En este artículo hablaremos sobre algunos problemas a los que se enfrentará el líder de un centro de contacto y sobre las posibles formas de resolverlos. Comencemos en un orden aleatorio.
Problema 1. Los agentes confían demasiado en los scripts y claramente necesitan profundizar en su conocimiento del producto (o servicio)
Las respuestas predeterminadas o scripts permiten a los agentes responder a los clientes de manera eficiente. Pero también frenan el aprendizaje, ya que los agentes no necesitan profundizar en las características del producto o servicio para hacer su trabajo: procesar las solicitudes entrantes de acuerdo con las normas. Lo malo es que la calidad y la completitud de la ayuda proporcionada a un cliente individual disminuyen como resultado.
El líder de un centro de contacto puede pensar en deshacerse de los scripts. Pero el problema no está en ellos. El problema está en asegurar la calidad y en la capacitación. ¿Cómo puede ayudar el aseguramiento de la calidad (Quality Assurance, QA)? Aquí está su definición.
El aseguramiento de calidad para un call center implica establecer un estándar de ejecución del trabajo y luego controlar su cumplimiento mediante evaluación, mentoría y capacitación de manera que el trabajo se realice constantemente a nivel del estándar establecido o superior.
En otras palabras, el QA es su respuesta, en caso de que no esté satisfecho con cómo los agentes interactúan con los clientes. En resumen, el procedimiento de QA puede verse de la siguiente manera:
Reconocer la misión de la empresa y crear un proceso de QA que esté alineado con ella y la fortalezca.
Definir todos los patrones de comportamiento necesarios durante la interacción con los clientes que ayuden a alcanzar su misión.
Crear un documento descriptivo que permita managers, supervisores y agentes entender claramente qué se espera de ellos en cada contacto con los clientes.
Evaluar regularmente la calidad de la interacción de los agentes con los clientes y su capacitación.
Coordinar el proceso de QA con la dirección, haciendo ajustes hasta sentir que ayuda a alcanzar el objetivo establecido.
Repetir todos los pasos.
Recomendación para el líder del centro de contacto: es importante darse cuenta de que si no está satisfecho con cómo los agentes interactúan con los clientes, necesita resolver este problema a través del proceso de QA. Y si la empresa ya tiene un sistema de aseguramiento de calidad pero sigue insatisfecho con el trabajo de los agentes, entonces es hora de revisar ese sistema teniendo en cuenta la misión y los objetivos de la empresa.
Problema 2. Estamos sobrecargados, pero no estamos seguros de si es el momento de contratar más gente
Tener demasiados agentes en call centers es poco probable que alguna vez se convierta en tendencia. Es más común ver cómo la dirección del call center desea contratar más agentes, mientras que la dirección financiera se horroriza al mirar el presupuesto. Este tipo de desacuerdo surge cuando tomamos la decisión de contratar basándonos en emociones, no en hechos.
Resolver este problema requiere entender los principios de gestión de personal, y hay una serie de preguntas que debe responder si quiere argumentar a favor de contratar más agentes.
¿Está optimizado el horario de los agentes según el flujo de solicitudes de los clientes?
¿Cómo define y mide la productividad de los agentes y está seguro de que sus agentes están trabajando productivamente?
¿Los errores y fallas de software causan un incremento excesivo en el volumen de consultas?
¿Pueden sus clientes resolver problemas por sí mismos usando la base de conocimientos y otros recursos similares y con qué frecuencia ocurre esto?
¿Están autorizados los agentes para resolver preguntas por sí mismos o hay retrasos debido a la escalada constante al resolver problemas de los clientes?
¿Se lleva a cabo una capacitación y entrenamiento de los agentes para mejorar la calidad de las respuestas y la eficiencia del trabajo, de modo que los clientes no tengan que contactar más de una vez por el mismo problema?
Por supuesto, a veces la mejor salida será contratar a más personal, pero un enfoque racional y eficiente para trabajar con el personal existente puede ayudar a evitar expandir el equipo.
Recomendación para el líder del centro de contacto: expandir el equipo no es la única solución para los problemas relacionados con la gestión del personal. Concentre su atención en la optimización del horario de los agentes, en su capacitación y equipamiento con la herramienta necesaria, así como en la expansión de las facultades de los agentes y las oportunidades de autoservicio de los clientes para resolver la mayor cantidad posible de problemas por sí mismos.
Problema 3. Los desarrolladores están listos para más proyectos, pero faltan inputs del centro de contacto
Las startups, como cualquier empresa, tienen recursos limitados para el desarrollo y deben concentrarse en aquellos proyectos que ayuden a la empresa a crecer y tener éxito. Al mismo tiempo, el personal del call center está en constante contacto con los clientes, recibiendo ese feedback que podría ayudar al departamento de proyectos a priorizar correctamente los desarrollos.
Pero a menudo ocurre que el call center está demasiado ocupado trabajando en casos individuales y sobrecarga a los desarrolladores con un flujo de problemas diarios, en lugar de detenerse a pensar qué soluciones podrían tener un valor estratégico para el desarrollo del negocio. Por supuesto, siempre habrá fallos que requieren una solución rápida, así como clientes que ejercen una gran influencia sobre las prioridades en el trabajo de la empresa, pero estas son sólo parte de los factores a considerar.
Todos los equipos trabajan en recopilar datos sobre fallos frecuentes y solicitudes de los clientes para nuevas características, junto con solicitudes de los empleados para nuevas herramientas que ayuden a los agentes a trabajar más eficientemente. El siguiente paso, que debe completarse para una correcta priorización, es identificar los problemas más significativos relacionados con los datos recopilados. A continuación, se presentan algunos puntos clave a considerar:
¿Cuántas consultas de clientes gestionan los agentes debido a un problema específico? ¿Cuántos costos incurren estas consultas?
¿Cuánto aumentará la eficiencia de los agentes si este problema se resuelve? ¿Mejorarán los indicadores de tiempo de procesamiento de consultas y el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto?
¿Cuántos clientes se van debido a este problema? ¿Cuántos ingresos estamos perdiendo debido a esta pérdida de clientes y cuántos nuevos clientes estamos perdiendo?
¿Cuánto aumentará la satisfacción de nuestros clientes si resolvemos este problema?
Estos indicadores siempre implican cierta aproximación en la evaluación, pero es mejor que nada, y el departamento de proyectos estará feliz de escuchar al call center al priorizar.
Recomendación para el líder del centro de contacto: siempre tenga a mano una lista de herramientas y características (con estimaciones, como las mencionadas en nuestra lista anterior) y esté preparado para mostrar cómo las inversiones en su desarrollo mejorarán el crecimiento del negocio y la calidad del servicio al cliente.
Problema 4. Estamos listos para agregar nuevos canales de soporte al cliente, ¿pero deberíamos hacerlo?
La competencia en la industria de los call centers nos impulsa a usar una estrategia omnicanal o multicanal para comunicarnos con los clientes, intentando estar donde están nuestros clientes. Sin embargo, existe el punto de vista de que los clientes preferirían no tener que contactar con las empresas en absoluto si no fuera absolutamente necesario. Por lo tanto, antes de agregar nuevos canales de comunicación con los clientes, debería considerar lo siguiente:
¿La necesidad de usar nuevos canales de servicio al cliente se debe a la baja calidad de los canales existentes? Puede resultar que, por ejemplo, los clientes no necesiten una línea telefónica de soporte si el tiempo de espera de respuesta en el chat es satisfactorio. Y viceversa.
¿Cómo la falta de ciertos canales de comunicación con los clientes afecta el desarrollo del negocio, la pérdida de clientes y el nivel de satisfacción de los mismos?
¿Está preparado para invertir en la dotación de personal del nuevo canal de comunicación con los clientes? ¿Qué pasa si la cantidad de mensajes que llegan, digamos, al correo electrónico no disminuye después de agregar un mensajero?
¿Está preparado para mantener constantemente el nuevo canal de comunicación con los clientes? Por ejemplo, algunas empresas tienen la costumbre de lanzar el chat del cliente de manera irregular, lo que lleva a una ruptura en la consistencia de la interacción con los clientes.
¿Está preparado para reconocer que el autoservicio también es una forma de canal de soporte al cliente y está haciendo todo lo posible para ayudar a los clientes a resolver tantos problemas como sea posible por sí mismos?
Quizás, antes de conectar un nuevo canal de servicio, sería mejor mejorar la calidad del soporte en los canales existentes y trabajar en proporcionar a los clientes medios para resolver el problema ellos mismos antes de contactar al servicio de soporte.
Recomendación para el líder del centro de contacto: no se deje llevar por la tentación de ofrecer a sus clientes todos los canales de servicio posibles, conecte nuevos solo cuando realmente sea necesario para el soporte al cliente. A veces, es mucho más simple y útil concentrarse en crear uno o dos canales de comunicación con los clientes.
Conclusión
Hay una alta probabilidad de que, como nuevo líder de un centro de contacto, se le pida que proponga sus soluciones para problemas similares. Esperamos que este artículo le ayude a evaluar la situación de manera sobria, a hacer las preguntas correctas y abordar la solución de problemas similares con una percepción integral y una estrategia consistente.
Cómo organizar el trabajo si usted es el líder de un centro de contacto, cómo gestionar de manera efectiva, técnicas y consejos principales lea aquí.
Original customerthink, traducción oki-toki.
