La ruta de llamadas es una de las principales herramientas para los centros de llamadas, ofreciendo una variedad de métodos y enfoques para la organización eficiente de las llamadas entrantes. Sin embargo, la diversidad de las opciones disponibles a veces puede crear dificultades al elegir la más adecuada para su empresa. En este artículo, hemos descrito 10 estrategias de ruta de llamadas que le ayudarán a encontrar el mejor enfoque para su organización.
Ruta Directa (Direct Routing)
Esta opción es ideal para organizar un call center desde cero en compañías nuevas y pequeñas. Funciona así: cuando un cliente quiere comprar algo, llama al número del departamento de ventas y espera hasta que la línea esté disponible. Para servicios o solución de otros problemas, hay un número diferente. La llamada se dirige inmediatamente a un empleado en específico, y si está ocupado, pasa al siguiente agente. Si la compañía está comenzando su camino o no requiere esquemas de ruta complejos, entonces la ruta directa es su elección.
Menor tiempo de inactividad del agente (Least Idle)
Esta es una forma de distribuir las llamadas entre los agentes de la manera más eficiente posible. Cuando entra una llamada, el sistema elige al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Y la llamada se dirige automáticamente a él. Así, «Least Idle» reduce el tiempo de inactividad de los agentes y ayuda a procesar llamadas rápidamente. Esto proporciona un servicio más rápido y de mayor calidad a los clientes.
Distribución al menos ocupado (Least Occupied Routing)
Cuando entra una llamada, el sistema la dirige automáticamente al agente que ha recibido menos llamadas en el día. De esta manera, las llamadas se distribuyen de manera más uniforme entre los agentes, lo que ayuda a reducir el tiempo de espera para los clientes y aumentar la efectividad del servicio.
Ruta basada en habilidades (Skills-Based Routing)
Esta estrategia permite utilizar las habilidades del agente de la manera más eficiente posible para atender a los clientes. Cuando un cliente llama, la llamada se dirige automáticamente al consultor que tiene las habilidades necesarias para resolver su pregunta. Supongamos que un abonado quiere discutir un problema complejo en un idioma extranjero. Gracias a la ruta basada en habilidades, su llamada será enviada a un especialista que domina ese idioma.
Este enfoque optimiza el servicio al cliente, ya que cada uno de ellos recibe atención individual y ayuda de la más alta calidad.
Ruta dinámica y nivel de calidad del servicio (Dynamic and Service Quality Level)
Esta es la capacidad del sistema de un contact center para responder a diferentes factores en tiempo real. Cuando entra una llamada, el sistema analiza datos como la carga actual de los agentes, el tipo de solicitud del cliente y su experiencia previa de servicio. Luego, elige dinámicamente el mejor camino para procesar la llamada.
Este enfoque de ruta de llamadas asegura un alto nivel de calidad en el servicio. Los clientes reciben respuestas del agente más adecuado, lo que reduce el tiempo de espera y aumenta la confianza de los clientes.
Reglas de negocio para la ruta (Business Rules Routing)
Cuando haya creado sus distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y mecanismos de ruta, es tiempo de configurar su propia estrategia. Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede usar las reglas de negocio para la ruta:
- Dirigir llamadas complejas a agentes especialmente entrenados, que pueden atender de manera más efectiva las solicitudes complejas de los clientes.
- Conectar a clientes con bajo nivel de confianza con especialistas, que se especializan en aumentar el nivel de lealtad del cliente.
- Ofrecer a los clientes la opción de conectarse con el consultor con quien hablaron la última vez, para crear una experiencia de servicio más personalizada.
Utilizando reglas de negocio para la ruta, puede crear un servicio más personalizado para los clientes y mejorar el nivel de interacción con la empresa.
Ruta basada en datos (Data-Directed Routing)
La esencia de esta estrategia es que usamos información sobre los clientes para determinar cómo se debe dirigir la llamada. Por ejemplo, si un cliente tiene pagos atrasados en su tarjeta de crédito, su llamada será dirigida automáticamente a especialistas encargados de la recolección de pagos.
Es interesante que esta estrategia también puede usar información que el cliente proporciona en la etapa inicial de la conversación. Si sabemos con quién estamos tratando, podemos conectar al cliente con el consultor con quien ya había hablado antes.
Esto ayuda a proporcionar un servicio más efectivo y personalizado a los clientes.
Ruta basada en valor (Value-Based Routing)
Esta estrategia inteligente utiliza información sobre los clientes para tomar decisiones basadas en el valor o los ingresos de los clientes.
Digamos que tenemos un cliente que ha realizado grandes compras en su tienda en línea anteriormente, generando ingresos significativos. De repente llama con una pregunta sobre un nuevo producto que podría interesarle. El sistema de ruta basada en valor detecta su alto valor como cliente y dirige automáticamente su llamada a un departamento especializado en atender a clientes leales.
De esta manera, gracias a la «Ruta basada en valor», puede ofrecer un servicio premium a los clientes valiosos, prestando más atención y proporcionando un enfoque personalizado.
Ruta saliente (Outbound Routing)
Es una forma de dirigir llamadas del contact center a los clientes. Por ejemplo, si es necesario hablar sobre nuevos productos, la llamada va a los especialistas en marketing. De esta manera, el call center en la nube gestiona activamente sus llamadas para comunicarse mejor con los clientes y proporcionarles la información necesaria.
Ruta multimedia y multicanal (Multimedia and Multimodal Routing)
A muchos clientes les resulta conveniente comunicarse con la empresa a través de diferentes canales de comunicación: mediante llamadas, mensajería instantánea, correo electrónico o SMS. Y es importante que la empresa pueda proporcionar diferentes formas de comunicación.
También es importante para los centros de llamadas gestionar las consultas de los clientes de manera consistente. Aquí la eficiencia está asegurada por la integración de datos de clientes desde CRM y la toma de decisiones en tiempo real.
Por supuesto, la tecnología juega un papel clave en este proceso, pero también es importante capacitar a los empleados y optimizar los procesos para que esta nueva generación de interacciones multimedia y multicanal con los clientes funcione para el beneficio de ambos, clientes y empresa.
En conclusión, elegir la mejor estrategia de ruta de llamadas es un paso importante para garantizar un servicio de calidad a los clientes y optimizar las operaciones del contact center. Cada una de las estrategias presentadas en el artículo tiene sus ventajas y áreas de aplicación. Basándose en el nivel de desarrollo de su empresa y las necesidades únicas de sus clientes, puede elegir la estrategia que mejor se adapte a usted.
