«¡Trabajan los robots, no las personas!». Realmente, ¿por qué pagar a las personas si, al menos, una parte de su trabajo puede ser realizado por sistemas de reconocimiento de voz ASR y de conversión de texto a voz TTS? No puedes sacar palabras de una canción sobre el progreso, pero en la vida real, al reemplazar a los agentes de call center por un robot de voz, hay detalles importantes relacionados con su propio costo. Lee los detalles a continuación.
Este material está relacionado con el producto Robot de Voz.
¿Necesita un robot de voz? Un cálculo ilustrativo
Primero, realicemos un experimento teórico al estilo del tablero de ajedrez. La premisa es esta:
- Hay un call center que atiende una línea de información sin ventas.
- La llamada primero llega a un menú de voz interactivo y, si no termina ahí, se transfiere a la cola de espera de los agentes.
- No hay tráfico de 8-800.
- Todas las llamadas son de igual longitud, sin procesamiento post-llamada.
- FCR=100%, los clientes obtienen la respuesta correcta en el primer intento y no vuelven a llamar (aunque en la práctica, claro, esto no sucede, pero nuestro experimento es teórico)
Esquemáticamente:
La dirección de la compañía planea reemplazar algunos agentes del call center por un inteligente robot de voz con reconocimiento de voz siguiendo el esquema SaaS. Debería resultar así:
Descripción general de ahorros
La descripción de ahorros a primera vista parece más fácil que pelar un pepino (para simplificar, no distinguimos entre los costos de instalación y operativos de IVR y ASR):
Si el lado izquierdo de la ecuación es mayor que el derecho, entonces es rentable. Ganancias, victoria en los corazones de millones. Eso es lo que ofrecen los proveedores de sistemas SIP. Pero el diablo, como siempre, está en los detalles. Tomemos cualquier período de tiempo arbitrario (los números son condicionales):Carga en IVR, horas de tráfico – 1.000 (sabemos que científicamente la carga se mide en unidades especiales – Erlangs, abreviado Erl, pero para claridad, usaremos horas).
Carga en los agentes antes de la modernización del sistema, horas – 3.000.
Asumiremos «Costos de IVR» =0. Consideraremos que el sistema ha estado en la compañía durante mucho tiempo – completamente amortizado, y los costos de operación son insignificantes. Entonces, desde el punto de vista económico, solo el ahorro en comparación con los costos de los agentes ANTES de la implementación de ASR será de interés.
Supongamos que manejar 1 hora de tráfico con agentes cuesta 300 rublos.
Los costos antes de la modernización serán 3.000×300=900.000 rublos.
Supongamos que después de la modernización, solo 300 horas de tráfico llegarán a los agentes, las restantes 2.700 serán atendidas por el robot:
Para sistemas SaaS
Para sistemas SaaS, como en la condición del problema, en el 99% de los casos los proveedores SIP aplican un modelo de tarificación por minutos o por solicitudes a la plataforma, que es más o menos lo mismo, porque cada solicitud dura cierto tiempo. Si una hora de tráfico ASR es más barata que una hora de agente, entonces la ecuación, parece ser, verdadera, y todo está bien. Pero el problema es que no se sabe de antemano cuánto tiempo durarán realmente los diálogos entre el automático y los clientes: no hay certeza de si las 2.700 horas no se convertirán en 4.500 o 10.000 horas, lo que sobrepasaría la ganancia esperada en precio.
Ejemplo:El costo de manejar una hora de tráfico en ASR – 200 rublos/hora.
El sistema habla con los clientes más tiempo que un agente vivo, 1.5 veces.
Situación límite, la ganancia se pierde:
Por supuesto, no siempre será así, estamos exagerando un poco, pero lleva a la idea de que este momento debe ser considerado. El proveedor de plataforma SIP e integrador deben explicar claramente al comprador cómo protegerse contra este rieso, este es uno de los criterios de su profesionalismo.
Sí se planea comprar una versión boxed de ASR
Si se planea comprar una versión boxed de ASR con tarificación no por minutos, sino por puertos (conexiones simultáneas de clientes con el sistema), entonces, fundamentalmente, nada cambia. Es necesario entender qué volumen de tráfico pasará por ella en una unidad de tiempo, y cuánto costará ese tráfico. El proveedor SIP debe proporcionar al comprador un cálculo claro y transparente.
Por cierto, se puede mirar la situación desde otro ángulo. En el ejemplo anterior, se asumió que todas las llamadas duran el mismo tiempo. Sin embargo, hay que entender qué se planea alimentar al robot, porque la automatización por el bien de la automatización no es cool. Ejemplo:
¿Qué más hay que tener en cuenta? Volvamos al esquema
Se recomienda calcular con mucho cuidado el efecto económico de la implementación de ASR, especialmente trabajando en mercados con alta competencia. Supongamos que antes de la implementación del robot, los operadores respondían rápidamente a las llamadas:
El proveedor SIP en la justificación técnico-económica del proyecto indicó que sería posible reducir 6 operadores manteniendo el nivel de servicio:
Sin embargo, la nueva velocidad promedio de respuesta puede resultar más alta que el umbral de tolerancia de los clientes, es decir, el tiempo que están dispuestos a esperar una respuesta humana.
Supongamos:Los clientes están dispuestos a esperar en promedio 15 seg.
Era – 7,7 seg. Eso les satisfacía.
Se convirtió – 26,1 seg. No están dispuestos a esperar tanto. La compañía corre el riesgo de perder pedidos o disminuir la lealtad de la audiencia. En papel hay optimización, pero en realidad es ilusoria o incluso perjudicial. No todos los seis operadores pueden ser despedidos, por lo tanto, se debe tener cuidado al evaluar el efecto de la implementación de ASR.
Por cierto, si se agrega tráfico 8-800 a la premisa inicial, entonces al aumentar la velocidad promedio de respuesta, los costos del tráfico también aumentarán. Esto debe ser considerado al calcular el ahorro real, porque los costos de 8-800 son proporcionales al cuadrado de la longitud de la cola de espera. La condición de beneficio se convertiría en:
En realidad, la situación es aún más complicada porque el esquema «vivo» se ve así:
El FCR del robot es menos del 100%, mientras que algunos clientes no serán inmediatamente redirigidos a los operadores. Llamarán de nuevo. Incluso si ASR es inteligente y envía a los clientes que vuelven a llamar directamente a los operadores, esto reducirá el efecto económico esperado.
Obtenga una justificación técnico-económica del proveedor SIP
Al comprar un robot, es necesario obtener del proveedor SIP una justificación técnico-económica detallada, que cubra, como mínimo, las siguientes cuestiones:
- ¿No superará (y por qué) el beneficio de la implementación del robot de voz, el costo de manejo de contactos, debido a que las llamadas pueden ser más largas?
- ¿Qué porcentaje del tráfico y sobre qué temas específicos de los clientes se planea transferir al robot?
- Si la velocidad promedio de respuesta de los operadores, ubicados «detrás» del robot de voz, aumenta debido a la reducción de personal, ¿podría esto llevar a la pérdida de clientes, si su tolerancia es baja y el mercado de la compañía compradora de ASR es altamente competitivo?
- ¿Se considera en la justificación del proyecto el cambio en el costo del tráfico 8-800?
- ¿Se consideran las llamadas repetidas de los clientes, si el robot no resolvió su pregunta en el primer intento y vuelven a llamar? ¿Cómo se estima el volumen de dicho tráfico repetitivo?
Respuestas profesionales y transparentes a estas preguntas permitirán al comprador tomar una decisión informada sobre la compra de un robot para reemplazar a los operadores de call center y elegir de manera fundamentada un proveedor SIP competente.
Dmitry Galkin,consultor independiente en gestión de contact centers
