Nosotros, el equipo de Oki-Toki, desarrollamos y mantenemos un call center en la nube, del cual los clientes esperan estabilidad y de soporte técnico, rapidez. En relación con esto, a menudo nos preguntan: «¿Cómo están las cosas con el SLA?» Esta pregunta suele ser hecha por representantes de negocios medianos y grandes, pero a veces hay excepciones. En este artículo respondemos a las cinco preguntas más frecuentes sobre nuestro SLA (Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio).
¿Qué es el indicador SLA y para qué sirve?
El indicador SLA, se traduce como «Service Level Agreement», lo que significa contrato de calidad de servicio. En otras palabras, es una forma de acuerdo entre usted y la empresa que presta los servicios, sobre cómo funcionarán esos servicios. El SLA es un elemento clave para una colaboración exitosa. Ayuda a establecer reglas y estándares que el proveedor de servicios seguirá. Para el negocio es importante tener una promesa de que las fallas serán aceptablemente raras y saber cuándo, cómo y dónde solicitar soporte técnico.
Ejemplos de condiciones que pueden incluirse en el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para varios servicios.
Estos ejemplos son generales y pueden ser adaptados y complementados según la especificidad del servicio y las necesidades del cliente:
- Disponibilidad del servicio: “Se garantiza la disponibilidad del servicio para los usuarios durante el 99% del tiempo cada mes. En caso de indisponibilidad del servicio por más de 1 hora, se proporciona compensación en forma de tiempo adicional de uso.”
- Respuesta y reacción a las solicitudes: “Las solicitudes de los usuarios se consideran y obtienen respuesta dentro de las 24 horas. Las solicitudes críticas relacionadas con problemas de funcionalidad del servicio se procesan dentro de 2 horas.”
- Nivel de rendimiento: “El rendimiento declarado del servicio no debe ser inferior al valor establecido (por ejemplo, el tiempo de carga de la página no debe exceder los 3 segundos). Si el rendimiento cae por debajo de los indicadores establecidos, se realiza un análisis y se toman medidas para restaurar el funcionamiento normal.”
- Copia de seguridad y recuperación de datos: “El respaldo diario de datos se realiza y se almacena durante 30 días. La recuperación de datos se realiza dentro de las 4 horas después de la solicitud del usuario.”
- Seguridad de la información: «Se aplican medidas de protección de datos, incluido el cifrado de información, autenticación multifactor y actualización regular del sistema de seguridad. Notificación de cualquier violación de seguridad proporcionada a los usuarios dentro de las 24 horas después de su detección».
Ejemplo de condiciones incluidas en el SLA de Oki-Toki:
“Oki-Toki garantiza un funcionamiento estable 24/7 y mejora continua con la adición de nuevas funciones y actualizaciones. La introducción de cambios puede causar temporalmente inestabilidad.”“La influencia de factores externos, como el suministro eléctrico, el equipo de servidor, los canales de comunicación, malware e ataques informáticos, puede afectar el funcionamiento de Oki-Toki.”“Las dificultades en el uso de Oki-Toki pueden surgir debido a problemas del lado del usuario, como un navegador incompatible, un canal de internet inestable o configuraciones incorrectas del equipo de red.”“En el documento «Acuerdo» se describen la responsabilidad del equipo de Oki-Toki, los tipos de ayuda proporcionados, las garantías de operatividad y los procedimientos para manejar los problemas informados por los usuarios.”“El término «Servicio» se refiere al complejo de programas y hardware de Oki-Toki, destinado a la automatización del trabajo de los centros de contacto.”“El sistema de tickets proporciona respuestas, recomendaciones para resolver problemas y notificaciones sobre la resolución de problemas, si ocurrieron del lado del servicio.”
Nota: Estas condiciones son un ejemplo de SLA para el servicio y pueden ser complementadas o modificadas según el contexto específico y las necesidades de los usuarios y clientes.
¿Por qué se necesita el SLA en los negocios? Es necesario para garantizar que obtendrá una total conformidad con sus expectativas y la inversión realizada. A nadie le gusta cuando algo no funciona, especialmente cuando se trata de negocios. El SLA le brinda tranquilidad, sabiendo que el proveedor de servicios será responsable de su trabajo y corregirá los problemas si surgen.
¿Qué indicadores se incluyen en el SLA?
Los principales indicadores de SLA en un call center, que determinan el rendimiento, disponibilidad y fiabilidad de los servicios, así como por qué son tan importantes para los clientes. Consideremos los principales indicadores de SLA en un call center, así como por qué son tan importantes para los clientes:
- Rendimiento – es un indicador cuantitativo. Por ejemplo:
el número mínimo de líneas ocupadas,
el retraso máximo en la selección de un agente,
la duración máxima para la generación de informes.
- Disponibilidad – es un indicador que describe cuán accesible es el servicio en momentos específicos. Por ejemplo:
el tiempo máximo de respuesta del sistema a una solicitud del usuario,
el tiempo máximo permitido de inactividad del sistema o servicio,
la proporción (porcentaje) de tiempo durante el cual el servicio estará disponible para los clientes.
- Fiabilidad – es un indicador de la estabilidad del sistema o servicio. Por ejemplo:
el tiempo medio entre fallos (MTBF – Mean Time Between Failures),
indicando el período de funcionamiento estable del sistema,
el tiempo medio de recuperación después de un fallo (MTTR – Mean Time To Restore), determinando el tiempo de recuperación del sistema después de una falla,
la prevención de la pérdida de datos y la garantía de su seguridad.
Teniendo en cuenta estos indicadores, los clientes pueden estar seguros de que el call center en la nube y las llamadas automáticas a clientes funcionarán de manera eficiente, confiable y accesible, lo que les permitirá hacer negocios con éxito y servir a sus clientes.
¿Cuáles son las obligaciones del proveedor de servicios bajo el SLA?
Las obligaciones del proveedor ante el cliente en el marco del SLA son un conjunto de condiciones y garantías que el proveedor de servicios ofrece a sus clientes. Ejemplos de obligaciones ofrecidas por grandes compañías en el marco del SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Garantía de disponibilidad de servicios en la nube del 99.99% al año.
Tiempo limitado de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de la funcionalidad del servicio dentro de 1 hora.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes críticas de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 15 minutos.
- Microsoft Azure:
Garantía de disponibilidad de máquinas virtuales y servicios en la nube del 99.95% al mes.
Tiempo máximo de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de servicios dentro de 2 horas.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 1 hora.
- Google Cloud Platform (GCP):
Garantía de disponibilidad de servicios en la nube del 99.95% al año.
Tiempo limitado de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de la funcionalidad de servicios dentro de 4 horas.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 1 hora.
El SLA también incluye niveles de soporte que el proveedor ofrece a los clientes, como soporte técnico y respuesta operativa a problemas. Conocer estas obligaciones y niveles de soporte permite a los clientes evaluar la fiabilidad y calidad de los servicios ofrecidos, así como tener confianza en su cumplimiento.
¿Qué preguntas hacer al proveedor antes de firmar el SLA?
Antes de firmar el SLA, conviene hacer preguntas al proveedor de servicios. Estas preguntas ayudarán a clarificar los detalles y límites del SLA, así como los procesos para manejar incidentes y resolver fallas. Aquí hay algunos ejemplos:
- ¿A qué servicios se aplica el SLA?
- ¿Cuáles son los términos y garantías previstos en el SLA? Especifique si hay términos específicos para la ejecución de servicios y qué garantías se ofrecen si no se cumplen los términos.
- ¿Qué limitaciones se aplican dentro del SLA? Conozca las posibles limitaciones, como horarios de servicio, escalabilidad o cantidad de solicitudes, para entender cómo pueden afectar su trabajo.
- ¿Cómo se manejan los incidentes y se resuelven las fallas? Descubra cómo el proveedor responde a los problemas y qué procesos de manejo de incidentes y resolución de fallas existen. Esto le ayudará a entender qué tan rápido y eficientemente se resolverán los problemas.
Haciendo estas preguntas, obtendrá una visión más clara de lo que incluye el SLA, cómo se prestarán los servicios y qué medidas están previstas para manejar los problemas. Esto le ayudará a tomar una decisión informada antes de firmar el SLA y establecer expectativas claras para la interacción.
¿Cómo controlar el cumplimiento del SLA?
El control del cumplimiento del SLA es muy importante para asegurarse de que el proveedor de servicios realiza su trabajo conforme al contrato. Esta tarea requiere monitoreo constante e inspecciones periódicas. Aquí le mostramos cómo hacerlo:
- Monitoree el cumplimiento de los plazos especificados en el SLA. Si el proveedor no cumple con sus obligaciones a tiempo, discuta esto con él y averigüe las razones de los retrasos. Preste especial atención a los puntos del SLA relacionados con el tiempo de respuesta y recuperación después de fallas.
- Verifique la disponibilidad y rendimiento de los servicios proporcionados. Si nota problemas, informe al proveedor de inmediato para que puedan tomar medidas para corregir la situación. (Use servicios como IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, para automatizar esta tarea)
- Esté atento a las actualizaciones y cambios que realiza el proveedor de servicios. Si hay cambios, discútalos con el proveedor y aclare cómo pueden afectar las condiciones del SLA.
- Asegúrese de que el SLA incluya mecanismos de penalidad y compensaciones en caso de violación de términos. Esto le ayudará a proteger sus intereses y obtener compensación por servicios no prestados.
Controlar el cumplimiento del SLA le permitirá estar al tanto de la situación y asegurarse de que los servicios que recibe cumplen con el contrato. Utilice métodos de control para asegurarse de que el proveedor cumple con sus obligaciones y proporciona servicios de calidad.
