Uno de los desarrollos interesantes para call-centers recientemente es el análisis de conversaciones telefónicas y el software para ello. Ahora permite procesar automáticamente hasta el 100% de todas las conversaciones. Dos tecnologías en su base: procesamiento de lenguaje natural (Natural language processing, NLP) e inteligencia artificial revelan un verdadero tesoro de información operativa y de negocios. La pregunta es ¿qué hacer con esa información? Vamos a considerar cinco ejemplos principales del uso de análisis de voz en este artículo traducido por nosotros.
1. Combatimos infracciones de los agentes y el fraude de clientes
Normalmente, en el contact-center, los supervisores y el departamento de control de calidad escuchan solo el 1-2% de las llamadas. Las grabaciones del resto de las llamadas simplemente “reposan en el estante” hasta que ocurre algún incidente, como una queja sobre un agente, un problema con un acuerdo o una violación de la confidencialidad. Tener estas grabaciones en tal caso, por supuesto, ayudará a entender qué salió mal, pero el daño ya estará hecho.
El software moderno de análisis de voz podrá analizar rápidamente todas las grabaciones de llamadas consecutivamente, identificar problemas con el servicio, y basándose en los casos encontrados, advertir a los agentes o notificar a los gerentes de que es necesario corregir la situación. Algunas aplicaciones incluso pueden hacer esto «al vuelo», justo durante la llamada.
Los agentes, entendiendo que cada llamada se escucha y verifica para cumplir con las normas establecidas, tratarán de no cometer infracciones, lo que, a su vez, permitirá evitar pérdidas de reputación y financieras.
En cuanto a los clientes, por supuesto, siempre tienen la razón, excepto cuando actúan de manera incorrecta. Y el análisis de voz no solo puede identificar, sino también predecir la probabilidad de fraude por parte del cliente.
2. Mejoramos la eficiencia de los agentes y reducimos la rotación de personal
La mayoría de los supervisores y personal de control de calidad (QA) pueden escuchar solo unas pocas llamadas durante el período de reporte de cada agente. Y eso, si tienen suerte. Pero la escucha sigue siendo una herramienta importante para controlar que los agentes están en el camino correcto: aprendiendo, desarrollándose, cumpliendo con las normas y estándares de calidad.
Por otro lado, la tarea del supervisor es buscar signos de mejora o deterioro en la calidad del trabajo del agente a través del monitoreo y comparación con los criterios. Sin embargo, si solo se escucha una pequeña parte de las llamadas, es difícil sacar conclusiones, ya que hay una gran posibilidad de que se haya escuchado una llamada realmente «mala».A diferencia del supervisor, el software de análisis de voz podrá «escuchar» todas las llamadas. Siguiendo palabras clave y frases, prestando atención al cumplimiento de los scripts, analizando el habla y su tonalidad, el análisis de conversaciones telefónicas evaluará cada llamada por múltiples parámetros. Como resultado, las brechas identificadas en las habilidades y conocimientos de los agentes se pueden corregir trabajando en los errores. Al trabajar con novatos, esto ayudará a acelerar su aprendizaje y, en consecuencia, reducir la rotación de personal en un período inicial críticamente importante.
El análisis de voz también ayudará a «mantener el dedo en el pulso» del estado emocional de los agentes, ya que analiza la tonalidad y el estado de ánimo de ambos participantes en la conversación. Y si un agente muestra signos de estrés, decepción, ira u otras emociones negativas, inevitablemente será detectado, y el gerente podrá recibir una advertencia de que el agente necesita ayuda: participación, entrenamiento adicional o tal vez simplemente un consejo.
3. Anticipamos, comprendemos y mejoramos los indicadores
Una cosa es conocer y rastrear los indicadores clave de calidad del servicio al cliente, y otra muy diferente es entender por qué son como son.
Utilizando software de análisis de voz, podrá predecir con bastante precisión la calificación de satisfacción (o lealtad) que un cliente habría dado después de una llamada específica, basándose en el tono y el léxico utilizado. Esto significa que podrá obtener dicha calificación de satisfacción para cada interacción, en lugar de depender de las opiniones de una pequeña parte de los clientes que podrían haber sido recolectadas por una encuesta especial.
El análisis lingüístico de conversaciones telefónicas permitirá identificar los giros y formulaciones utilizados por los clientes para describir lo que específicamente les gusta o disgusta de sus productos, calidad de servicio y procedimientos. Cuando se acumulan datos suficientes, podrá expandir el análisis de sus indicadores con los datos recopilados, lo que ayudará a entender por qué los clientes dan las calificaciones que dan y qué les gustaría que usted mejore.
4. Estudiamos a los clientes y a los competidores
Si solo escucha una parte de las grabaciones de conversaciones disponibles, como suele ocurrir con fines de capacitación y control, significa que la mayor parte de la información útil obtenida durante esas interacciones no está siendo utilizada por usted.
En conversaciones con agentes, los clientes a menudo informan incidentalmente muchos detalles valiosos, respecto, por ejemplo, a cómo utilizan los productos, el nivel de sus precios, la disponibilidad y calidad del servicio posventa y, lo más importante, los comparan con sus competidores directos. Estas conversaciones son un río lleno de oro en polvo, que generalmente necesita ser “lavado” mediante miles de encuestas, mientras que, gracias al esfuerzo de sus agentes, ya se encuentra en su almacenamiento, entre las conversaciones no escuchadas.
Sus equipos de marketing y ventas necesitan estudiar cuidadosamente todo lo que se puede extraer de las conversaciones con los clientes y basarse en el conocimiento adquirido en todas sus decisiones, comenzando por el desarrollo de productos y hasta el marketing, formación de precios y selección de canal de ventas.
5. Hacemos más ventas
La elección basada únicamente en habilidades no garantiza clientes felices. En primer lugar, esto se debe a que tendrán que esperar demasiado tiempo para una consulta.
Los routing dinámicos tienen en cuenta las habilidades de los especialistas, así como evalúa el tiempo de espera previsto. Esto permite asegurar la mejor asesoría a los clientes dentro del nivel de servicio especificado.
Por ejemplo, si el tiempo de espera estimado para un especialista con las habilidades necesarias es demasiado largo, se pueden agregar «reservas» de agentes a la cola, quienes pueden atender al cliente más rápido, aunque posiblemente a un nivel menos competente.
La antigua sabiduría dice que cualquier interacción con un cliente o posible cliente es una oportunidad para desarrollar relaciones, aumentar la lealtad o cerrar una venta.
Con las ventas, como con nada más, la relevancia es crucial, de lo contrario es fácil dañar relaciones aún frágiles. ¿Cómo saber cuándo es el momento adecuado para hacer una oferta? Para eso, es necesario entender claramente por qué una persona toma la decisión de compra en ese momento y no después, o de esa manera y no de otra. Se puede intentar adivinar los motivos subyacentes del cliente o confiar en la intuición, pero lo mejor es escuchar lo que los clientes dicen sobre cómo tomaron sus decisiones. El análisis de voz de las conversaciones telefónicas permitirá hacer esto, identificando qué emociones y en qué situaciones llevan a uno u otro comportamiento y qué resulta de ello.
Después de esto, podrá reestructurar las ventas, eliminando comportamientos que no conducen a nuevas ventas y retención de clientes, y fomentando aquellos que dan los resultados deseados. Podrá reescribir sus scripts y procesos de negocios para que los mejores momentos de comunicación se utilicen para aumentar el cheque promedio (up-selling y cross-selling). Y en las campañas de seguimiento saliente, habrá una oportunidad de enfocarse en clientes identificados (o previstos) con una experiencia negativa. Los ejemplos de uso del análisis de voz son mucho más de lo que probablemente pueda imaginar. Y aunque ahora no tenga la capacidad de comprar software con tal funcionalidad, podrá utilizar análisis de voz en su negocio, entregando grabaciones de llamadas para ser procesadas por el proveedor de SIP de este software “como servicio”. Y esta es una excelente noticia. Porque descubrir un tesoro de información sobre el estado de las cosas, que hasta ahora había estado oculto en sus archivos de audio, puede ser sorprendentemente transformador.
Nosotros, en Oki-Toki, también estamos trabajando en esta dirección, y esperamos pronto presentarles servicios para resolver problemas de monitoreo de la operación del call-center, automatización de ventas y servicio posventa utilizando análisis de voz.
