Llamadas automáticas se pueden comparar con una cinta transportadora. Por un lado, la máquina marca números, clasificándolos, y por el otro lado, pasa al «interlocutor vivo» al agente. Realizando todo el trabajo rutinario, recuerda a quién y cuándo llamar. También las llamadas automáticas ayudarán a establecer la conexión con el abonado repitiendo intentos de conexión a intervalos de tiempo establecidos. Esto evitará gastar las preciadas (por cobrar por hora) horas de trabajo del agente en la rutina de marcar al cliente. Los modos de llamada en Oki-Toki, dependiendo de la elección, están optimizados para una tarea específica: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.
Este artículo trata sobre la parte principal de la configuración del producto «llamadas automáticas» La gestión de los modos está disponible dentro de las llamadas automáticas, en la pestaña «Llamadas». Más detalles sobre cada modo a continuación:
Modo Callback
Callback — modo para «devoluciones de llamada». La peculiaridad de este modo es que primero marca un agente libre, advierte sobre la llamada programada al cliente y luego inicia la llamada.
El modo incluye opciones adicionales:
- La cantidad de líneas utilizadas por este llamado automático establece el límite para las llamadas simultáneas en el llamado automático. Esto es necesario para conservar algunas líneas para las llamadas entrantes y salientes a través de ese número; esto ahorra dinero y evita dañar la estadística con los errores del operador de telecomunicaciones «Todas las líneas están ocupadas».
- La cantidad mínima de agentes permite dejar el número especificado de agentes libres para trabajar con otras llamadas (entrantes, salientes, manuales). En otras palabras, si configuras este parámetro, entonces el llamado automático se detendrá un poco antes de que todos los agentes en la cola estén ocupados por sus llamadas.
- «Pegajosidad» – una opción que permite fijar el callback a un agente específico. Más detalles sobre «capacidades adhesivas» se pueden encontrar en este artículo.
Modo Progressive
Progressive – el modo más simple y lento de los automáticos, adecuado para grupos pequeños de agentes (hasta 5 personas), ya que marca una línea por cada agente libre (agente libre — es el agente en estado «Listo» en el puesto). Se recomienda para bases «calientes», donde los clientes contestan el teléfono casi siempre. Si el tiempo de espera de una llamada es largo (más de 30-40 seg), se pueden utilizar modos de marcación más intensivos. Este modo no tiene opciones únicas.
Power dial
Power dial – modo para un llamado más intenso. Su característica es la capacidad de especificar la cantidad de líneas por agent. A diferencia del modo Progressive, la marcación de líneas se realizará inmediatamente después de terminar la llamada anterior del agente (ya en estado ACW). Si aparecen errores de «Descuelgue. No hay agent libre» se debe reducir la cantidad de líneas por agent. Puede monitorear la información actual sobre el número y la proporción de llamadas abandonadas en la pestaña «Info» en el widget estado de los dialers. Este modo también se puede usar para grupos de hasta 5 personas.
Modo Predictive
Predictive – modo dinámico del número de líneas. Características: para un funcionamiento correcto, se recomienda usar un mayor número de agentes (10-15
personas).
Opciones únicas:
- Porcentaje de llamadas abandonadas, % — es la medida permitida de llamadas abandonadas («Descuelgue. No hay agent libre») durante la marcación intensiva, que establece el administrador. Por ejemplo: se aceptó como valor permitido de llamadas abandonadas el 10%. Esto significa que 10 llamadas abandonadas de las últimas 100 es la norma permitida y el llamado automático no necesita reducir el número de líneas. Si se aumenta «la proporción de llamadas abandonadas», el tiempo promedio de espera de conexión se reducirá ligeramente, pero corremos el riesgo de «llamar» a los clientes hasta que se cansen. Importante: Las llamadas abandonadas no se cuentan como intentos de llamada y el llamado automático programará la llamada para el tiempo indicado en la configuración.
- Cantidad de líneas utilizadas – véase Callback.
Modo Limitless
Limitless – modo de llamada ilimitada. Se usa más a menudo para las máquinas de información automática (puede aprender sobre la configuración de la máquina de información automática aquí), debido a la falta de intensidad flexible. Por ejemplo, si se usa este modo para dos agents y se establecen 100 líneas, el llamado automático comenzará a «marcar» 100 líneas para ocupar a dos agents, lo que resultará en una gran cantidad de llamadas abandonadas.
«¿Qué pasa si?»
- Modo Limitless – llamar con robot, tratando de marcar el número especificado de líneas. Si alcanza el límite, dormirá hasta que las líneas se liberen.
- Modo Limitless – llamar con agentes. Si se establecen 10 líneas y se conectan 10 agentes, entonces, ocupando 8 agentes, solo marcará 2 líneas para los 2 agentes restantes.
- Modo Predictive – un valor de Porcentaje de llamadas abandonadas, % = «0» significa que no temeremos abandonar llamadas, el límite se considera desactivado. Esto se puede usar para una intensidad de llamada alta con el objetivo de cargar rápidamente a los agentes al manejar una base de clientes «fría».
- Modo Predictive – cuantos más agentes (al menos 10), los sistemas equilibrará con mayor precisión la cantidad de líneas para cargar a los agentes y al mismo tiempo no exceder el límite de llamadas abandonadas.
- Power dial – el número máximo de líneas marcadas está limitado por el número de agentes multiplicado por la cantidad de líneas por agent.
- Modo Progressive – es mejor utilizar con una base «cálida».
¡Obviamente, solo un enfoque competente para la configuración de llamadas automáticas mejorará la calidad del manejo de llamadas, así como protegerá sus nervios y los de sus clientes!
¡Si no encontró respuestas a sus preguntas en este artículo, entonces el soporte técnico de Oki-Toki estará encantado de ayudar!
Dmitry Morkovin
Eduard Polyakov
