Gestionar personas es un arte que se aprende durante toda la vida. Y un centro de contacto es aún más complicado que las personas: es un área de gestión en el cruce de la matemática (colas de espera y WFM), IT y la psicología (desde ventas hasta retención de personal). La buena noticia es que el director de un centro de contacto puede formular un conjunto de principios simples, que el autor y sus colegas descubrieron paso a paso. La lista, por supuesto, contiene lo necesario, pero no lo suficiente. Recopilamos lo esencial. Basado en eventos reales.
- Los mejores amigos del director de un centro de contacto son el jefe de departamento de RRHH, el contador principal y el director de secretariado. RRHH sabe dónde están las personas, el contador sabe dónde está el dinero, el secretario sabe todo sobre todos. Hazte amigo de ellos.
- Sé básicamente competente en los aspectos técnicos de la gestión del centro de contacto. Conoce las características del sistema de software y hardware: cuántos lugares soporta como máximo, qué canales de comunicación utiliza y en qué volumen, qué códecs y protocolos se utilizan para la transmisión de datos, cuáles son las características de las implementaciones específicas de los modos Preview/Progressive/Predictive y los algoritmos MIA/LOA, etc. Mínimamente, podrás brillar en las reuniones, y, en el mejor de los casos, no perderás la mitad del tráfico entrante en bloqueos A.
- En el buen sentido, no creas a los programadores. Estos chicos pueden hacer mucho por la empresa o el centro de contacto, pero tienen un montón de tareas y simplemente pueden cometer errores (y tampoco conocen las fórmulas para calcular los KPI del centro de contacto). Verifica cada nuevo informe hasta confirmar la duración de las grabaciones de las llamadas y [Talk+Hold]. Cronometra el tiempo post-llamada. Verifica los detalles de las llamadas con las facturas del proveedor. Acepta cuidadosamente el trabajo del departamento de IT.
- Nunca utilices informes consolidados sin la posibilidad de verificar los detalles hasta ellos. Los programadores no solo son chicos talentosos, sino que también ahorran su tiempo: parte de los datos en el informe consolidado pueden no reflejar la situación actual sino de algún almacenamiento temporal, al que una consulta de SQL no optimizada responde lentamente. Siempre compara los datos consolidados con los detalles y solo entonces inclúyelos en el informe para tu jefe.
- No permitas redondeos en los informes, incluso si lo exige el cliente interno o externo. Debe haber dos columnas: con números redondeados y sin redondear, para verificación. Los redondeos incorrectos son uno de los errores más comunes al preparar los informes de los centros de contacto. Si una columna estorba, se puede ocultar en Excel. Pero siempre deja los números sin redondear en el informe.
- Si preparas un informe, una propuesta comercial o una nota explicativa, recuerda: el líder los escribe para que alguien los lea y entienda. Por lo tanto, ahorra esfuerzos al receptor, no plantees acertijos. UTZ según COPC y UTZ según ISO18295, así como ACW (Average Contact Waiting) y ACW (After Contact Work), no son lo mismo, aunque las abreviaturas sean iguales. Explica lo ambiguo y lo incomprensible, añade las unidades de medida en los títulos de las columnas. Un buen informe o presentación no requieren preguntas clarificadoras sobre su contenido, solo sobre las conclusiones.
- Prepara los documentos administrativos para tu departamento solo tú mismo, no descargues nada listo, no pidas a colegas compartir. Primero, hay un 90% de probabilidades de copiar un error ajeno. Segundo, si detallas las responsabilidades del supervisor, habrá más de 50 (cincuenta). ¿Dónde encontrarás un ejemplo de instrucción de trabajo tan detallado? Además, la instrucción de trabajo es la base para exigir rendimiento a una persona. Así que, no seas perezoso.
- Los primeros signos de deslealtad o agotamiento de los subordinados comienzan con “A”: “a mí no me dijeron”, “yo no sabía”, “ese no era mi turno”, “pero ella…”, “por qué debería”, “mi jornada laboral ya terminó” y similares. Desafortunadamente, cuando estos síntomas aparecen, el empleado, probablemente, ya está buscando otro trabajo. El director del centro de contacto debe ayudarlo a irse rápido y con dignidad.
- Los chismes y rumores en los equipos femeninos son comunes. Luchar contra ellos es prácticamente inútil, pero no permitas chismes a tu alrededor y no chismees tú mismo. De la información falsa o no confirmada solo se derivan decisiones equivocadas. Si actúas basándote en mentiras, entonces te estás mintiendo a ti mismo.
- Tu incredulidad es la base de tu descanso tranquilo. Después de todo, pueden sacarte de un club nocturno a las tres de la mañana de Año Nuevo y llevarte a la oficina para solucionar un problema. No creas informes de que todo está bien, exige pruebas. No creas a los programadores que no hay errores, los habrá. No creas que el horario de turnos está hecho correctamente, organiza un ejercicio un sábado por la mañana, mira cómo el supervisor maneja la falta de al menos tres personas debido a un error de planificación artificial. No creas a quienes están a cargo de la seguridad, que una joven que firma un registro demuestre cómo usar un extintor de incendios. Si tienes subordinados en otra ubicación, no seas perezoso para visitar y hablar. Un conflicto laboral a través de videoconferencia no siempre se nota, pero en conversación, es fácil.
- Si ves un conflicto laboral dentro del equipo, interrumpe de inmediato por cualquier medio disponible, hasta llegar a una comisión de conflictos y despedir a uno de los participantes. Elige el método más suave para resolver el problema, pero recuerda que «hablar» y «separar a los participantes en esquinas» generalmente no funciona.
- Sé un ejemplo para los subordinados, eso es correcto, pero obvio. Por lo tanto, muéstrales constantemente algo nuevo. Aprendiste una nueva técnica de ventas, pruébala y deja que tu equipo escuche una grabación. Leíste sobre un centro de contacto extranjero, haz una traducción escrita o un informe para tu equipo.
- En situaciones de incertidumbre, confía en tu intuición. Pero recuerda que la incertidumbre está relacionada con el miedo, y el miedo hace que te precipites. No tomes decisiones críticas hasta que entiendas que la situación se ha vuelto crítica. Si en la oficina de un gran centro de contacto se va la luz, y tu liderazgo y el departamento de electricidad no responden a las llamadas, espera unos 40 minutos. Por lo general, si no lo arreglan en ese tiempo, entonces puedes empezar a enviar a casa a los agentes, pero con la condición de que permanezcan en contacto. Si el centro de contacto es pequeño, por ejemplo, de 15 lugares, puedes esperar un poco más, las pérdidas salariales no serán críticas.
- No bebas con los subordinados, por mucho que quieras “observarlos”. En un evento corporativo es correcto cuando los empleados del mismo rango interactúan entre sí, pero no con los subordinados. Felicita a tu gente en ve con tus colegas directores.
- Recuerda que “la gente viene a la empresa, pero se va del líder”, eso es solo la mitad del proverbio. La segunda parte dice así: “contratan a los guapos, pero despiden a los inteligentes”. Así que cada vez que tengas que firmar en la parte inferior de una solicitud de despido de alguien, piénsalo un minuto. Y sí, trata de despedir bajo el art. 77 p.1 (acuerdo de las partes), no bajo el art. 77 p.3 (voluntad propia). En caso de una situación disputable al despedir bajo el art. 77 p.1, el tribunal se pondrá del lado del empleador.
¿Qué puntos importantes para el director de un centro de contacto crees que hemos pasado por alto? ¿Te ha ayudado esta lista?
Reportes en Oki-Toki
Los informes son una parte importante en cualquier centro de llamadas. Ayudan a ver si la campaña “va bien”, si se cumplen los KPI, cómo “fue el día” y qué esperar al final del mes. Los informes en Oki-Toki se pueden obtener en CSV y EXCEL, descargarlos a través de API, recordar sus configuraciones, y para los supervisores, todos los informes vienen con sugerencias y referencias cruzadas a otros informes. Para más detalles sobre los informes y sus tipos, lee nuestro blog.
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