Cómo elegir un call center de outsourcing? Errores típicos al elegir un CC

¿Qué es un call center outsourcing?

Un call center outsourcing es una empresa que proporciona servicios de centro de contacto a otras empresas. Normalmente, esto se logra mediante la asignación de un grupo especial de agentes que trabajan en nombre del cliente, utilizando su sistema de gestión y proporcionando soporte a los clientes. Estos call centers pueden atender clientes en diferentes idiomas y husos horarios, lo que permite a las empresas mejorar la calidad del servicio al cliente y reducir los costos de mantenimiento de su propio call center.

El call center tiene una gran importancia para cualquier negocio y es el principal canal de comunicación con los clientes, y la calidad del servicio influye en gran medida en el éxito del negocio en su conjunto.

Aquí hay varios motivos por los que elegir un call center outsourcing es tan importante:

1. Mejora de la calidad del servicio al cliente: Un call center outsourcing proporcionará un servicio al cliente de calidad, lo que aumentará la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
2. Aumento de la eficiencia: Puede no solo proporcionar servicios de apoyo al cliente, sino también realizar otras tareas, como la gestión de ventas y marketing. La elección correcta del call center permitirá mejorar la eficiencia y efectividad de la empresa.
3. Reducción de costes: Ayuda a reducir los gastos en la creación y mantenimiento del propio CC, lo que permitirá ahorrar tiempo y dinero.
4. Mejora de la disponibilidad: Proporcionará servicios disponibles para los clientes 24/7, lo que aumentará la comodidad del servicio y mejorará la calidad general del mismo.

Definición de objetivos y necesidades

El análisis de las necesidades empresariales es uno de los pasos clave al elegir un call center outsourcing y consultoría. Esta etapa ayudará a determinar qué servicios y funciones son necesarios para la empresa, para que el call center outsourcing pueda apoyar sus procesos de negocio de manera efectiva.

Aquí hay algunos pasos que ayudarán a realizar un análisis de las necesidades empresariales al elegir un call center outsourcing:

1. Definición de objetivos: Primero, necesita definir qué objetivos debe alcanzar el CC. Por ejemplo, si el objetivo principal es mejorar la calidad del servicio al cliente, entonces es necesario elegir un call center que proporcione servicios de apoyo al cliente de alta calidad.
2. Análisis de los procesos actuales: Es necesario analizar los procesos actuales de servicio al cliente y identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si la empresa tiene problemas de disponibilidad, entonces es necesario elegir un call center de consultoría que garantice una alta disponibilidad de servicios.
3. Definición de requisitos de funcionalidad: Se debe determinar qué funcionalidades debe proporcionar el CC. Por ejemplo, si la empresa tiene una base de clientes internacional, entonces es necesario elegir un call center con soporte multilingüe.
4. Definición de presupuesto: Se debe determinar el presupuesto que la empresa está dispuesta a asignar para los servicios del call center outsourcing.Esto ayudará a conocer qué servicios y funciones están disponibles en un rango de precios determinado.
5. Análisis de competidores: es necesario realizar un análisis de competidores y descubrir qué servicios y funciones ofrecen sus call centers. 
6. Planificación para el futuro: es necesario considerar que para la expansión del negocio en el futuro se debe elegir un call center que pueda escalar junto con la empresa y posteriormente proporcionar servicios y funcionalidades expandidas a medida que crece la base de clientes.

Este análisis ayudará a evitar gastos innecesarios en servicios que la empresa no utilizará, así como a elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y objetivos.

Definición de los servicios, funciones y capacidades necesarias que debe proporcionar el call center

Definir los servicios necesarios es uno de los pasos clave al elegir un call center outsourcing. Este enfoque permitirá determinar qué nivel de servicio necesita la empresa y qué servicios y funciones debe proporcionar el call center para satisfacer las necesidades de la empresa y sus clientes.

Algunos servicios clave, funciones y capacidades que debe proporcionar un buen call center outsourcing:

• El call center debe proporcionar un buen soporte al cliente, incluyendo la gestión de quejas, procesamiento de pedidos, resolución de problemas y respuestas a preguntas.
• Si la empresa tiene una base de clientes internacional, entonces el call center debe proporcionar soporte en diferentes idiomas.
• Si la empresa ofrece productos o servicios técnicos, entonces el call center debe proporcionar soporte técnico.
• El call center outsourcing debe capacitar a sus empleados para que estén familiarizados con los productos y servicios de la empresa y puedan proporcionar servicio a los clientes a un alto nivel.
• El call center debe proporcionar informes y análisis para que la empresa pueda evaluar la efectividad del trabajo del call center y determinar qué mejoras son necesarias.
• El call center debe tener la capacidad de integrarse con otros sistemas de la empresa, como CRM o el sistema contable.
• El call center debe garantizar la seguridad y protección de los datos de los clientes.

Evaluación de la calificación del call center

La evaluación de la experiencia y competencias, así como las herramientas del gerente del call center, son etapas importantes para la elección correcta del centro de contacto. Para ello, es necesario evaluar su experiencia en la industria y su capacidad para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente. Además, es importante conocer qué clientes ha servido el call center outsourcing y qué comentarios ha recibido.

La metodología de trabajo y el equipamiento tecnológico del call center outsourcing son otro factor importante en la elección. Es necesario saber qué metodologías de trabajo se aplican, qué herramientas y tecnologías se utilizan para gestionar las llamadas y procesar datos, así como las capacidades que se ofrecen para monitorear el trabajo del call center.

El análisis de la formación y entrenamientos de los empleados del call center outsourcing también es un paso importante en la elección. Es necesario saber qué programas de entrenamiento se utilizan para capacitar a los empleados, cómo se evalúa su rendimiento y qué oportunidades se ofrecen para su crecimiento profesional. También es importante saber cómo se realiza el monitoreo y control de la calidad del trabajo de los empleados.

Comparación de costos y calidad de los servicios de los call centers en outsourcing

Al elegir un call center outsourcing, uno de los factores importantes es la comparación de costos y calidad de los servicios ofrecidos por diferentes empresas. Sin embargo, no se debe limitar solo a la comparación de precios, ya que esto puede llevar a elegir un proveedor inadecido.

Para comparar la calidad de los servicios de diferentes proveedores, se pueden considerar indicadores como el tiempo de respuesta a las llamadas, la velocidad de procesamiento de solicitudes, la calificación de los agentes, el nivel de satisfacción del cliente, etc.

Estos indicadores pueden determinarse mediante el análisis de comentarios de clientes, la realización de llamadas de prueba y la realización de estudios comparativos.

Además, al elegir un proveedor, es necesario tener en cuenta su experiencia en la industria, la presencia de certificados y licencias, los plazos de ejecución de contratos y el nivel de protección de datos de los clientes. También es importante tener en cuenta la ubicación geográfica del proveedor y su capacidad para proporcionar soporte multilingüe, si es necesario.

En general, al comparar el costo y la calidad de los servicios de diferentes proveedores, es necesario considerar todos los factores mencionados y elegir la empresa que mejor se adapte a las necesidades de su negocio y ofrezca servicios de alta calidad a un precio razonable.

Errores que deben evitarse al elegir un call center outsourcing

Al elegir un call center outsourcing, es necesario evitar algunos errores típicos que pueden llevar a un nivel insuficiente de servicio al cliente y deteriorar la reputación de la empresa. Aquí hay varios errores más comunes que deben evitarse al elegir un call center outsourcing:

1. Es necesario tener en cuenta que basarse solo en el costo puede llevar a un bajo nivel de servicio al cliente. No se debe recortar el presupuesto en outsourcing del call center demasiado si no está seguro de que no afectará la calidad del trabajo.
2. Es necesario realizar un análisis de las necesidades empresariales para determinar los servicios, funciones y capacidades necesarias que debe proporcionar el call center outsourcing. Un análisis insuficiente puede llevar a una elección incorrecta del call center.
3. Es necesario investigar la experiencia y reputación del call center outsourcing. Pasar por alto este aspecto puede llevar a elegir un call center que no pueda garantizar el nivel necesario de servicio al cliente.
4. La empresa debe participar en el proceso de gestión del call center y monitorear su trabajo. La falta de participación puede llevar a un bajo nivel de servicio al cliente y deteriorar la reputación de la empresa.
5. Es necesario asegurarse de que el call center capacita a sus empleados y sigue su crecimiento profesional. No prestar suficiente atención a este aspecto puede llevar a un bajo nivel de servicio al cliente.

Evitando estos errores, la empresa podrá determinar qué call center elegir para que se ajuste óptimamente a sus necesidades y objetivos. Elegir el correcto call center outsourcing contribuye a mejorar la calidad del servicio al cliente, mejorar la reputación de la empresa, así como optimizar los procesos de negocio. Por lo tanto, al elegir un call center outsourcing es necesario tener en cuenta todos los factores que pueden afectar su trabajo, así como evitar errores típicos para elegir el mejor proveedor de servicios. Evaluar la calificación y el trabajo del call center ayudará a asegurar que la empresa reciba el nivel necesario de servicio y oportunidades adicionales para mejorar la calidad de los procesos de negocio.

La importancia de elegir correctamente un call center outsourcing

En conclusión, elegir correctamente un call center outsourcing es un elemento importante para el éxito empresarial. Permite a las empresas proporcionar un alto nivel de servicio al cliente, mejorar la reputación y aumentar la eficiencia de los procesos de negocio. Para elegir al mejor proveedor de servicios, es necesario analizar cuidadosamente las necesidades de los clientes y estudiar los diferentes call centers de consultoría. Solo de esta manera, la empresa podrá encontrar al que mejor se ajuste a sus necesidades y objetivos.