El llamado predictivo es capaz de hacer el trabajo del call center aún más eficiente. Es importante entender que cada segundo cuenta cuando las llamadas automáticas están captando clientes. El llamado predictivo permite que los agentes acepten más llamadas sin aumentar la cantidad de llamadas abandonadas y hace que el trabajo de las llamadas automáticas sea más efectivo. Al final, todos ganan: los clientes no son llamados cada 5 minutos y los agentes trabajan sin tiempos muertos. En este artículo, veremos qué es el llamado predictivo, cómo configurarlo en Oki-Toki y qué ventajas ofrece este modo para el call center.
¿Qué son las llamadas automáticas?
Las llamadas automáticas son un concepto general de todos los métodos de llamada a clientes, en los cuales se utiliza el marcado automático de números sin necesidad de entrada manual. Llamadas automáticas a clientes ayudan a reducir el tiempo de espera de la siguiente llamada, alivian a los agentes de tareas rutinarias y manejan llamadas perdidas.
Las llamadas automáticas en Oki-Toki se pueden configurar en cualquier modo dependiendo de las tareas establecidas: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive o Limitless. Lee más sobre todos los modos de llamadas automáticas en un artículo separado en el blog.
¿Qué es un llamado predictivo?
El llamado predictivo (Predictive mode) es un modo de trabajo de las llamadas automáticas que, al marcar números, se basa en el porcentaje de llamadas abandonadas. Es decir, en la configuración de llamadas automáticas se debe indicar una fracción aceptable de llamadas abandonadas, lo que permitirá aumentar el número de conexiones con clientes potenciales sin intentos de llamadas innecesarios.
La fracción de llamadas abandonadas, %, es una cantidad aceptable de llamadas («Abandonadas. Sin agente disponible») durante una marcación intensiva, que se indica en la configuración. Por ejemplo: un valor aceptable de llamadas abandonadas se estableció en 10%. Esto significa que 10 llamadas abandonadas de las últimas 100 es la norma aceptable y las llamadas automáticas no necesitan reducir el número de líneas.
En comparación con los “modos comunes” de llamadas automáticas, que marcan el número del siguiente suscriptor para una llamada solo cuando el agente está libre y listo para hablar, el Predictive mode comienza a hacer la llamada con anticipación, antes de que el especialista pueda aceptarla y procesarla. En la solución se utiliza un método de análisis estadístico predictivo, que determina cuándo marcar el número para una llamada a un cliente potencial y conectarlo con un agente.
Para el correcto funcionamiento de las llamadas predictivas se recomienda usar 10-15 agentes. Se considera que el llamado predictivo se aplica efectivamente en grandes call centers, donde se maneja un gran volumen de llamadas. Solo en este caso la estadística será suficiente para la predicción y el Predictive mode determinará cuántas líneas asignar a los agentes. Esto permite evitar sobrecargas y garantizar una operación eficiente.
En los call centers, el modo de llamadas automáticas Predictive mode se utiliza para reducir el tiempo de espera de llamada por parte del agente, teniendo en cuenta la pérdida mínima de llamadas exitosas. En otras palabras, las llamadas automáticas deben realizar un número de llamadas suficiente para ocupar a todos los agentes y para que los suscriptores que respondan no «se descuelguen». Esta mecánica se logra mediante algoritmos especiales que predicen el número de llamadas, basándose en datos sobre los agentes disponibles en el momento de la conexión, así como en la duración promedio de la llamada, el porcentaje de conexiones exitosas, etc.
¿Cómo configurar un llamado predictivo en oki-toki?
Para usar la marcación predictiva se necesita crear en Oki-Toki llamadas automáticas en modo Predictive mode e indicar la fracción de llamadas abandonadas. Para probar se puede, por ejemplo, indicar un 10%, es decir, de 100 llamadas, 10 serán abandonadas cuando no haya un agente disponible. Luego es necesario asignar agentes a las llamadas automáticas y subir los números de teléfono.
Durante el llamado a clientes, en la pestaña Info se puede consultar la fracción de llamadas abandonadas en los últimos 5 minutos y basarse en estos datos. Si las llamadas tardan mucho en llegar a los agentes y estos están inactivos, se puede aumentar el porcentaje de llamadas abandonadas a un 20%. El tiempo medio de espera de conexión se reducirá un poco, pero aumentará ligeramente el riesgo de «saturar» a los clientes.
Importante: Las llamadas abandonadas no se cuentan como intentos de llamada y las llamadas automáticas planificarán la devolución de llamada para el tiempo establecido en la configuración.
El llamado predictivo de Oki-Toki reduce el tiempo de espera de llamada por parte del agente y garantiza la mínima pérdida de llamadas exitosas. Durante el trabajo en modo Predictive, el sistema realiza un número de llamadas que supera el número de agentes disponibles, porque, de acuerdo con la predicción, algunos clientes no responderán a las llamadas (abandono, ocupado, número incorrecto).
Ventajas del llamado predictivo a clientes
El marcado predictivo tiene una serie de ventajas significativas que aumentan la eficiencia de las llamadas automáticas a clientes:
- Aumento de llamadas exitosas: Gracias a la optimización del proceso de marcado de números, los agentes reciben más llamadas, lo que reduce el tiempo de espera en línea y los agentes están ocupados;
- Reducción de costes: El llamado predictivo aumenta el número de conexiones exitosas con clientes potenciales y reduce el número de intentos de llamadas innecesarios, lo que reduce los costes de operación de las llamadas automáticas;
- Funcionalidad ampliada: El marcado predictivo de Oki-Toki ofrece una serie de características valoradas por nuestros clientes: compatibilidad con cualquier sistema CRM, determinación de zona horaria, verificación de disponibilidad de agentes, configuración del número de intentos de llamada, configuración de la duración de espera y control de problemas de conexión. Además, la gestión de las funciones de llamadas automáticas y la obtención de informes están disponibles a través del API.
- Configuraciones personalizables: La funcionalidad de Oki-Toki permite considerar la especificidad de la compañía y las necesidades de los clientes. Antes de iniciar las llamadas automáticas, se pueden establecer marcos temporales y usar la herramienta solo en los días u horas necesarios. Las configuraciones de marcado predictivo están dirigidas a aumentar la probabilidad de una llamada exitosa. Si un cliente tiene varios números de contacto, cada uno de ellos se puede incluir en la lista de marcación automática.
- Distribución uniforme de llamadas: La herramienta de marcado predictivo distribuye la carga de trabajo entre los agentes, de modo que cada especialista se comunique con la misma cantidad de clientes o de acuerdo con la configuración de prioridades. Esto ayuda a evitar errores, al marcar números y perder clientes potenciales.
El marcado predictivo es una herramienta capaz de aumentar la productividad de los agentes y transformar la operación de su call center. Deje su solicitud para usar las herramientas de Oki-Toki gratuitamente durante 14 días. El período de prueba será suficiente para evaluar la interfaz de la solución en la nube y la comodidad del uso de las llamadas automáticas. Se puede hacer un cálculo preliminar del costo de las llamadas automáticas en la página del calculador.
