho tiempo y que nuestros clientes nos habían pedido, por ejemplo: filtro por eventos en el informe de eventos de integraciones; filtro por número de importaciones donde sea útil; agregamos orden de los más antiguos a los más nuevos/de los más nuevos a los más antiguos en el registro de llamadas.
Integraciones
Simplificamos el trabajo con otros servicios – lo que redujo significativamente la cantidad de acciones al crear proyectos y simplificó el desarrollo de nuevas integraciones.
- Integración con AMO CRM – implementamos las funcionalidades más demandadas en una integración completa con AMO. ¡En solo un par de minutos puedes configurar una conexión completa entre nuestros sistemas!;
- Integración con Bitrix24 – finalmente llegamos a esta importante integración para muchos clientes. Actualmente, está en prueba, pero muy pronto estará disponible y rápidamente comenzará a expandirse con capacidades;
- Integración con SalesDrive – otro sistema de CRM. La integración no es tan flexible como con los sistemas anteriores, pero se ha implementado prácticamente todo lo que permite SalesDrive a través de la API;
- API – «pulimos» nuestra documentación y la trasladamos a la interfaz.
Sistema de tickets
Este año invertimos mucho en el sistema de tickets, para llevarlo al estado con el que soñamos durante mucho tiempo.
- Conferencias – llamada del cliente con el miembro del soporte técnico directamente en el ticket, con o sin demostración de pantalla;
- Implementación de KPI para nuestros empleados, donde hay responsabilidad disciplinaria por tickets «olvidados», y distribución automática de tickets a los empleados, y una gestión clara de los estados. Todo esto ya casi ha sido adoptado por el soporte técnico;
- Creación de captura de pantalla con un botón desde el ticket;
- Mensaje global de Oki-Toki en el sistema de tickets sobre fallas, implementaciones o trabajos planificados.
No solo estamos haciendo una herramienta conveniente para tratar con nuestro soporte técnico. Estamos preparando el sistema de tickets como un producto completo para otras compañías interesadas en un sistema completo de manejo de solicitudes listo para usar. Les contaré más sobre esto en un artículo que seguirá a este, así que estén atentos a las actualizaciones del blog y las noticias de Oki-Toki 🙂
Optimizaciones y mejoras
- Rediseñamos el módulo de telefonía (ACD). Esto nos permitió reducir la carga de nuestros servidores en un 20-30%, lo que aumentó la cantidad de llamadas por minuto que un servidor puede manejar de manera estable (ahora son alrededor de 5-6 mil llamadas por minuto).
- En varias etapas realizamos una limpieza de errores y revisamos el código, reduciendo así la carga en la computadora del agente y disminuyendo los requisitos del computador para trabajar en el sistema;
Sobre los planes
El próximo año traerá aún más desarrollos, implementaciones y mejoras, ya que somos cada vez más, las ideas se vuelven más audaces, y siempre nos persigue el pensamiento de que estamos desarrollando el producto demasiado lentamente, aunque logramos más de lo que planeamos. De lo que ya está en los planes:
- Expansión al mercado europeo (técnicamente, ya estamos allí);
- Despedida de la vieja interfaz;
- La evaluación de la eficacia del trabajo de los agentes mediante KPI pronto reemplazará las normas disciplinarias y el informe disciplinario.
- Widget «Proceso de negocio» en el nuevo puesto de agente (para aquellos que no trabajaron en el antiguo puesto del agente – es una ventana con el historial de las últimas encuestas con las que trabajó el agente, la capacidad de interactuar con ellas, así como buscar en todo el sistema la encuesta necesaria a través de docenas de opciones de filtrado)
- Lanzamiento de un sistema de CRM completo en el nuevo motor, así como el desarrollo de una serie de reportes importantes y útiles para él;
- «Base de conocimientos» – una actualización útil que le permitirá obtener respuestas a sus preguntas sin la participación de un miembro del soporte técnico. Las respuestas a las preguntas estarán justo donde sientan la necesidad de ellas;
- Nuevo dashboard para monitorear la operación del CC.
En nombre de Oki-Toki, acepten mis felicitaciones por el próximo Año Nuevo. Deseo a todos mucha perseverancia, motivación y buena salud. Todo lo demás vendrá por añadidura 🙂
Stas Luchkin
