Gran actualización de integraciones
Hace medio año apareció la herramienta de integración «Recursos Externos», cuyos elementos combinan tanto mecanismo como configuraciones de plantilla. Esta herramienta facilita enormemente la conexión de otros servicios a oki-toki, ahora con su ayuda se pueden conectar proveedores de SMS, almacenamientos en la nube y conectar sistemas CRM externos. Hoy trasladaremos el manejo de la herramienta Web-hook a recursos externos. Esperamos que esto pase inadvertido y que el aprendizaje no cause inconvenientes.
Actualización del sistema de tickets
Las últimas actualizaciones del sistema de tickets están principalmente dirigidas a mejorar el KPI de soporte técnico de oki-toki, específicamente:
- Asignación automática de tickets a responsables;
- Distribución automática de «tickets olvidados» a los ejecutores de deberes, hasta que aparezca un responsable;
- Se han implementado herramientas para monitorear el SL del soporte técnico. Los datos están bajo control de la gerencia. Se monitorean las respuestas a mensajes, las calificaciones de los tickets, los tickets olvidados.
¡Use conferencias, screencasts y capturas de pantalla en el sistema de tickets!
Primero, ya no se necesita Skype para demostrar la pantalla, segundo, ¡el registro de demostración de pantalla estará disponible a través de un enlace! Y capturas de pantalla sin programas adicionales – todo esto es muy conveniente y útil.
- Conferencia en tickets
- Captura de pantalla desde la interfaz para el ticket
Actualización de la herramienta “Informes”
- Varias correcciones en métricas y texto de los informes
- Actualizada la UI de gestión de informes y gestión de fechas
- Actualizada la “Sección de entrantes”. Se agregaron métricos KPI sobre la eficacia de la cola.
- Nueva sección: “Funciones adicionales”, que habla sobre las funciones adicionales del agente (retención, conferencia, mantenimiento) con estadísticas y top
- Nueva sección: “Turnos de los agentes”, que muestra el primer y último estado del agente durante el período, datos sobre su ocupación, eficiencia y más.
- Nueva sección: “Trabajo de llamadas automáticas” da información estadística sobre las llamadas automáticas seleccionadas: dinámica de tareas, eficacia de intentos, estadísticas de estado de llamadas automáticas, así como una serie de “Top” por direcciones, duración de llamadas, número de intentos por una tarea, etc.
- Se añadió un historial de valores. Muestra el historial de cambios de valor y las diferencias (absolutas y relativas).
Actualización en la gestión de llamadas en Scripts de llamadas
Hemos trasladado el manejo de la retención olvidada y la retransmisión fallida dentro del script de llamada. Técnicamente no afecta el trabajo, pero aportó un poco de orden. No se puede guardar el script sin configurar estos ajustes, lo que para los clientes que usan el autoinformador puede parecer superfluo, pero protegerá a los nuevos o a los clientes no suficientemente atentos de situaciones desagradables 🙂
Aclaración sobre las causas de las llamadas fallidas al agente
Hemos añadido notificaciones en caso de fallas en las conexiones del agente con el cliente, relacionadas con problemas de calidad de la conexión de red del agente con el servidor. Tales casos están marcados con una aclaración especial en el Registro de llamadas.
SMS en la nueva interfaz
Otro traslado del antiguo interfaz al nuevo – conexión del gateway de SMS. Se encuentra en el menú “Integraciones”, sección “Recursos Externos” https://prnt.sc/vvt6vv.
Nuevos formularios CRM (alfa cerrada)
¡Nos estamos acercando al lanzamiento del formulario del cliente en la nueva interfaz! En este momento, en los bastidores de Oki-Toki se están llevando a cabo pruebas finales y depuraciones de la interfaz, su funcionalidad y contenido visual. A petición suya, puede obtener acceso a la versión BETA de los formularios y evaluar la herramienta actualizada de interacción con el cliente. Tras el formulario, trasladaremos las demás secciones del CRM y la historia de la interfaz «verde» llegará a su fin. ¡Nuestro equipo está ansioso!
Nueva condición de ordenación en el registro de llamadas
Un truco simple, pero conveniente para el reporte “Registro de llamadas” – ordenación “De nuevos a viejos”. Una pena que no se haya implementado antes. Un simple interruptor en el filtro de llamadas mostrará las entradas del registro de más nuevas a más viejas.
Pestaña VIP-llamada en el registro de llamadas
Esto es un añadido a pedido de los clientes, quienes no podían encontrar la llamada VIP que interrumpió la conversación previa del agente. Ahora en la llamada “interrumpida” aparece una pestaña con información sobre el cliente VIP que provocó la función “Anuncio VIP”.
Filtro de llamadas actualizado
Mejorado el antiguo instrumento para ocultar “llamadas no deseadas” automáticamente por un determinado criterio en el informe. Lee más sobre ello en este artículo.