La empresa del cliente recibe y comienza el procesamiento de la solicitud para un microcrédito desde el sitio web de forma semiautomática. Pero las solicitudes no siempre están debidamente completadas o están incompletas. Dichas solicitudes necesitan ser recogidas, sistematizadas y llamadas por agentes para recopilar la información faltante. Por lo tanto, el cliente vino con la tarea de que las solicitudes incompletas (no válidas) de su portal llegaran a nuestras llamadas automáticas para un procesamiento adicional por el agente. Es importante mantener en las llamadas automáticas datos adicionales de la solicitud, como el nombre completo, fecha y número de solicitud, dirección, etc.)
Este trabajo debe hacerse en una única ventana, completando nuestro formulario y formas en el recurso corporativo a través de una pestaña adicional.
Requisitos principales
- Agregar tareas a través de API
- Trabajo paralelo de operadores con varios proyectos del cliente
- Distribución equitativa de llamadas entre los operadores
- Asignación de un gerente al lead en caso de necesidad de rellamada
- Posibilidad de enviar SMS y email al cliente
- Integración con su recurso interno
- CRM para rellenar y almacenar datos del cliente y script para el trabajo del operador
- Informes:
- sobre costes
- sobre estadísticas de trabajo de los operadores
- sobre solicitudes exitosas en el CRM
- sobre la efectividad del procesamiento de tareas en llamadas automáticas
- Ayuda de un ingeniero personal para la integración;
Introducción
Centro de llamadas y 50+ operadores remotos; carga de tareas por proyectos (más de 30); SMSc.ru como pasarela de SMS; CRM del cliente para el procesamiento de solicitudes; portal de referencia e información del cliente; telefonía propia, con registro SIP;
Solución
- Comenzaremos la configuración de procesamiento de solicitudes inválidas con la conexión de telefonía SIP. Registro estándar con los datos: login, password, ip-address. El registro se completó, escribimos los precios-direcciones permitidos y dejamos la ruta por defecto, ya que la telefonía se usará igual en todas partes (aunque recomendamos agregar al menos una más, pero por ahora así)
- Cambiamos el nombre de la cola, las configuraciones se dejaron por defecto (creadas al crear la empresa).
- Creamos dos llamadas automáticas:
- Principal — aquí se API transfieren tareas del portal con solicitudes incompletas. Funciona en modo predictive. Posteriormente, se conectará el mismo tipo de llamadas automáticas, pero para solicitudes completadas para verificación.
- Callback – creado para el procesamiento de clientes que solicitan una devolución de llamada. Activado asignación del operador al lead.
- Pasamos a la configuración del script del operador en CRM. El script tiene varias ramas, según las cuales procederá el diálogo dependiendo de las respuestas del cliente. Asimismo, a algunas respuestas del script están vinculadas el envío de SMS y correos electrónicos con información adicional sobre el servicio.
- Al importar datos de operadores, enviamos a los usuarios invitaciones para registrarse en Oki-Toki. Fue suficiente que clicaran en el enlace del correo y entraran los datos para registrarse (Nombre, nueva contraseña y confirmar su correo)
- Al finalizar la preparación del proyecto, cambiamos el tipo de seguridad del sistema de simplificado a mejorado. Este modo de seguridad permitirá separar los proyectos con su propia privacidad (lea más sobre los proyectos en este artículo).
- Habiendo terminado con la configuración del proyecto, demostré con grabación de pantalla las funciones principales del puesto de operador, que los operadores utilizan como guía.
- Como informes principales seleccionamos los siguientes reportes con conjuntos de filtros:
Problemas
- El único problema que encontramos en la configuración – integración con recursos externos dentro del formulario del CRM. Esta es una solución técnica que no pudimos proporcionarles en la etapa de prueba.
- Posponimos la conexión de la pasarela SMS para después, pero por razones dependientes de la propia compañía.
Ideas
- Se decidió desarrollar la integración dentro del formulario con los recursos del cliente mediante un elemento web iFrame. Les prometimos darles acceso al nuevo formulario con iFrame funcional en las próximas 2 semanas.
Lo que el cliente recibió
- Informes y reportes (automáticos y manuales), que proporcionan información exhaustiva sobre indicadores clave.
- Integración completa sin servicios externos. Por su cuenta y la nuestra, que minimiza las acciones manuales y redundantes de gerentes y operadores.
- Esquema automatizado que procesará la solicitud (inválida) de los clientes desde el portal, reduciendo el porcentaje de solicitudes perdidas.
- Asignación firme de responsable al cliente en caso de traslado de conversación, aumentando la motivación de los operadores en completar las solicitudes.
Preguntas y respuestas:
- В: ¿Existe la posibilidad de configurar una telefonía de reserva que capturaría llamadas y procesaría la solicitud inválida, si la principal se cae?
- О: Sí, cada proveedor SIP conectado especifica por separado las direcciones y costo de las llamadas por ellas. Los precios se pueden especificar tanto condicionalmente (solo para priorizar una telefonía sobre otra), como literalmente (para el cálculo de los costos de telefonía mediante informe de costes en Oki-Toki)
- В: ¿Cuántos proyectos pueden trabajar simultáneamente?
- О: Seguramente hay algún límite, pero es prácticamente inalcanzable. La principal condición para el trabajo simultáneo de múltiples proyectos es tener suficiente cantidad de líneas telefónicas y operadores.
- В: ¿Qué es la cuota mensual? ¿Qué incluye?
- О: La cuota mensual incluye: la capacidad de realizar llamadas salientes; almacenamiento interno básico para grabaciones de audio (10GB); CRM; Almacenamiento de datos en informes; Acceso a la interfaz administrativa y más.
El proyecto a primera vista parece bastante complicado: muchos componentes de herramientas, muchas tareas, muchas configuraciones, y además hay que manejarse con API e informes.
Pero, en realidad, solo se invierte tiempo y esfuerzo en configurar el primer proyecto para entenderlo. Y cuando surge la necesidad de conectar el segundo, tercer y décimo proyecto, se gastará mucho menos tiempo, ya que casi todo se copia con dos clics, las plantillas de todos los informes se pueden guardar y usar en dos clics, y los ajustes se configuran sobre la marcha. ¡Les deseo éxito en su negocio!
Stas Luchkin
