El teatro, como es sabido, comienza con el perchero, y un call center de outsourcing – con el sitio web que permite hacer algunas conclusiones preliminares sobre el proveedor SIP. Analicemos qué debería considerar un cliente potencial, siendo que este artículo también será útil para los outsourcers para mejorar su imagen donde sea necesario.
Fechas
El análisis del sitio web de un call center de outsourcing (АКЦ) es mejor comenzarlo con un procedimiento de control y primero que todo, verificar la correspondencia de la fecha de registro del dominio (servicio whois) y el número de años que la compañía reporta sobre sí misma, como participante en el mercado. Un chequeo similar debe hacerse con cualquier servicio que permita obtener información sobre la fecha de registro de la entidad legal. Si todo coincide, o el período de prestación de servicios es menor que la vida de la empresa, entonces se puede considerar que la revisión preliminar ha sido exitosa. Pero en la vida real, es en esta etapa cuando a menudo comienzan a aparecer maravillas inexplicables. Por supuesto, siempre hay excepciones, por ejemplo, si un “dominio atractivo” fue comprado recientemente, o si el АКЦ se separó en una organización independiente, pero debería sonar una campana de alarma.
Sección «Sobre la compañía OCC»
La sección «Sobre la compañía», debe contener, al menos, el tiempo de existencia de la compañía en el mercado, información sobre el número de plataformas y puestos de agentes y/o el número de empleados. Es necesario verificar los números proporcionados en el sitio para su correspondencia, y de paso compararlos con los que se presentan en los materiales publicitarios.
Esto puede ser bastante divertido: en el sitio web se mencionan, por ejemplo, 80 puestos de agentes, y en la propuesta comercial ya son 150. Claramente, suelen simplemente olvidarse de actualizar el contenido, pero ¿cómo tratará la compañía a los clientes del cliente si trata de manera tan irresponsable la información sobre sí misma?
De hecho, tuve un caso en el que el gerente de proyecto de un call center de outsourcing afirmaba que la empresa tenía cuatro plataformas, y el director general decía que eran seis. Algunas situaciones tienen una explicación lógica, con los mismos 80 lugares se pueden realizar 5 millones de llamadas automáticas al día, ya que la potencia de los robots solo está limitada por el presupuesto del cliente, la disponibilidad de suficiente capacidad de servidor y la capacidad de los canales de comunicación. Pero en los proveedores SIP dudosos, las discrepancias tienden a acumularse como una bola de nieve.
Por supuesto, sí, por alguna razón (usualmente el precio), realmente te gusta el outsourcer, no tienes que descartarlo de inmediato, pero deberías hacer las preguntas correspondientes. Sin embargo, la experiencia demuestra que dos dudas ya son una zona naranja, y tres o más, prácticamente garantizan que algo anda mal con el call center de outsourcing. No necesariamente significa mala fe, podría ser simplemente negligencia. Pero, ¿es eso bueno?
Direcciones
Es una buena señal si se afirma que hay varias plataformas, se proporcionan las direcciones de todas las plataformas, la dirección de la oficina central, un mapa para llegar a ella, los detalles de la entidad legal y la información sobre los miembros clave del equipo. También recomiendo publicar sus correos electrónicos de contacto, pero, para evitar ser inundados de spam, tener duplicados, por ejemplo, d.galkin@domain en lugar del principal galkin@domain. Los correos que lleguen allí deben ser clasificados manualmente por un secretario. A veces, aparecen preguntas muy importantes. Y, naturalmente, un número móvil de contacto en lugar de uno fijo (especialmente cuando es posible realizar 5 millones de llamadas automáticas al día en 80 puestos) debería ser motivo de preocupación.
Grabaciones de conversaciones
Es maravilloso cuando es posible escuchar ejemplos de archivos de audio de conversaciones entre agentes y suscriptores, así como leer los registros de chats (algo que por alguna razón nadie publica todavía, pero me parece que ya es hora). Sin embargo, debe cumplirse con varias condiciones: no debe haber conversaciones preparadas, ni señales de engaño o desinformación a los clientes. En el sitio web de un proveedor SIP poco confiable hay tales grabaciones, los agentes mienten directamente sobre las condiciones de suministro y el costo del producto, lo comprobé. Un caso ilustrativo – incluso para la versión demo «la consistencia» no fue asegurada. Pero en general, en las grabaciones demo se encuentran todo tipo de artefactos: desde secretos comerciales hasta datos personales de los clientes. ¿Qué tan responsables son esos proveedores SIP? Nunca vayas a zapateros sin zapatos, nunca te afeites con un barbero calvo.
Es excelente si en las grabaciones no hay técnicas de venta anticuadas e ineficaces como «¿Qué te preocupa? Vamos a pensar juntos» y/o errores graves en ventas/servicio y/o manipulaciones con «torcer el brazo» al suscriptor. Además, la calidad de la grabación misma debe ser alta, y sí, presta atención al ruido de fondo. Si no hay ninguno, eso no significa nada, pero si lo hay, entonces hay un problema: cuando los agentes se escuchan unos a otros, inconscientemente se distraen tratando de entender lo que dicen los compañeros, la productividad del trabajo disminuye, y con una tarificación por minuto o por segundo, esto afecta dramáticamente el importe de la factura.
Documentos
Por cierto, un proveedor SIP responsable presta atención a los documentos publicados en el sitio web. Aquí tienes la lista mínima necesaria: política de privacidad, información sobre el registro como datos personales, política de protección de datos personales de los suscriptores, consentimiento para el procesamiento de datos personales de los visitantes del sitio (relevante para Rusia en junio de 2021, si eres de otro país, consulta a un abogado, podría haber diferencias en las leyes).
Redes sociales
Presta atención a la presencia de la compañía en las redes sociales. Un АКЦ que no esté allí hoy en día es un sinsentido, al menos porque las redes sociales son uno de los canales para atraer personal, y eso es algo con lo que todos tradicionalmente tienen dificultades. También es interesante el contenido publicado allí, dice mucho sobre cómo la compañía trata a su personal y a qué valores está comprometida.
Requisitos generales para el sitio web del АКЦ
Los requisitos generales para el contenido del sitio web incluyen que este debe contener disparadores que potencialmente causen una reacción negativa del cliente potencial, por ejemplo, información sobre el servicio de proyectos dudosos. Tampoco debería haber «relleno» como «un equipo de jóvenes profesionales orientados al resultado». El caso ideal es cuando el sitio contiene una propuesta de venta única clara, razonada con números y hechos, que responda de manera transparente por qué los servicios deben ser adquiridos precisamente de esta compañía. Las fotografías de los empleados y la infraestructura de la compañía deben verse realizadas profesionalmente. De tres materiales seleccionados al azar del sitio web, al menos uno debe contener elementos de novedad informativa y práctica.
Reseñas
En cuanto a la información sobre proyectos realizados y clientes, lo ideal serían testimonios en video de los directores de estas compañías.
Dmitry Galkin, consultor independiente en creación y gestión de centros de contacto.
