Para muchas empresas, colaborar con un centro de contacto subcontratado puede ser una solución beneficiosa. Sin embargo, al firmar un contrato con dicho centro, es importante considerar muchos detalles que afectan el éxito de la colaboración y la calidad del servicio al cliente. En este artículo, discutiremos los matices de firmar un contrato con un centro de contacto outsourcing y explicaremos cómo evitar sorpresas desagradables.
¿Qué es un centro de contacto outsourcing?
Un centro de contacto outsourcing es una empresa que brinda servicios de procesamiento de llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos y mensajes de clientes de otras compañías. Los clientes pueden delegar su trabajo de manejo de solicitudes a un centro de llamadas outsourcing para ahorrar tiempo y recursos de su empresa. Estos centros de contacto pueden tener diferentes especializaciones y trabajar en varias industrias, por ejemplo, en ventas, soporte técnico o servicio al cliente.
Cómo elegir un centro de contacto outsourcing
Elegir un centro de contacto outsourcing para su negocio es un paso importante que debe tomarse con conciencia. Aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a elegir el socio adecuado:
- Determine qué problemas resuelve el call center y quién necesita los servicios del call center.
- Seleccione varios candidatos y revise el contrato para la prestación de servicios del call center.
- Preste atención a la experiencia del centro de contacto y a los comentarios de sus clientes.
- Asegúrese de que el centro de contacto esté listo para colaborar y enfocado en resultados.
- Evalúe las condiciones de pago de los servicios y elija la opción más beneficiosa para su empresa.
- No olvide las cuestiones de confidencialidad y protección de datos personales de los clientes.
Cómo elegir un centro de llamadas outsourcing y sobre el centro de contacto en la nube puede leer en un artículo separado en el blog.
Contenido del contrato: Qué cuestiones, discutir y registrar en el contrato
Al firmar el contrato, es necesario prestar atención a su contenido para evitar malentendidos y conflictos entre las partes. Es importante registrar todas las condiciones de colaboración entre el cliente y el centro de contacto. Para hacerlo, debe incluir las siguientes cuestiones en el contrato:
- El volumen y tipo de servicios que proporciona el centro de contacto;
- La responsabilidad de las partes por el incumplimiento o cumplimiento inadecuado de los compromisos del contrato;
- El proceso de pago de los servicios, la duración del contrato y las condiciones para su terminación;
- Cuestiones de confidencialidad y protección de datos personales de los clientes;
- Procedimientos para resolver posibles disputas.
El centro de contacto debe mostrar flexibilidad y disposición al diálogo para encontrar la mejor forma de colaboración y asegurar un servicio de calidad a los clientes.
Volumen y tipo de servicios que ofrece el centro de contacto
En el contrato se debe registrar específicamente qué servicios proporcionará el centro de contacto outsourcing, y en qué volumen. Por ejemplo, esto puede incluir soporte al cliente por teléfono, procesamiento de pedidos a través del correo electrónico o redes sociales, realización de encuestas, etc. También es necesario especificar qué tipo de servicios se proporcionarán, por ejemplo, llamadas entrantes o salientes, procesamiento de chat, etc.
Responsabilidad de las partes en el contrato con el centro de contacto outsourcing
En el contrato de outsourcing para la prestación de servicios del call center, es necesario registrar la responsabilidad de las partes por el cumplimiento de sus obligaciones. Ambas partes deben entender claramente sus derechos y obligaciones, así como las posibles consecuencias de no cumplir o cumplir inadecuadamente estos compromisos.
El cliente debe proporcionar información y recursos necesarios para el trabajo de manera correcta y oportuna. También debe pagar los servicios prestados de acuerdo con las condiciones del contrato.
El centro de contacto debe cumplir con sus obligaciones según los términos del contrato y proporcionar servicios de nivel adecuado al cliente. También es responsable de la seguridad y protección de la información confidencial del cliente y sus clientes.
En el contrato, es necesario registrar las medidas de responsabilidad por violación de los términos del contrato, como multas, compensación por pérdidas y otras medidas. Es importante asegurarse de que tales medidas estén incluidas en el contrato para evitar posibles conflictos en el futuro.
Pago de los servicios del centro de contacto outsourcing
Al elegir un centro de contacto outsourcing, también es importante prestar atención a las condiciones de pago de los servicios. Los centros de contacto pueden ofrecer diferentes tipos de pago, por ejemplo, pago por hora, pago por trabajo realizado o una combinación de ambos. Al elegir las condiciones de pago, es necesario considerar el presupuesto de la empresa, el volumen de trabajo y los requisitos de calidad de los servicios prestados. Por ejemplo, si el trabajo del call center está relacionado con un gran volumen de solicitudes, el pago por hora puede resultar desventajoso para la empresa. En tal caso, el pago por trabajo realizado puede ser más beneficioso.
También es importante prestar atención a la posibilidad de cambiar las condiciones de pago en el contrato de servicios del call center, así como a los pagos ocultos que pueden surgir bajo ciertas condiciones de trabajo.
Confidencialidad y seguridad de los datos
En el contrato se debe especificar qué datos se proporcionarán al centro de contacto y bajo qué condiciones. Además, es necesario asegurarse de que el centro de contacto tome todas las medidas para proteger los datos contra el acceso no autorizado. También es importante discutir temas de confidencialidad y asegurarse de que el centro de contacto no utilizará los datos obtenidos para sus propios fines o los transmitirá a terceros sin su consentimiento.
Además, es necesario registrar la responsabilidad de las partes por violación de la confidencialidad y seguridad de los datos. En el contrato, se pueden indicar sanciones por violación de las condiciones de protección de datos, lo que proporcionará protección adicional para su empresa y clientes.
Procedimientos para resolver posibles disputas
Los métodos establecidos para resolver posibles disputas significan que, en caso de conflicto entre las partes, ya habrá un mecanismo preestablecido para su resolución. Esto puede ser un acuerdo sobre el uso de mediación, corte de arbitraje u otro mecanismo que las partes consideren más efectivo y justo. Desarrollando y registrando procedimientos para resolver disputas en el contrato, se pueden evitar largos y costosos procesos judiciales y alcanzar más rápidamente un acuerdo entre las partes.
La importancia de un enfoque correcto al redactar el contrato
El enfoque correcto al firmar un contrato para la prestación de servicios de un centro de contacto es uno de los pasos más importantes en el desarrollo del negocio. Esperamos que las recomendaciones presentadas en el artículo lo ayuden a elegir al socio adecuado y firmar un contrato beneficioso que contribuirá a mejorar la calidad del servicio al cliente y el desarrollo de su empresa. No olvide que el centro de contacto es una parte importante de cualquier negocio, y la elección correcta del centro de contacto puede mejorar significativamente la eficiencia de su trabajo.
